Comment Karhu a réduit
les temps de réponse de son service client
aux États-Unis et en Europe

Le défi : forte croissance, petite équipe

Karhu, « ours » en finnois, est un nom du running depuis 1916 et a dominé les pistes d’athlétisme pendant des décennies. C’est aujourd’hui aussi une marque de sneakers lifestyle, vendue dans le monde entier via des revendeurs et sa propre boutique en ligne D2C. Les clients en ligne doivent vivre la même expérience qu’en magasin.

Les ventes en ligne progressaient déjà fortement, mais Karhu fonctionne avec une petite organisation. La marque n’avait pas les effectifs pour maintenir le niveau de service nécessaire. Externaliser le service client n’était pas un plus, c’était une nécessité.

La solution : des équipes natives là où ça compte, une équipe pour le reste

Karhu a externalisé tout son service client B2C auprès de l’équipe service client mode de Salesupply. Les agents traitent chaque demande reçue par e-mail et par téléphone. La connexion des systèmes et la formation de l’équipe se sont faites rapidement et sans problème.

L’organisation suit l’activité. Les plus grands marchés ont des équipes natives : les États-Unis, l’Allemagne, la Finlande et les Pays-Bas. Tous les autres marchés ont un numéro de téléphone local, et c’est une équipe centrale de Salesupply qui répond en anglais. Partout, les clients joignent Karhu localement, sans équipe native dans chaque pays.

Temps de réponse : une équipe dédiée plus étoffée

Dès le départ, il était clair que Karhu avait besoin d’une équipe service client dédiée plus étoffée que celle qu’elle pouvait constituer elle-même. Avec les agents de Salesupply en place, les temps de réponse ont chuté de façon spectaculaire, avec un ton toujours juste et orienté client.

Amélioration continue : les enseignements du service nourrissent l’activité

Karhu a remis l’expérience client au centre de toute son organisation, avec notamment un site karhu.com entièrement refait. Ce que les clients disent à l’équipe service y joue un rôle central. Karhu et Salesupply réfléchissent régulièrement ensemble à la manière de réinjecter ces enseignements dans l’activité, et font du service client un cycle d’amélioration continue.

Le résultat : un service plus rapide, prêt à monter en charge

• Des temps de réponse considérablement réduitsUne équipe dédiée plus étoffée, toujours fidèle à la marque et orientée client.
• Un service natif sur 4 marchésLes États-Unis, l’Allemagne, la Finlande et les Pays-Bas.
• Tous les autres marchés couvertsDes numéros de téléphone locaux, avec une équipe centrale qui répond en anglais.
• Des enseignements qui font progresser l’activitéLes données du service alimentent des séances d’amélioration régulières avec Karhu.