Wie TonerPartner
Kundenbindung
in 8 Ländern aufbaut
TonerPartner verkauft Toner, Tinte und Druckerzubehör in den meisten Ländern Europas, ein Geschäft, das von Stammkunden lebt. Der Kundenservice ist auf Kundenbindung ausgelegt, nicht nur auf Produktivität. Salesupply übernimmt den gesamten Kundenservice von TonerPartner außerhalb Deutschlands, mit muttersprachlichem Service an 5 bis 6 Tagen pro Woche. Selbst hätte TonerPartner das nicht wirtschaftlich betreiben können.
- Branche
- Druckerzubehör
- Leistungen
- Kundenservice
- Märkte
- 8 Länder, alle Märkte außerhalb Deutschlands
- Verfügbarkeit
- 5 bis 6 Tage pro Woche
- Ergebnis
- Muttersprachlicher Service mit Fokus auf Kundenbindung, zu Kosten, die sich rechnen
Die Herausforderung: Kundenbindung im Wiederkaufgeschäft
TonerPartner ist ein führender Onlinehändler für Toner, Tintenpatronen und Druckerzubehör und in den meisten Ländern Europas aktiv. Verbrauchsmaterial ist ein Wiederkaufgeschäft: Wer heute Toner kauft, soll für die nächste Patrone wiederkommen. Das prägt, wie TonerPartner über Service denkt.
„In der Regel sind die Kundenservice-Center von (Online-)Händlern für Unterhaltungselektronik und von IT-Anbietern vor allem auf Produktivität getrimmt. Bei TonerPartner ist die Produktivität unseres Serviceteams nach wie vor ein wichtiger Aspekt, unser Fokus liegt aber klar auf Kundenbindung. Wir sind im Geschäft mit Verbrauchsmaterial, für uns sind treue Stammkunden entscheidend. Deshalb stellen unsere Service-Agents die Kunden immer an erste Stelle.“
Wie in jedem Unternehmen geht auch mal etwas schief. Für einen Webshop, der auf Kundenbindung setzt, ist das der Moment, in dem der Service am besten sein muss. TonerPartner gibt seinem Serviceteam Spielraum, Probleme zu lösen und Frust beim Kunden aus der Welt zu schaffen. Denn einen unzufriedenen Kunden über andere Kanäle zurückzugewinnen, ist schwieriger und deutlich teurer.
Der Ansatz: Eine Frage der kritischen Größe
Das in jedem Markt gut zu machen, erfordert ein Team, das sich für TonerPartner in keinem Land allein rechnen würde. Deshalb übernimmt Salesupply den gesamten Kundenservice außerhalb Deutschlands, mit Agents, die Kunden in ihrer eigenen Sprache betreuen und nach dem Kundenbindungsansatz von TonerPartner arbeiten.
„Es ist eine Frage der kritischen Größe. Salesupply kümmert sich um unseren gesamten Kundenservice außerhalb Deutschlands. Wenn wir in all diesen Märkten an 5–6 Tagen pro Woche Erreichbarkeit, vertretbare Wartezeiten und ein vernünftiges Serviceniveau wollen, geht das nur so. Wirtschaftlich gesehen würde es einfach keinen Sinn ergeben, das selbst zu machen.“
Das Ergebnis: Treue Kunden in ganz Europa
Bewertungsportale in ganz Europa zeigen positive Kundenbewertungen für TonerPartner, die sichtbare Seite einer Servicestrategie, die auf Kundenbindung setzt.
- 8 Länder, ein PartnerDer gesamte Kundenservice außerhalb Deutschlands, betreut von Salesupply.
- Service an 5 bis 6 Tagen pro WocheMit vertretbaren Wartezeiten in jedem Markt.
- Wirtschaftlich tragfähigEin Serviceniveau, das TonerPartner selbst nicht rentabel betreiben könnte.
- Kundenbindung zuerstAgents mit Spielraum, Probleme zu lösen, damit Kunden wiederkommen.
„Ja, sie sind sehr pragmatisch, können schnell starten, und die Servicequalität ist gut. Für den europäischen Kundenservice würde ich Salesupply absolut empfehlen.“
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