Cómo TonerPartner
fideliza a sus clientes
en 8 países
TonerPartner vende tóner, tinta y accesorios de impresora en casi toda Europa, un negocio que vive de los clientes que repiten. Su atención al cliente está pensada para fidelizar, no solo para ser productiva. Salesupply gestiona toda la atención al cliente de TonerPartner fuera de Alemania, con atención nativa de 5 a 6 días por semana, algo que TonerPartner no podía asumir de forma rentable por su cuenta.
- Sector
- Consumibles de impresión
- Servicios
- Atención al cliente
- Mercados
- 8 países, todos los mercados fuera de Alemania
- Disponibilidad
- De 5 a 6 días por semana
- Resultado
- Atención nativa centrada en fidelizar, a un coste que sale a cuenta
El reto: fidelizar en un negocio de compra recurrente
TonerPartner es uno de los principales retailers online de tóner, cartuchos de tinta y accesorios de impresora, con presencia en la mayor parte de Europa. Los consumibles son un negocio de repetición: quien compra tóner hoy debería volver a por el siguiente cartucho. Eso marca cómo entiende TonerPartner la atención al cliente.
«Normalmente, los centros de atención al cliente de los retailers (online) de electrónica de consumo y de los proveedores de TI están orientados sobre todo a la productividad. En TonerPartner, la productividad de nuestro equipo de atención sigue siendo importante, pero nuestro foco está claramente en la fidelización. Estamos en el negocio de los suministros, de los consumibles, y para nosotros los clientes fieles que repiten son vitales. Por eso nuestros agentes siempre ponen al cliente en primer lugar.»
Como en cualquier negocio, a veces algo sale mal. Para una tienda online que vive de la fidelidad, ese es justo el momento en que la atención tiene que estar a la altura. TonerPartner da margen a su equipo para resolver problemas y quitarle la frustración al cliente, porque recuperar a un cliente descontento por otros canales es más difícil y mucho más caro.
El enfoque: una cuestión de masa crítica
Hacerlo bien en cada mercado exige un equipo que TonerPartner no podía justificar por su cuenta en cada país. Por eso Salesupply gestiona toda su atención al cliente fuera de Alemania, con agentes que atienden a los clientes en su propio idioma y trabajan con el enfoque de TonerPartner: primero, la fidelización.
«Es una cuestión de masa crítica. Salesupply se encarga de toda nuestra atención al cliente fuera de Alemania. Si queremos disponibilidad, tiempos de espera razonables y niveles de servicio razonables 5-6 días por semana en todos estos mercados, es la única manera. Económicamente, hacerlo nosotros mismos no tendría ningún sentido.»
El resultado: clientes fieles en toda Europa
Las webs de opiniones de toda Europa muestran valoraciones positivas de los clientes de TonerPartner, la cara visible de una estrategia de atención basada en la fidelización.
- 8 países, un solo partnerToda la atención al cliente fuera de Alemania, en manos de Salesupply.
- Atención de 5 a 6 días por semanaCon tiempos de espera razonables en todos los mercados.
- Económicamente viableUn nivel de servicio que TonerPartner no podía ofrecer de forma rentable por su cuenta.
- Primero, la fidelizaciónAgentes con margen para resolver problemas y conseguir que los clientes vuelvan.
«Sí, son muy pragmáticos, lo ponen todo en marcha rápido y la calidad del servicio es buena. Para la atención al cliente en Europa, recomendaría Salesupply sin dudarlo.»
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