Zo verkortte Karhu
de reactietijden van zijn klantenservice
in de VS en Europa

De uitdaging: sterke groei, klein team

Karhu, Fins voor ‘beer’, is sinds 1916 een naam in de hardloopwereld en domineerde decennialang de atletiekbanen. Nu is het ook een lifestylesneakermerk, wereldwijd verkocht via resellers en een eigen D2C-webshop. Wie online koopt, moet dezelfde ervaring krijgen als in een winkel.

De onlineverkoop groeide al sterk, maar Karhu werkt met een kleine organisatie. Er waren niet genoeg mensen om het serviceniveau te houden waar het moest zijn. De klantenservice uit handen geven was geen nice-to-have, het was noodzaak.

De aanpak: native teams waar het telt, één team voor de rest

Karhu legde zijn complete B2C-klantenservice bij het team voor fashion klantenservice van Salesupply. De agents behandelen elke vraag die per e-mail of telefoon binnenkomt. De systemen waren snel gekoppeld en het team snel getraind, allebei zonder problemen.

De inrichting volgt de business. De grootste markten krijgen native teams: de VS, Duitsland, Finland en Nederland. Elke andere markt heeft een lokaal telefoonnummer, waar een centraal team van Salesupply in het Engels opneemt. Zo bereiken klanten Karhu overal lokaal, zonder dat er in elk land een native team nodig is.

Reactietijden: een groter, vast team

Vanaf het begin was duidelijk dat Karhu een groter, vast klantenserviceteam nodig had dan het zelf kon opbouwen. Met de agents van Salesupply erbij gingen de reactietijden drastisch omlaag, terwijl de toon correct en klantvriendelijk bleef.

Continu verbeteren: inzichten uit de service voeden de business

Karhu zet in de hele organisatie opnieuw vol in op de klantervaring, met onder meer een vernieuwde website op karhu.com. Wat klanten aan het serviceteam vertellen, speelt daarin een centrale rol. Karhu en Salesupply brainstormen regelmatig over hoe ze die inzichten terug de business in krijgen. Zo wordt klantenservice een cyclus van continu verbeteren.

Het resultaat: snellere service, klaar om op te schalen

• Drastisch kortere reactietijdenEen groter, vast team, nog steeds on brand en klantvriendelijk.
• Service in de eigen taal in 4 marktenDe VS, Duitsland, Finland en Nederland.
• Elke andere markt gedektLokale telefoonnummers, beantwoord door één centraal team in het Engels.
• Inzichten die de business verbeterenServicedata voeden regelmatige verbetersessies met Karhu.