Cómo Karhu redujo
sus tiempos de respuesta en atención al cliente
en EE. UU. y Europa

El reto: mucho crecimiento, equipo pequeño

Karhu, «oso» en finlandés, es un nombre del running desde 1916 y dominó las pistas de atletismo durante décadas. Hoy también es una marca de zapatillas lifestyle que se vende en todo el mundo a través de distribuidores y de su propia tienda online de venta directa. Quien compra online debe tener la misma experiencia que en una tienda física.

Las ventas online ya crecían con fuerza, pero Karhu funciona con una organización pequeña y no tenía gente suficiente para mantener el nivel de servicio donde debía estar. Externalizar la atención al cliente no era un extra: era una necesidad.

El enfoque: equipos nativos donde importa, un equipo para el resto

Karhu externalizó toda su atención al cliente B2C con el equipo de atención al cliente para moda de Salesupply. Los agentes gestionan todas las consultas que llegan por email y por teléfono. La conexión de sistemas y la formación del equipo fueron rápidas y sin problemas.

La configuración sigue al negocio. Los mercados más grandes tienen equipos nativos: EE. UU., Alemania, Finlandia y Países Bajos. El resto de mercados tiene un número de teléfono local que atiende en inglés un equipo central de Salesupply. Así, los clientes de cualquier país contactan con Karhu en local, sin que haga falta un equipo nativo en cada país.

Tiempos de respuesta: un equipo más grande y dedicado

Desde el principio estaba claro que Karhu necesitaba un equipo de atención al cliente más grande y dedicado del que podía montar por su cuenta. Con los agentes de Salesupply, los tiempos de respuesta bajaron drásticamente, y el tono siguió siendo correcto y cercano.

Mejora continua: lo que aprende el servicio alimenta el negocio

Karhu ha puesto un foco renovado en la experiencia de cliente en toda la organización, con una web rediseñada en karhu.com. Lo que los clientes cuentan al equipo de atención tiene un papel central en todo ello. Karhu y Salesupply hacen brainstorming con regularidad sobre cómo devolver esa información al negocio, para que la atención al cliente se convierta en un ciclo de mejora continua.

El resultado: un servicio más rápido y preparado para escalar

• Tiempos de respuesta drásticamente más cortosUn equipo más grande y dedicado, fiel a la marca y cercano con el cliente.
• Atención nativa en 4 mercadosEE. UU., Alemania, Finlandia y Países Bajos.
• El resto de mercados, cubiertosNúmeros de teléfono locales, atendidos en inglés por un equipo central.
• Información que mejora el negocioLos datos de atención alimentan sesiones de mejora periódicas con Karhu.