Hoe TonerPartner
klantloyaliteit opbouwt
in 8 landen
TonerPartner verkoopt toner, inkt en printeraccessoires in het grootste deel van Europa. Het is een business die leeft van terugkerende klanten, en de klantenservice is gebouwd op loyaliteit, niet alleen op productiviteit. Salesupply doet alle klantenservice van TonerPartner buiten Duitsland, met service in de eigen taal 5 tot 6 dagen per week. Dat kon TonerPartner zelf niet rendabel organiseren.
- Branche
- Printerbenodigdheden
- Diensten
- Klantenservice
- Markten
- 8 landen, alle markten buiten Duitsland
- Beschikbaarheid
- 5 tot 6 dagen per week
- Resultaat
- Service in de eigen taal, gericht op loyaliteit, tegen kosten die kloppen
De uitdaging: loyaliteit als klanten steeds terugkomen
TonerPartner is een toonaangevende online retailer van toner, inktcartridges en printeraccessoires, actief in het grootste deel van Europa. Verbruiksartikelen koop je steeds opnieuw: wie vandaag toner koopt, moet straks terugkomen voor de volgende cartridge. Dat bepaalt hoe TonerPartner naar service kijkt.
“Klantenservicecentra van (online) retailers in consumentenelektronica en van IT-leveranciers zijn meestal vooral op productiviteit ingericht. Bij TonerPartner blijft de productiviteit van ons serviceteam belangrijk, maar onze focus ligt duidelijk op klantloyaliteit. We zitten in de verbruiksartikelen, en voor ons zijn trouwe, terugkerende klanten van levensbelang. Daarom zetten onze serviceagents de klant altijd op de eerste plaats.”
Zoals in elk bedrijf gaat er weleens iets mis. Voor een webshop die draait op loyaliteit is dat precies het moment waarop de service op zijn best moet zijn. TonerPartner geeft zijn serviceteam de ruimte om problemen op te lossen en frustratie bij klanten weg te nemen. Een ontevreden klant via andere kanalen terugwinnen is namelijk lastiger en veel duurder.
De aanpak: een kwestie van kritische massa
Om dit in elke markt goed te doen, heb je een team nodig dat TonerPartner per land in zijn eentje niet kon verantwoorden. Daarom doet Salesupply alle klantenservice buiten Duitsland, met agents die klanten in hun eigen taal helpen en werken volgens de aanpak van TonerPartner: loyaliteit eerst.
“Het is een kwestie van kritische massa. Salesupply doet al onze klantenservice buiten Duitsland. Als we in al die markten 5-6 dagen per week bereikbaar willen zijn, met redelijke wachttijden en een redelijk serviceniveau, is dit de enige manier. Economisch gezien heeft het gewoon geen zin om het zelf te doen.”
Het resultaat: trouwe klanten in heel Europa
Op reviewsites in heel Europa krijgt TonerPartner positieve beoordelingen van klanten. Dat is de zichtbare kant van een servicestrategie die draait om loyaliteit.
- 8 landen, één partnerAlle klantenservice buiten Duitsland, uitgevoerd door Salesupply.
- Service 5 tot 6 dagen per weekMet redelijke wachttijden in elke markt.
- Economisch haalbaarEen serviceniveau dat TonerPartner zelf niet rendabel kon draaien.
- Loyaliteit eerstAgents met ruimte om problemen op te lossen, zodat klanten blijven terugkomen.
“Ja, ze zijn heel pragmatisch, staan snel iets op poten en de servicekwaliteit is goed. Voor Europese klantenservice zou ik Salesupply absoluut aanraden.”
Meer klantverhalen
Klantenservice voor een merk uit 1916
Het Finse sneakermerk doet zijn D2C-klantenservice in de VS en Europa samen met onze fashionspecialisten.
10 webshops, 6 landen, één serviceteam
Met schaalbare klantenservice groeit de groep met 10 webshops in 6 Europese landen, zonder dat het aantal medewerkers even hard meegroeit.
Draait jouw business op terugkerende klanten?
Vertel ons waar je klanten zitten, dan laten we zien hoe service in hun eigen taal ze laat terugkomen, tegen kosten die kloppen.
Wil je cijfers zien? Vraag een offerte aan