Comment TonerPartner fidélise
ses clients
dans 8 pays
TonerPartner vend des toners, de l’encre et des accessoires d’impression dans la plupart des pays d’Europe, une activité qui vit des clients récurrents. Son service client est pensé pour la fidélité, pas seulement pour la productivité. Salesupply gère tout le service client de TonerPartner hors d’Allemagne, avec un service natif 5 à 6 jours par semaine, ce que TonerPartner ne pouvait pas assurer de façon rentable par lui-même.
- Secteur
- Consommables d’impression
- Services
- Service client
- Marchés
- 8 pays, tous les marchés hors Allemagne
- Disponibilité
- 5 à 6 jours par semaine
- Résultat
- Un service natif axé sur la fidélité, à un coût tenable
Le défi : fidéliser dans une activité de rachat
TonerPartner est un distributeur en ligne de premier plan de toners, de cartouches d’encre et d’accessoires d’impression, présent dans la plupart des pays d’Europe. Les consommables sont une activité de rachat : le client qui achète du toner aujourd’hui doit revenir pour la prochaine cartouche. C’est ce qui guide la vision du service chez TonerPartner.
« En général, les services client des distributeurs d’électronique grand public (en ligne) et des fournisseurs informatiques sont surtout optimisés pour la productivité. Chez TonerPartner, la productivité de notre équipe service reste un aspect important, mais notre priorité, c’est clairement la fidélité client. Nous sommes dans les consommables : pour nous, des clients fidèles qui reviennent sont vitaux. C’est pourquoi nos agents font toujours passer nos clients en premier. »
Comme dans toute entreprise, il arrive que les choses tournent mal. Pour une boutique en ligne fondée sur la fidélité, c’est à ce moment-là que le service doit être au meilleur de lui-même. TonerPartner laisse à son équipe la latitude de résoudre les problèmes et d’apaiser la frustration des clients, car reconquérir un client mécontent par d’autres canaux est plus difficile et bien plus coûteux.
La solution : une question de taille critique
Bien faire les choses sur chaque marché demande une équipe que TonerPartner ne pouvait pas justifier seul dans chaque pays. Salesupply gère donc tout son service client hors d’Allemagne, avec des agents qui servent les clients dans leur langue et appliquent l’approche de TonerPartner, où la fidélité passe en premier.
« C’est une question de taille critique. Salesupply prend en charge tout notre service client hors d’Allemagne. Si nous voulons de la disponibilité, des temps d’attente raisonnables et un niveau de service raisonnable 5 à 6 jours par semaine sur tous ces marchés, c’est la seule solution. Économiquement, le faire nous-mêmes n’aurait tout simplement aucun sens. »
Le résultat : des clients fidèles dans toute l’Europe
Partout en Europe, les sites d’avis affichent des notes clients positives pour TonerPartner, la face visible d’une stratégie de service fondée sur la fidélité.
- 8 pays, un seul partenaireTout le service client hors d’Allemagne, géré par Salesupply.
- Un service 5 à 6 jours par semaineAvec des temps d’attente raisonnables sur chaque marché.
- Économiquement viableUn niveau de service que TonerPartner ne pouvait pas assurer de façon rentable par lui-même.
- La fidélité d’abordDes agents qui ont la latitude de résoudre les problèmes et de faire revenir les clients.
« Oui, ils sont très pragmatiques, capables de démarrer rapidement, et la qualité de service est bonne. Pour un service client européen, je recommande Salesupply sans hésiter. »
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