Jak Tamaris wprowadził
obsługę klienta w języku ojczystym
na 4 rynkach

Wyzwanie: lokalne sklepy, trzy języki obsługi

Tamaris prowadzi zlokalizowane sklepy internetowe na większości swoich rynków europejskich, ale obsługa klienta zaczynała od trzech języków: niemieckiego, angielskiego i francuskiego.

„Te języki były podstawą naszych międzynarodowych sklepów, więc wtedy był to oczywisty wybór.”

Wraz ze wzrostem marka zmierzała do w pełni lokalnego doświadczenia na każdym rynku: płatności, logistyki i obsługi klienta. Następne były Włochy, rynek z dużym potencjałem wzrostu w branży fashion, na którym obsługa w lokalnym języku jest niezbędna.

„Dzięki obsłudze klienta mamy bezpośredni kontakt z naszymi klientami. To osobiste doświadczenie z marką Tamaris jest ważne, a możliwość zapewnienia go w języku klienta ma kluczowe znaczenie.”

Rozwiązanie: jeden partner do wszystkich języków

Poza jakością i ceną Tamaris brał pod uwagę dwie rzeczy: jak szybko projekt może wystartować i jakie języki oferuje partner. Nie chciał osobnego dostawcy dla każdego nowego rynku.

„Planujemy dodawać kolejne lokalne języki obsługi i nie chcemy komplikować sobie operacji współpracą z kilkoma dostawcami usług. Szukaliśmy partnera, który zapewni obsługę klienta w wielu językach. Dlatego zaczęliśmy współpracę z Salesupply i okazało się, że to była dobra decyzja.”

Salesupply w całości przejął włoską obsługę klienta, z konsultantami native speakerami z naszego zespołu obsługi klienta dla marek modowych. Program szkoleń i jego treść ustalił Tamaris. Na początek była czterogodzinna sesja o istocie marki, o tym, jak Tamaris rozmawia z klientami i jak woli rozwiązywać problemy.

„Kluczowe jest to, żeby konsultanci potrafili rozmawiać z klientami końcowymi jako część naszej marki.”

Pełna kontrola: spotkania, raporty i dashboard na żywo

Co dwa tygodnie Tamaris spotyka się z zespołem projektowym Salesupply, żeby omówić problemy, uzupełnić informacje dla konsultantów i znaleźć w zgłoszeniach klientów pomysły na usprawnienie procesów. Do tego Tamaris dostaje comiesięczny raport i pełny dostęp do dashboardu obsługi klienta.

„Choć całkowicie przekazaliśmy włoską obsługę klienta Salesupply, nigdy nie mieliśmy poczucia, że tracimy kontrolę. Wręcz przeciwnie.”

Efekt: cztery rynki w języku ojczystym, jeden partner

Włochy były pierwszym krokiem. Potem Tamaris dodał obsługę klienta w języku ojczystym w Grecji, Polsce i Czechach, za każdym razem z tym samym partnerem i w ten sam sposób. Dokładnie tego szukał: więcej języków bez większej liczby dostawców.

• 4 rynki w języku ojczystymWłochy, Grecja, Polska i Czechy, obsługiwane w ich własnym języku.
• Zgodnie z marką od pierwszego dniaKonsultanci przeszkoleni przez Tamaris w tonie komunikacji i sposobie rozwiązywania problemów.
• Pełna kontrolaSpotkania co dwa tygodnie, comiesięczny raport i dashboard w czasie rzeczywistym.
• Jeden partner, bez dodatkowych dostawcówKażdy nowy język dodany przez ten sam zespół i w ten sam sposób.

„Myślę, że dla każdego sklepu internetowego, który chce rozwijać sprzedaż cross-border i musi mówić w lokalnych językach, Salesupply jest idealnym partnerem do obsługi klienta.”