Ostatnia aktualizacja:
Outsourcing obsługi klienta w języku niemieckim
Niemcy to jeden z największych rynków e-commerce w Europie i jeden z najbardziej wymagających w obsłudze. Salesupply prowadzi Twoją obsługę klienta w języku niemieckim z konsultantami, dla których niemiecki jest językiem ojczystym. Pracują w naszym zespole w Duisburgu, pod Twoją marką i na każdym kanale, z którego korzystają Twoi klienci. Zadowolenie klientów nadąża więc za wzrostem Twojego biznesu w regionie DACH.
Czym jest outsourcing obsługi klienta w języku niemieckim?
Outsourcing obsługi klienta w języku niemieckim to przekazanie wsparcia po niemiecku wyspecjalizowanej firmie. Jej konsultanci, native speakerzy, odpowiadają Twoim klientom pod Twoją marką: przez telefon, e-mail, czat i komunikatory. Z partnerem takim jak Salesupply marki sprzedające do Niemiec, Austrii i Szwajcarii obsługują po niemiecku zwroty oraz pytania o zamówienia i płatności, bez rekrutowania zespołu w regionie i zarządzania nim.
Co obejmuje nasza obsługa klienta w języku niemieckim
Specjalizujemy się w markach e-commerce, więc nasi niemieckojęzyczni konsultanci od pierwszego dnia wiedzą, czego oczekują niemieccy klienci sklepów internetowych. Każda rozmowa toczy się pod Twoją marką. Niemiecki to jeden z ponad 25 języków, w których prowadzimy outsourcing obsługi klienta w e-commerce.
Native speakerzy z Duisburga
Zgłoszenia od Twoich niemieckich klientów trafiają do native speakerów z naszego własnego zespołu w Duisburgu. Są przeszkoleni w sprawach typowych dla e-commerce i piszą jasnym, poprawnym niemieckim, z taką dozą formalności, jakiej oczekują Twoi klienci.
Każdy kanał, z którego korzystają Twoi niemieccy klienci
Telefon, e-mail, czat na żywo, WhatsApp, media społecznościowe i wiadomości na marketplace’ach obsługuje jeden zespół według wspólnych procesów. Niemieccy klienci wciąż oczekują, że dodzwonią się do człowieka, więc dostajesz niemieckojęzyczne call center bez budowania go i obsadzania. Działa ono razem z zespołem, który odpowiada na wszystkich kanałach pisemnych.
Przeszkoleni z Twoich produktów i branży
Konsultanci uczą się obsługi zwrotów, zwrotu pieniędzy, śledzenia zamówień i pytań o produkty z Twojego asortymentu, niezależnie od tego, czy Twoja branża to moda, zdrowie i uroda, dom i wnętrza, czy elektronika użytkowa. Każdy z nich pisze i mówi tonem Twojej marki.
Pay-per-use już od małych wolumenów
Model pay-per-use działa już przy małych wolumenach. Obsługę po niemiecku możesz więc uruchomić na etapie wejścia na rynek, a w szczytach zwiększyć skalę bez utrzymywania stałego niemieckiego zespołu. Tam, gdzie to ma sens, ta sama konfiguracja korzysta z hybrydowej obsługi klienta z AI, żeby czas odpowiedzi się nie wydłużał, gdy zmienia się wolumen.
W Twoim helpdesku, pod Twoją marką
Konsultanci pracują w narzędziach, których już używasz, np. Zendesk, Gorgias, Freshdesk czy Salesforce, i odpowiadają z Twoich adresów, Twoim tonem. Dla Twoich niemieckich klientów to po prostu Twój zespół.
Dlaczego obsługa klienta po niemiecku rządzi się własnymi prawami
Wspólna angielska kolejka z tłumaczeniem po drodze w Niemczech się nie sprawdza. Klienci kontaktują się bardzo często, a prawie wszystkie zgłoszenia przychodzą po niemiecku.
Rekordowa liczba zwrotów
Prawie co czwarta paczka zamówiona online w Niemczech wraca do sprzedawcy. Björn Asdecker, badacz zwrotów z Uniwersytetu w Bambergu, spodziewa się w 2026 roku około 560 milionów paczek zwrotnych, czyli nowego rekordu. W modzie 67,5 procent sprzedawców internetowych w regionie DACH zgłasza odsetek zwrotów powyżej 20 procent (EHI Retail Institute, 2026). Każdy zwrot może oznaczać kontakt w sprawie etykiety, statusu albo zwrotu pieniędzy.
Zakupy na fakturę i na raty
Zakupy na fakturę (Kauf auf Rechnung) i płatności ratalne to blisko jedna trzecia przychodów niemieckiego e-commerce (EHI Retail Institute, Online-Payment 2026). Oznacza to stały strumień pytań o rachunki, monity i status płatności, do których zwykła kolejka nie jest przygotowana.
Wysokie oczekiwania wobec zwrotów
94 procent niemieckich klientów sklepów internetowych uważa darmową wysyłkę zwrotną i szybki zwrot pieniędzy za ważne, a 68 procent uznaje termin na zwrot dłuższy niż ustawowe minimum za niezbędny (Bitkom, 2025). To Twój zespół obsługi decyduje, czy te oczekiwania zostaną spełnione.
Native speakerzy, którzy dobrze obsługują zwroty, pytania o faktury i oczekiwania co do dostawy, chronią jednocześnie zadowolenie klientów i Twoją marżę.
Jeden niemieckojęzyczny zespół dla Niemiec, Austrii i Szwajcarii
Wsparcie po niemiecku obejmuje cały rynek DACH z jednego zespołu. Ekspansja z Niemiec do Austrii albo niemieckojęzycznej części Szwajcarii nie wymaga budowania drugiego działu obsługi. Cały region prowadzi ten sam zespół z Duisburga, a Twoim klientom w Austrii i Szwajcarii odpowiadają ludzie, którzy już znają Twoją markę.
Liczby, które stoją za naszą obsługą
Średnie z całej naszej obsługi klienta, dla wszystkich klientów i języków. Poziomy obsługi dla Twojego konta ustalamy i raportujemy w ramach umowy.
| Zadowolenie klientów | Średni CSAT 91 procent w ankietach, które klienci naszych klientów wypełniają po kontakcie. |
|---|---|
| Rozwiązane przy pierwszym kontakcie | 78 procent spraw rozwiązanych już przy pierwszym kontakcie klienta. |
| Odpowiedź w ciągu czterech godzin. | |
| Telefon | Telefon odebrany w niecałe 20 sekund. |
| Start | Od dwóch do czterech tygodni od podpisania umowy do pierwszego obsłużonego kontaktu po niemiecku. |
Marki, które prowadzą obsługę klienta z Salesupply
Tamaris, Hirmer, Segway-Ninebot, Bissell i Panasonic to niektóre z marek, które prowadzą obsługę klienta z Salesupply.
Szukaliśmy partnera, który zapewni obsługę klienta w wielu językach. Współpraca z Salesupply okazała się dobrym wyborem.
Fabian Schreiber
Ecommerce Coordinator, Tamaris
Salesupply zajmuje się złożonością rynków międzynarodowych, dzięki czemu my możemy skupić się na rozwoju firmy.
Dennis Hardholt
Prezes, Segway-Ninebot EMEA
Outsourcing obsługi klienta w języku niemieckim: najczęstsze pytania
Chcesz obsługiwać rynek niemiecki w jego własnym języku?
Napisz, jakie masz kanały, wolumen i rynki, a my rozpiszemy niemieckojęzyczny model obsługi, poziomy usług i zakres godzin, których potrzebujesz w regionie DACH.