Jak Karhu skrócił
czas odpowiedzi obsługi klienta
w USA i Europie

Wyzwanie: szybki wzrost, mały zespół

Karhu, po fińsku „niedźwiedź”, to marka znana w bieganiu od 1916 roku, która przez dziesięciolecia dominowała na bieżniach. Dziś to również marka sneakersów lifestyle’owych, sprzedawana na całym świecie przez resellerów i własny sklep direct-to-consumer. Klienci online mają dostać takie samo doświadczenie jak w sklepie stacjonarnym.

Sprzedaż online już mocno rosła, ale Karhu działa z małą organizacją. Brakowało ludzi, żeby utrzymać poziom obsługi tam, gdzie powinien być. Outsourcing obsługi klienta nie był miłym dodatkiem, tylko koniecznością.

Rozwiązanie: native speakerzy tam, gdzie to ważne, jeden zespół dla reszty

Karhu przekazał całą obsługę klienta B2C zespołowi Salesupply, który zajmuje się obsługą klienta dla marek modowych. Konsultanci obsługują każde zapytanie, które przychodzi e-mailem i telefonicznie. Połączenie systemów i szkolenie zespołu poszły szybko i bez problemów.

Model obsługi podąża za biznesem. Największe rynki mają zespoły native speakerów: USA, Niemcy, Finlandia i Holandia. Każdy inny rynek ma lokalny numer telefonu, pod którym odpowiada centralny zespół Salesupply po angielsku. Klienci wszędzie kontaktują się z Karhu lokalnie, bez zespołu native speakerów w każdym kraju.

Czas odpowiedzi: większy, dedykowany zespół

Od początku było jasne, że Karhu potrzebuje większego, dedykowanego zespołu obsługi klienta, niż byłby w stanie zbudować sam. Gdy pracę podjęli konsultanci Salesupply, czas odpowiedzi drastycznie spadł, a ton pozostał poprawny i przyjazny dla klienta.

Ciągłe doskonalenie: wnioski z obsługi zasilają biznes

Karhu na nowo postawił doświadczenie klienta w centrum całej organizacji, czego częścią jest przebudowana strona karhu.com. Kluczową rolę odgrywa w tym to, co klienci mówią zespołowi obsługi. Karhu i Salesupply regularnie robią burze mózgów o tym, jak przekładać te wnioski na biznes, dzięki czemu obsługa klienta staje się cyklem ciągłego doskonalenia.

Efekt: szybsza obsługa, gotowa na skalowanie

• Drastycznie krótszy czas odpowiedziWiększy, dedykowany zespół, nadal zgodny z marką i przyjazny dla klienta.
• Obsługa w języku ojczystym na 4 rynkachUSA, Niemcy, Finlandia i Holandia.
• Wszystkie pozostałe rynki obsłużoneLokalne numery telefonu, pod którymi odpowiada jeden centralny zespół po angielsku.
• Wnioski, które usprawniają biznesDane z obsługi zasilają regularne sesje usprawnień z Karhu.