Ostatnia aktualizacja:
Outsourcing obsługi klienta na Amazonie
Gdy skalujesz sprzedaż na Amazonie, każda wiadomość od kupującego, każda prośba o zwrot i każde roszczenie z tytułu gwarancji od A do Z trafia prosto do wskaźników, od których zależy kondycja Twojego konta i Twoje szanse na Buy Box. Wybierając outsourcing obsługi klienta na Amazonie do Salesupply, zyskujesz zespół, który działa jak naturalne przedłużenie Twojego: w ponad 25 językach, 365 dni w roku. Wskaźniki sprzedawcy trzymają poziom, a Twoi ludzie skupiają się na rozwoju.
Czym jest outsourcing obsługi klienta na Amazonie?
Outsourcing obsługi klienta na Amazonie to przekazanie wsparcia po stronie sprzedawcy specjaliście, który pod Twoją marką pracuje w Seller Central i w wiadomościach między kupującym a sprzedawcą. Partner taki jak Salesupply rozwiązuje pytania kupujących, zwroty i roszczenia z tytułu gwarancji od A do Z na wszystkich Twoich marketplace’ach. Dba przy tym o czas odpowiedzi i jakość rozwiązań, które wpływają na Twój wskaźnik wadliwych zamówień (ODR) i ocenę kondycji konta (AHR).
Co obejmuje outsourcing obsługi klienta na Amazonie w Salesupply
Specjalizujemy się w markach e-commerce i sprzedawcach na marketplace’ach, więc nasi konsultanci od pierwszego dnia znają ton, presję czasu i zasady Amazona. Amazon to jeden z marketplace’ów w naszej szerszej ofercie obsługi klienta na marketplace’ach.
Konsultanci przeszkoleni z Seller Central i Vendor Central
Niezależnie od tego, czy sprzedajesz jako sprzedawca zewnętrzny przez Seller Central, czy dostarczasz towar bezpośrednio Amazonowi jako dostawca, nasi konsultanci pracują w strukturze Twojego konta i w powiązanych z nią wiadomościach między kupującym a sprzedawcą.
Wiadomości od kupujących, zwroty i roszczenia od A do Z
Konsultanci obsługują całą ścieżkę kupującego na Amazonie: pytania o zamówienia, prośby o zwrot, spory o opinie i roszczenia od A do Z. Wszystko zgodnie z zasadami Amazona i w terminach wyznaczonych przez Twoje SLA.
Obsługa klienta w ponad 25 językach
Docieraj do kupujących w USA i całej Europie dzięki obsłudze native speakerów w ponad 25 językach. Nowy marketplace w nowym kraju nie oznacza luki w obsłudze.
365 dni w roku, także w szczytach sprzedaży
Kupujący na Amazonie piszą wtedy, gdy robią zakupy, a nie wtedy, gdy Twoje biuro jest otwarte. Nasz zespół działa 365 dni w roku, także wieczorami i w weekendy, więc skok na Prime Day czy w Q4 nie zamienia się w zaległości.
Wsparcie white label, które brzmi jak Twój własny zespół
Przejmujemy Twój ton komunikacji, zasady i wiedzę o produktach. Dla kupujących to Twoja obsługa: ta sama marka, te same standardy, szybsze rozwiązania.
Na Amazonie obsługa klienta to zarządzanie kondycją konta
Na Amazonie jakość obsługi to nie miękki wskaźnik. Wpływa na liczby, od których zależy, czy możesz dalej sprzedawać i jak konkurencyjna jest Twoja oferta. Dlatego spóźnione albo niespójne odpowiedzi kosztują dużo więcej niż niezadowolony kupujący.
Wskaźnik wadliwych zamówień
ODR obejmuje negatywne opinie z jedną lub dwiema gwiazdkami, roszczenia z tytułu gwarancji od A do Z i obciążenia zwrotne. Cel to poniżej 1% w kroczącym okresie 60 dni. Przy mniejszej sprzedaży kilka negatywnych ocen z rzędu potrafi w niecały tydzień przepchnąć konto za tę granicę.
Ocena kondycji konta
AHR ma skalę do 1000: od 200 w górę konto jest w dobrej kondycji, od 100 do 199 jest zagrożone, a poniżej 100 jest w stanie krytycznym i może zostać dezaktywowane. Wyniki obsługi klienta to jeden z trzech obszarów, które Amazon śledzi w panelu Kondycja konta.
Wskaźnik niezadowolenia kupujących
Od kwietnia 2026 kupujący przy zamówieniach realizowanych przez sprzedawcę oceniają Twoją obsługę klienta w skali od jednego do pięciu, a nie w systemie tak/nie. W danych o wynikach widać więc teraz, jak rozwiązujesz problem, a nie tylko czy odpowiadasz.
Walka o Buy Box też się zaostrzyła. Od lipca 2026 Amazon nie traktuje już wyników sprzedawcy jako osobnego progu kwalifikacji do Polecanej oferty. Rywalizuje o nią więc więcej sprzedawców, a różnicę robią kondycja konta, cena i szybkość dostawy.
Konsultanci Salesupply, wspierani przez nasz hybrydowy model AI, są rozliczani z jakości rozwiązań, a nie tylko z szybkości odpowiedzi. Utrzymanie tych wskaźników w bezpiecznej strefie to cel usługi, a nie jej efekt uboczny.
Obsługa klienta na Amazonie w ramach MarketplaceCare 365
| Cennik | Od 0,67 USD za zdarzenie: płacisz za kontakty z kupującymi na Amazonie, które obsługujemy, a nie za stały zespół. |
|---|---|
| Onboarding | Twój zespół do obsługi Amazona startuje w ciągu 14 dni od spotkania startowego. |
| SLA | 100% zgodności z SLA na ponad 380 platformach marketplace, w tym na Amazonie. |
| Roszczenia od A do Z | Opcjonalnie: konsultanci native speakerzy proszą kupujących o wycofanie nieuzasadnionych roszczeń od A do Z, zanim wpłyną na Twój ODR. |
Jeden zespół we wszystkich kanałach, z których korzystają Twoi kupujący z Amazona
Kontakt z kupującymi z Amazona rzadko kończy się w Seller Central. Dopytują mailowo, piszą na czacie w Twoim sklepie internetowym, odzywają się w social mediach i w aplikacjach takich jak WhatsApp i Messenger. Łączymy wiadomości między kupującym a sprzedawcą, e-mail, czat i social media w jednym zespole, który pracuje według ujednoliconych procesów. Kupujący dostaje tę samą odpowiedź, niezależnie od tego, czy napisał do Ciebie na Amazonie, czy na Instagramie.
Więcej niż obsługa klienta: wsparcie operacji, które wpływają na Twoje wskaźniki
Obsługa klienta to podstawa tego, co robimy dla sprzedawców na Amazonie. Obsługa, fulfillment i zwroty wpływają na te same wskaźniki sprzedawcy, dlatego Salesupply może przejąć też dwa obszary, które są z nimi najmocniej powiązane. Jako operator 4PL koordynujemy sieć i systemy stojące za oboma, a Ty masz jedną osobę kontaktową.
FbM dla Amazon Prime
Jeśli sam realizujesz zamówienia z Amazona, żeby utrzymać plakietkę Prime w programie Seller Fulfilled Prime, to 6 lipca 2026 poprzeczka szybkości znów poszła w górę. Oferty produktów o standardowym rozmiarze muszą teraz pokazywać dostawę w ciągu jednego dnia przy 40% wyświetleń stron Prime i w ciągu dwóch dni przy 75%. Z jednego magazynu to najpierw problem geograficzny, a dopiero potem operacyjny, i w większości przypadków oznacza potrzebę kolejnych lokalizacji. Salesupply rozmieszcza Twój towar w 82 centrach naszej sieci fulfillmentu e-commerce w Europie i USA, dzięki czemu FbM dla Amazon Prime mieści się w progach, które utrzymują plakietkę.
Zwroty dla sprzedawców na Amazonie
Zwroty, zwroty środków i wiadomości od kupujących trafiają do widoku Głos klienta na Amazonie i do Twojego wskaźnika negatywnych doświadczeń klientów. To, jak obsługujesz zwrot, widać więc w tym samym obrazie wyników co Twoją obsługę klienta. Dzięki naszym rozwiązaniom zwrotów e-commerce Twoi kupujący mają lokalny adres zwrotny w 13 krajach. Każdy zwrot rejestrujemy w ciągu 48 godzin od otrzymania (liczonych w dni robocze), więc nasi konsultanci mogą powiedzieć kupującemu, na jakim etapie jest jego zwrot, zanim zamieni się w reklamację.
Marki, które prowadzą obsługę na Amazonie i marketplace’ach z Salesupply
Salesupply zajmuje się złożonością rynków międzynarodowych, dzięki czemu my możemy skupić się na rozwoju firmy.
Dennis Hardholt
Prezes, Segway-Ninebot EMEA
Salesupply pomaga nam zwiększać sprzedaż na cyfrowych marketplace’ach i zapewniać obsługę klienta, jaką obiecuje nasza marka.
Henrique Nogueira
Sr. Insights and eCommerce Data Specialist, Bissell
Outsourcing obsługi klienta na Amazonie: najczęstsze pytania
Chcesz zdjąć obsługę klienta na Amazonie z barków swojego zespołu?
Napisz, na jakich marketplace’ach sprzedajesz i jaki masz wolumen, a my rozpiszemy model wsparcia, poziomy obsługi i języki, których potrzebuje Twoje konto. Bez zmiany narzędzi.