3 sposoby na lepszą obsługę klienta w sklepie Shopify

Od dawna mówi się, że obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu firmy, zwłaszcza dla zadowolenia klientów i ich utrzymania w dłuższej perspektywie.

Potwierdzają to liczby. Według McKinsey 70% doświadczenia zakupowego zależy od tego, jak klient czuje się traktowany przez daną markę. To sugeruje, że w budowaniu relacji postrzeganie jest równie ważne jak działania.

Ma to szczególne znaczenie dla marek e-commerce, które często zależą od jakości obsługi klienta i realizacji zamówień, jaką potrafią zapewnić. Ale jak konkretnie poprawić obsługę klienta w Twoim sklepie Shopify? Sprawdźmy.

#1. Skup się na interfejsie (UI) i doświadczeniu użytkownika (UX)

Skoro doświadczenie klienta mocno wpływa na jego decyzje zakupowe, Twoim głównym celem zawsze powinna być optymalizacja UI sklepu Shopify i jak najlepsze doświadczenie użytkownika.

Gdy wchodzisz do sklepu stacjonarnego, często od razu wita Cię uśmiechnięty sprzedawca. Twój UI powinien oddać to samo online, najlepiej przez wysokiej jakości zdjęcia, aktywny i zachęcający ton komunikacji oraz kreatywne użycie kolorów pasujących do marki.

Zwróć też uwagę na pozornie drobne i nieistotne elementy UI, takie jak wybór fontu.

Open Sans uchodzi zwykle za jeden z najlepszych fontów do sklepu internetowego, bo jest bardzo czytelny i minimalistyczny. To także otwartoźródłowy krój humanistyczny, który, jak wykazano, buduje zaufanie i dobrą relację z klientami, a w Shopify jest dostępny bezpłatnie.

Jak widać, wybór fontu to decyzja bardziej złożona, niż się wydaje, i nie powinna opierać się wyłącznie na stylu czy estetyce. To samo dotyczy wszystkich elementów UI: funkcjonalność musi być na pierwszym miejscu, jeśli mają usprawnić ścieżkę zakupową i dać satysfakcjonujące doświadczenie użytkownika.

Dlatego elementy takie jak parallax scrolling (przy którym elementy na pierwszym planie przewijają się szybciej niż tło) nie zawsze są dobrym pomysłem. Mogą poprawić wrażenia wizualne, ale często są zbędne i źle wdrożone.

Zamiast tego skup się na podstawowym układzie sklepu Shopify i elementach, które upraszczają całe doświadczenie klienta.

Może to oznaczać usunięcie zbędnych elementów i optymalizację na przykład czasu ładowania stron, tak żeby klienci łatwo poruszali się po sklepie i finalizowali zakup w jak najmniejszej liczbie kliknięć.

#2. Rozważ zewnętrznego partnera do obsługi klienta

Lepszy UI i UX to proaktywne sposoby na poprawę obsługi klienta, bo ułatwiają kupującym dotarcie do produktów, ich przeglądanie i wreszcie zakup.

Potrzebujesz jednak także reaktywnej obsługi klienta, która szybko i profesjonalnie zajmie się pytaniami, reklamacjami i prośbami, a przy tym znajdzie rozwiązania dobre dla wszystkich stron.

Problem w tym, że skuteczna obsługa klienta wymaga wiedzy i skupienia. W zależności od skali firmy i liczby zapytań może więc opłacać się przekazanie jej wykwalifikowanemu partnerowi.

Konkretnie polecamy współpracę z operatorem obsługi klienta wyspecjalizowanym w e-commerce, takim jak Salesupply. Zapewniasz wtedy obsługę w wielu kanałach, w tym przez telefon, e-mail, czat na żywo i media społecznościowe.

Z Salesupply zachowujesz kontrolę nad szkoleniem konsultantów i rodzajem wsparcia. Możesz na przykład wybrać dedykowanych lub współdzielonych konsultantów w zależności od liczby połączeń i mieć tak duży wpływ na szkolenie i rozwój zespołu, jak chcesz.

Co ciekawe, taki outsourcing pozwala też dopasować obsługę klienta do popytu. Możesz na przykład zlecić dodatkowe wsparcie wieczorami i w weekendy, a nawet w szczycie sezonu. Dzięki temu obsłużysz więcej zapytań bez (tymczasowego) powiększania własnego zespołu obsługi klienta.

#3. Dodaj stronę „Najczęściej zadawane pytania”

Sklepy internetowe, także te na Shopify, często chcą zmniejszyć obciążenie i presję na konsultantów obsługi klienta (zwłaszcza w okresach wzrostu).

To szczególnie skuteczny sposób na podniesienie poziomu obsługi, bo konsultanci nie są przeciążeni i mogą lepiej zająć się każdym klientem.

Najlepiej osiągniesz to, wbudowując w stronę materiały, dzięki którym klienci sami znajdą informacje i rozwiązania prostych, typowych problemów.

Twój sklep Shopify koniecznie powinien mieć szczegółową i wyczerpującą stronę „Najczęściej zadawane pytania” (FAQ). Powinny się na niej znaleźć zwięzłe odpowiedzi na szeroki zakres pytań: od produktów i czasu dostawy po historię Twojej marki.

Strona FAQ działa więc jak prawdziwy sprzedawca czy konsultant w Twoim sklepie. Może uspokoić klientów i dać im poczucie pewności, zanim wydadzą ciężko zarobione pieniądze.

Na stronie FAQ uwzględnij też możliwe obiekcje wobec Twoich produktów: dlaczego klient miałby wybrać właśnie Twoją markę, pytania o rabaty czy zasady zwrotów.

Daje to nie tylko bardziej szczegółowe informacje i dużo większą przejrzystość, ale też okazję, żeby przypomnieć o hojnych lub wyjątkowych gwarancjach (czy podobnych inicjatywach) i mocno podkreślić najważniejsze atuty Twojego sklepu.

Chcesz więcej wskazówek, jak ulepszyć swój sklep Shopify? Zacznij od tych artykułów o obsłudze klienta w e-commerce lub doświadczeniu klienta.