Come TonerPartner costruisce
la fidelizzazione dei clienti
in 8 Paesi
TonerPartner vende toner, inchiostri e accessori per stampanti in gran parte d’Europa, un business che vive di clienti abituali. La sua assistenza clienti è pensata per fidelizzare, non solo per essere produttiva. Salesupply gestisce tutta l’assistenza clienti di TonerPartner fuori dalla Germania, con un servizio madrelingua 5-6 giorni a settimana, qualcosa che TonerPartner non riuscirebbe a gestire da sola in modo economico.
- Settore
- Consumabili per stampanti
- Servizi
- Assistenza clienti
- Mercati
- 8 Paesi, tutti i mercati fuori dalla Germania
- Disponibilità
- 5-6 giorni a settimana
- Risultato
- Assistenza madrelingua orientata alla fidelizzazione, a un costo sostenibile
La sfida: fidelizzare in un business di acquisti ripetuti
TonerPartner è uno dei principali retailer online di toner, cartucce d’inchiostro e accessori per stampanti, attivo in gran parte d’Europa. I consumabili sono un business di riacquisto: chi compra il toner oggi deve tornare per la prossima cartuccia. Questo determina il modo in cui TonerPartner pensa all’assistenza.
“Di solito i centri di assistenza clienti dei retailer (online) di elettronica di consumo e dei vendor IT sono impostati soprattutto sulla produttività. Per TonerPartner la produttività del team di assistenza resta un aspetto importante, ma il nostro focus è senza dubbio la fidelizzazione. Siamo nel business delle forniture, dei consumabili: per noi i clienti fedeli, che tornano, sono vitali. Per questo i nostri operatori mettono sempre i clienti al primo posto.”
A volte qualcosa va storto, come in ogni business. Per uno shop online fondato sulla fidelizzazione, è proprio quello il momento in cui l’assistenza deve dare il meglio. TonerPartner lascia al suo team di assistenza spazio per risolvere i problemi e togliere la frustrazione ai clienti, perché riconquistare un cliente scontento con altri canali è più difficile e molto più costoso.
L’approccio: una questione di massa critica
Farlo bene in ogni mercato richiede un team che TonerPartner non potrebbe giustificare da sola in ogni Paese. Per questo Salesupply gestisce tutta la sua assistenza clienti fuori dalla Germania, con operatori che seguono i clienti nella loro lingua e lavorano secondo l’approccio di TonerPartner, con la fidelizzazione al primo posto.
“È una questione di massa critica. Salesupply si occupa di tutta la nostra assistenza clienti fuori dalla Germania. Se vogliamo disponibilità, tempi di attesa ragionevoli e livelli di servizio ragionevoli 5-6 giorni a settimana in tutti questi mercati, questa è l’unica strada. Dal punto di vista economico, farlo da soli non avrebbe alcun senso.”
Il risultato: clienti fedeli in tutta Europa
Sui siti di recensioni di tutta Europa TonerPartner ha valutazioni positive dei clienti, il lato visibile di una strategia di assistenza fondata sulla fidelizzazione.
- 8 Paesi, un solo partnerTutta l’assistenza clienti fuori dalla Germania, gestita da Salesupply.
- Assistenza 5-6 giorni a settimanaCon tempi di attesa ragionevoli in ogni mercato.
- Economicamente sostenibileUn livello di servizio che TonerPartner non riuscirebbe a gestire in modo redditizio da sola.
- Prima la fidelizzazioneOperatori con spazio per risolvere i problemi e far tornare i clienti.
“Sì, sono molto pragmatici, partono in fretta e la qualità del servizio è buona. Per l’assistenza clienti europea consiglierei assolutamente Salesupply.”
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