Wie Karhu
die Antwortzeiten im Kundenservice
in den USA und Europa senkte

Die Herausforderung: Starkes Wachstum, kleines Team

Karhu, finnisch für „Bär“, ist seit 1916 ein Name im Laufsport und hat jahrzehntelang die Laufbahnen dominiert. Heute ist Karhu auch eine Lifestyle-Sneakermarke, weltweit erhältlich über Händler und den eigenen D2C-Webshop. Onlinekunden sollen dasselbe Erlebnis bekommen wie im Laden.

Der Onlineumsatz wuchs bereits kräftig, aber Karhu arbeitet mit einer kleinen Organisation. Es fehlten die Leute, um das Serviceniveau dort zu halten, wo es sein musste. Den Kundenservice auszulagern war kein Nice-to-have, sondern notwendig.

Der Ansatz: Muttersprachliche Teams, wo es zählt, ein Team für den Rest

Karhu hat seinen gesamten B2C-Kundenservice an das Team für Fashion-Kundenservice von Salesupply ausgelagert. Die Agents bearbeiten jede Anfrage, die per E-Mail oder Telefon eingeht. Die Anbindung der Systeme und die Schulung des Teams liefen schnell und ohne Probleme.

Das Setup folgt dem Geschäft. Die größten Märkte bekommen muttersprachliche Teams: die USA, Deutschland, Finnland und die Niederlande. Jeder andere Markt hat eine lokale Telefonnummer, und dort nimmt ein zentrales Salesupply-Team auf Englisch ab. So erreichen Kunden Karhu überall lokal, ohne dass es in jedem Land ein muttersprachliches Team braucht.

Antwortzeiten: Ein größeres, dediziertes Team

Von Anfang an war klar, dass Karhu ein größeres, dediziertes Kundenservice-Team brauchte, als es selbst aufbauen konnte. Mit den Agents von Salesupply sind die Antwortzeiten drastisch gesunken, und der Ton blieb korrekt und kundenfreundlich.

Kontinuierliche Verbesserung: Insights aus dem Service fließen ins Geschäft

Karhu richtet den Fokus im ganzen Unternehmen neu auf das Kundenerlebnis aus, inklusive einer neu aufgebauten Website auf karhu.com. Was Kunden dem Serviceteam erzählen, spielt dabei eine zentrale Rolle. Karhu und Salesupply überlegen regelmäßig gemeinsam, wie diese Insights zurück ins Geschäft fließen. So wird der Kundenservice zu einem Kreislauf kontinuierlicher Verbesserung.

Das Ergebnis: Schnellerer Service, bereit zum Skalieren

• Drastisch kürzere AntwortzeitenEin größeres, dediziertes Team, weiterhin markengerecht und kundenfreundlich.
• Muttersprachlicher Service in 4 MärktenDie USA, Deutschland, Finnland und die Niederlande.
• Alle anderen Märkte abgedecktLokale Telefonnummern, betreut von einem zentralen Team auf Englisch.
• Insights, die das Geschäft verbessernServicedaten fließen in regelmäßige Verbesserungsrunden mit Karhu.