Jak TonerPartner buduje
lojalność klientów
w 8 krajach
TonerPartner sprzedaje tonery, tusze i akcesoria do drukarek w większości krajów Europy. To biznes, który żyje z powracających klientów. Jego obsługa klienta jest nastawiona na lojalność, a nie tylko na produktywność. Salesupply prowadzi całą obsługę klienta TonerPartner poza Niemcami, w języku ojczystym klientów, 5 do 6 dni w tygodniu. Sam TonerPartner nie byłby w stanie prowadzić tego opłacalnie.
- Branża
- Materiały do drukarek
- Usługi
- Obsługa klienta
- Rynki
- 8 krajów, wszystkie rynki poza Niemcami
- Dostępność
- 5 do 6 dni w tygodniu
- Efekt
- Obsługa w języku ojczystym, nastawiona na lojalność, w opłacalnej cenie
Wyzwanie: lojalność w biznesie opartym na powtarzalnych zakupach
TonerPartner to wiodący sprzedawca online tonerów, wkładów atramentowych i akcesoriów do drukarek, działający w większości krajów Europy. Materiały eksploatacyjne to biznes powtarzalnych zakupów: klient, który dziś kupuje toner, powinien wrócić po kolejny wkład. To kształtuje podejście TonerPartner do obsługi.
„Zwykle centra obsługi klienta (internetowych) sprzedawców elektroniki użytkowej i dostawców IT są nastawione głównie na produktywność. W TonerPartner produktywność zespołu obsługi wciąż jest ważna, ale zdecydowanie skupiamy się na lojalności klientów. Działamy w branży materiałów eksploatacyjnych i lojalni, powracający klienci są dla nas kluczowi. Dlatego nasi konsultanci zawsze stawiają klienta na pierwszym miejscu.”
Jak w każdym biznesie, czasem coś idzie nie tak. Dla sklepu opartego na lojalności to właśnie wtedy obsługa musi pokazać się z najlepszej strony. TonerPartner daje swojemu zespołowi swobodę w rozwiązywaniu problemów i rozładowywaniu frustracji klientów, bo odzyskanie niezadowolonego klienta innymi kanałami jest trudniejsze i dużo droższe.
Rozwiązanie: kwestia masy krytycznej
Żeby robić to dobrze na każdym rynku, potrzebny jest zespół, którego TonerPartner nie byłby w stanie uzasadnić sam w każdym kraju. Dlatego Salesupply prowadzi całą jego obsługę klienta poza Niemcami, z konsultantami, którzy rozmawiają z klientami w ich języku i pracują zgodnie z podejściem TonerPartner, w którym lojalność jest na pierwszym miejscu.
„To kwestia masy krytycznej. Salesupply zajmuje się całą naszą obsługą klienta poza Niemcami. Jeśli chcemy dostępności, rozsądnego czasu oczekiwania i rozsądnego poziomu obsługi 5–6 dni w tygodniu na wszystkich tych rynkach, to jedyna droga. Z ekonomicznego punktu widzenia robienie tego samodzielnie po prostu nie miałoby sensu.”
Efekt: lojalni klienci w całej Europie
Serwisy z opiniami w całej Europie pokazują pozytywne oceny klientów TonerPartner. To widoczna strona strategii obsługi zbudowanej na lojalności.
- 8 krajów, jeden partnerCała obsługa klienta poza Niemcami w rękach Salesupply.
- Obsługa 5 do 6 dni w tygodniuZ rozsądnym czasem oczekiwania na każdym rynku.
- Ekonomicznie opłacalnePoziom obsługi, którego TonerPartner nie byłby w stanie sam prowadzić rentownie.
- Lojalność na pierwszym miejscuKonsultanci mają swobodę w rozwiązywaniu problemów, a klienci wracają.
„Tak, są bardzo pragmatyczni, potrafią szybko wszystko uruchomić, a jakość obsługi jest dobra. Do europejskiej obsługi klienta zdecydowanie poleciłbym Salesupply.”
Więcej historii klientów
Obsługa klienta dla marki z 1916 roku
Fińska marka sneakersów prowadzi obsługę klienta D2C w USA i Europie razem z naszymi specjalistami z branży fashion.
10 sklepów, 6 krajów, jeden zespół obsługi
Skalowalna obsługa klienta pozwala grupie rozwijać 10 sklepów internetowych w 6 krajach europejskich, bez zatrudniania nowych osób w tym samym tempie.
Twój biznes opiera się na powracających klientach?
Powiedz nam, gdzie są Twoi klienci, a pokażemy Ci, jak obsługa w ich języku sprawia, że wracają, w cenie, która się opłaca.
Chcesz zobaczyć konkretne liczby? Poproś o wycenę