Shopify Kundenservice verbessern: 3 Wege

Dass guter Kundenservice für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens entscheidend ist, weiß man seit Langem. Vor allem, wenn es um zufriedene Kunden und eine starke Kundenbindung über die Zeit geht.

Die Zahlen bestätigen das. Laut McKinsey hängen 70 % des Kauferlebnisses davon ab, wie sich der Kunde von einer Marke behandelt fühlt. Die Wahrnehmung zählt in der Kundenbeziehung also genauso viel wie das, was du tatsächlich tust.

Für E-Commerce-Marken gilt das besonders, denn sie stehen und fallen oft mit der Qualität ihres Kundensupports und ihres Order Fulfillments. Aber wie verbesserst du konkret den Kundenservice in deinem eigenen Shopify-Shop? Legen wir los.

#1. Konzentrier dich auf User Interface (UI) und User Experience (UX)

Wenn das Erlebnis deiner Kunden ihre Kaufentscheidung maßgeblich bestimmt, sollte dein Fokus immer darauf liegen, das UI deines Shopify-Shops zu optimieren und die bestmögliche User Experience zu schaffen.

Betrittst du zum Beispiel ein Ladengeschäft, begrüßt dich vielleicht sofort ein lächelnder Mitarbeiter. Dein UI muss genau das online nachbilden, am besten mit hochwertigen Bildern, einer aktiven, einladenden Tonalität und einem kreativen Einsatz von Farben, die zu deiner Marke passen.

Achte auch auf scheinbar kleine, unwichtige Details deines UI, zum Beispiel die Wahl der Schrift.

Open Sans gilt als eine der besten Schriften für E-Commerce-Websites, weil sie sehr gut lesbar und minimalistisch ist. Außerdem ist sie eine humanistische Open-Source-Schrift, die nachweislich Vertrauen und Nähe bei Kunden schafft, und sie steht dir auf der Shopify-Plattform kostenlos zur Verfügung.

Die Wahl einer Schrift ist also eine täuschend komplexe Entscheidung, die du nicht nur nach Stil oder Ästhetik treffen solltest. Das gilt für alle Designelemente deines UI: Funktionalität geht vor, wenn sie die Customer Journey optimieren und ein rundum gutes Nutzererlebnis schaffen sollen.

Deshalb sind Designelemente wie Parallax-Scrolling (bei dem Elemente im Vordergrund schneller scrollen als im Hintergrund) nicht immer zu empfehlen. Sie verbessern vielleicht das visuelle Erlebnis, sind aber oft überflüssig und schlecht umgesetzt.

Konzentrier dich stattdessen auf das Grundlayout deines Shopify-Shops und auf Elemente, die das gesamte Kundenerlebnis vereinfachen.

Das kann heißen, überflüssige Elemente zu entfernen und Faktoren wie die Ladezeiten zu optimieren. So finden sich Kunden leicht auf deiner Website zurecht und schließen ihren Kauf mit möglichst wenigen Klicks ab.

#2. Hol dir einen externen Partner für den Kundensupport

Ein besseres UI und UX deiner Website verbessert deinen Kundensupport proaktiv: Käufer finden deine Produkte leichter, stöbern bequemer und kaufen am Ende auch.

Du brauchst aber auch einen reaktiven Kundensupport, der Fragen, Beschwerden und Anliegen schnell und professionell bearbeitet und Lösungen findet, die für alle Beteiligten funktionieren.

Die Herausforderung: Guter Kundensupport braucht Know-how und Fokus. Je nach Größe deines Unternehmens und Anfragevolumen kann es sinnvoll sein, ihn einem qualifizierten Partner zu übergeben.

Konkret empfehlen wir einen auf E-Commerce spezialisierten Kundenservice-Dienstleister wie Salesupply. So stellst du Support über viele Kanäle sicher, darunter Telefon, E-Mail, Live-Chat und Social Media.

Mit Salesupply behältst du außerdem die Kontrolle über die Schulung der Agents und die Art des Supports. Du kannst zum Beispiel je nach Anrufvolumen dedizierte oder geteilte Agents wählen und so viel bei Schulung und Entwicklung der Mitarbeiter mitreden, wie du willst.

Spannend ist auch: Mit einem externen Partner kannst du deinen Kundensupport an die Nachfrage anpassen. Zum Beispiel für zusätzlichen Support abends und am Wochenende oder während der Peak-Saison. So bearbeitest du mehr Anfragen, ohne dein eigenes Kundenservice-Team (vorübergehend) vergrößern zu müssen.

#3. Füge eine Seite mit „Häufigen Fragen“ hinzu

Onlineshops und Shopify-Händler wollen ihre Kundenservice-Mitarbeiter oft entlasten (vor allem in Wachstumsphasen).

Das verbessert den Kundensupport besonders wirksam: Die Mitarbeiter sind nicht überlastet und können jedem einzelnen Kunden den bestmöglichen Service bieten.

Am besten gelingt das mit proaktiven Ressourcen auf deiner Website, über die Kunden selbst nach Informationen und Lösungen für einfache, häufige Probleme suchen können.

Deine Shopify-Website braucht zum Beispiel unbedingt eine ausführliche FAQ-Seite mit „Häufigen Fragen“. Sie sollte kurze Antworten auf viele verschiedene Fragen geben, von deinen Produkten über Lieferzeiten bis zur Geschichte hinter deiner Marke.

So gesehen ist eine FAQ-Seite wie ein leibhaftiger Verkaufs- oder Servicemitarbeiter auf deiner Website. Sie kann Verbraucher beruhigen und ihnen Sicherheit geben, bevor sie ihr hart verdientes Geld ausgeben.

Greif auf deiner FAQ-Seite auch mögliche Einwände gegen deine Produkte auf: Warum sollten sich Kunden genau für deine Marke entscheiden? Gibt es Rabatte? Wie sehen die Rückgabebedingungen aus?

Das liefert nicht nur ausführlichere Informationen und deutlich mehr Transparenz. Du kannst dort auch großzügige oder besondere Garantien (oder ähnliche Angebote) noch einmal hervorheben und die wichtigsten Verkaufsargumente deiner Website klar herausstellen.

Möchtest du mehr Tipps, wie du deinen Shopify-Shop verbesserst? Lies am besten zuerst diese Blogs über E-Commerce-Kundenservice oder Customer Experience.