Come Karhu ha ridotto
i tempi di risposta dell’assistenza clienti
negli USA e in Europa

La sfida: forte crescita, team piccolo

Karhu, che in finlandese significa “orso”, è un nome della corsa dal 1916 e per decenni ha dominato le piste di atletica. Oggi è anche un brand di sneaker lifestyle, venduto in tutto il mondo tramite rivenditori e il suo shop online direct-to-consumer. I clienti online devono vivere la stessa esperienza che avrebbero in negozio.

Le vendite online crescevano già molto, ma Karhu lavora con un’organizzazione piccola. Non aveva le persone per mantenere i livelli di servizio dove dovevano essere. Esternalizzare l’assistenza clienti non era un optional, era una necessità.

L’approccio: team madrelingua dove serve, un solo team per il resto

Karhu ha affidato tutta la sua assistenza clienti B2C al team di assistenza clienti fashion di Salesupply. Gli operatori gestiscono ogni richiesta che arriva via email e telefono. Collegare i sistemi e formare il team è stato rapido e senza intoppi.

Il setup segue il business. I mercati più grandi hanno team madrelingua: Stati Uniti, Germania, Finlandia e Paesi Bassi. Ogni altro mercato ha un numero di telefono locale, a cui risponde in inglese un team centrale di Salesupply. Così i clienti di tutto il mondo raggiungono Karhu a livello locale, senza un team madrelingua in ogni Paese.

Tempi di risposta: un team più grande e dedicato

Fin dall’inizio era chiaro che a Karhu serviva un team di customer care più grande e dedicato di quello che poteva creare da sola. Con gli operatori di Salesupply operativi, i tempi di risposta sono crollati, mentre il tono è rimasto corretto e cordiale con i clienti.

Miglioramento continuo: gli insight dell’assistenza alimentano il business

Karhu ha rimesso al centro l’esperienza cliente in tutta l’organizzazione, anche con un nuovo sito karhu.com. Quello che i clienti raccontano al team di assistenza ha un ruolo centrale. Karhu e Salesupply fanno regolarmente brainstorming su come riportare questi insight nel business, trasformando l’assistenza clienti in un ciclo di miglioramento continuo.

Il risultato: un servizio più veloce, pronto a crescere

• Tempi di risposta drasticamente più breviUn team più grande e dedicato, sempre in linea con il brand e cordiale con i clienti.
• Assistenza madrelingua in 4 mercatiStati Uniti, Germania, Finlandia e Paesi Bassi.
• Tutti gli altri mercati copertiNumeri di telefono locali, con un unico team centrale che risponde in inglese.
• Insight che migliorano il businessI dati dell’assistenza alimentano sessioni di miglioramento regolari con Karhu.