Jak Online Plastics Group
skaluje obsługę klienta
w 10 sklepach internetowych
Online Plastics Group uprościła zamawianie płyt z tworzyw sztucznych i rozrosła się do 10 sklepów internetowych w 6 krajach. Wewnętrzna obsługa klienta nie była w stanie pokryć szczytów i zwolnień lekarskich. Dzięki skalowalnej obsłudze klienta Salesupply grupa rośnie rynek po rynku, a gdy zamówień nagle przybyło, zespół urósł razem z nimi.
- Branża
- Dom i ogród, płyty z tworzyw sztucznych
- Usługi
- Obsługa klienta
- Zasięg
- 10 sklepów internetowych w 6 krajach
- Model
- Skalowalny, współdzielony zespół obsługi klienta
- Efekt
- Wzrost bez zatrudniania w tym samym tempie
Wyzwanie: szczyty i zwolnienia lekarskie na każdym rynku
Założyciele Online Plastics Group zauważyli, że zamawianie płyt z tworzyw sztucznych online jest dużo trudniejsze, niż powinno, i postanowili to uprościć. W ich holenderskim sklepie klienci wybierają odpowiedni materiał i zamawiają dokładnie taki rozmiar, jakiego potrzebują. Potem powstał sklep niemiecki, a następnie kolejne rynki.
Obsługa klienta dla sklepu holenderskiego i niemieckiego wciąż działała wewnętrznie, a zapewnienie ciągłej obsady było trudne.
„Pokrycie okresów szczytowych i zwolnień lekarskich było wyzwaniem zwłaszcza dla niemieckiego działu obsługi klienta.”
Rozwiązanie: skalowalność po obu stronach
Online Plastics Group wybrała Salesupply ze względu na skalowalność międzynarodowej obsługi klienta. Żeby w pełni z niej skorzystać, grupa krytycznie przyjrzała się też własnemu modelowi. Płyty w dowolnym rozmiarze i kształcie nie dawały się skalować przy planowanym wzroście, więc najpierw ustandaryzowała ofertę. Dziś konfigurator płyt znów ułatwia zamawianie niestandardowych kształtów, łącznie z własnymi projektami klientów w formacie DXF.
„Poznaliśmy Salesupply i zrobiła na nas wrażenie skalowalność ich rozwiązania do międzynarodowej obsługi klienta.”
Wiedza o produktach nadal ma znaczenie, więc konsultanci przechodzą szkolenia jak zespół wewnętrzny. Poza szkoleniem wprowadzającym Online Plastics Group i Salesupply stworzyły wspólną wiki i dedykowany kurs e-learningowy ze wszystkim, czego konsultanci potrzebują, dzięki czemu nowe osoby szybko wchodzą w pracę.
„Tak jak wewnętrzny dział obsługi klienta, zewnętrzni konsultanci też muszą przejść szkolenie.”
Test pod presją: nagły wzrost zamówień
Ta szybkość sprawdziła się, gdy Online Plastics Group wprowadziła do oferty ekrany ochronne, a liczba zamówień mocno przekroczyła normę. Przy zwykłej obsadzie nie dało się już obsłużyć wszystkich zapytań klientów, więc razem z Salesupply szybko rozbudowano zespół.
„Liczba zamówień wciąż rosła. W pewnym momencie przy normalnej obsadzie nie dało się już nadążyć z zapytaniami klientów. Dlatego razem z Salesupply szybko zareagowaliśmy na tę nieoczekiwaną sytuację i rozbudowaliśmy zespół.”
Efekt: wzrost bez rozbudowy zespołu
- 10 sklepów, 6 krajówObsługa klienta, która rośnie z każdym nowym rynkiem.
- Szczyty i zwolnienia lekarskie pokryteKoniec z lukami w niemieckim zespole i gdziekolwiek indziej.
- Szybki onboardingWspólna wiki i e-learning sprawiają, że nowi konsultanci szybko wchodzą w pracę.
- Skalowanie przy nagłym wzrościeZespół szybko się powiększył, gdy zamówienia mocno przekroczyły normę.
Więcej historii klientów
Obsługa w języku klienta na każdym rynku
Marka obuwnicza obsługuje klientów we Włoszech, w Grecji, Polsce i Czechach w ich własnym języku, z jednym partnerem.
Obsługa klienta nastawiona na lojalność
Sprzedawca materiałów do drukarek prowadzi obsługę klienta w 8 krajach z myślą o lojalności, a nie tylko o szybkości.
Otwierasz kolejne sklepy na kolejnych rynkach?
Powiedz nam, gdzie sprzedajesz, a pokażemy Ci, jak obsługa klienta skaluje się razem z Tobą, także w szczytach.
Chcesz zobaczyć konkretne liczby? Poproś o wycenę