Mejorar la atención al cliente en Shopify: 3 formas

Siempre se ha dicho que la atención al cliente es clave para el éxito de un negocio a largo plazo, sobre todo para garantizar la satisfacción y mejorar la retención de clientes con el tiempo.

Y los números lo confirman. Según McKinsey, el 70 % de la experiencia de compra depende de cómo siente el cliente que le trata una marca, lo que indica que la percepción importa tanto como los hechos a la hora de gestionar esa relación.

Esto pesa todavía más en las marcas de ecommerce, que a menudo dependen de la calidad de la atención al cliente y del order fulfillment que pueden ofrecer con el tiempo. Pero ¿cómo puedes mejorar exactamente la atención al cliente en tu tienda Shopify? Vamos a verlo.

#1. Céntrate en tu interfaz de usuario (UI) y en la experiencia de usuario (UX)

Si aceptamos que la experiencia del cliente es un factor clave en sus decisiones de compra, tu prioridad debería ser siempre optimizar la UI de tu tienda Shopify y crear la mejor experiencia de usuario posible.

Si entras en una tienda física, por ejemplo, es posible que te reciba enseguida un empleado con una sonrisa. Por eso es clave que tu UI reproduzca eso online, idealmente con imágenes de alta calidad, un tono de voz activo y cercano y un uso creativo de colores acordes con tu marca.

También tendrás que cuidar los aspectos de tu UI que parecen pequeños e insignificantes, como la tipografía.

En general, Open Sans se considera una de las mejores tipografías para diseñar una web de ecommerce, por lo legible y minimalista que es. Además, es una tipografía humanista de código abierto que ha demostrado generar confianza y cercanía con los clientes, y está disponible gratis en la plataforma Shopify.

Como ves, elegir una tipografía es una decisión más compleja de lo que parece, y no debería basarse solo en el estilo o la estética. Lo mismo vale para todos los elementos de diseño de la UI: tienen que priorizar la funcionalidad si quieren optimizar el customer journey y crear una experiencia de usuario satisfactoria.

Por eso no siempre se recomiendan elementos de diseño como el parallax scrolling (que hace que los componentes en primer plano se desplacen más rápido que los del fondo): pueden mejorar la experiencia visual, pero a menudo son innecesarios y se implementan mal.

Céntrate, en cambio, en la estructura básica de tu tienda Shopify y en usar elementos que simplifiquen la experiencia del cliente.

Eso puede significar quitar elementos innecesarios y optimizar factores como el tiempo de carga de las páginas, para que el cliente navegue con facilidad por tu web y complete su compra con el menor número de clics posible.

#2. Plantéate contar con un partner externo para tu atención al cliente

Mejorar la UI y la UX de tu web son formas proactivas de reforzar tu atención al cliente, porque facilitan que el comprador acceda a tus productos, los explore y, al final, los compre.

Pero también necesitas una atención al cliente reactiva, capaz de gestionar preguntas, quejas y solicitudes con rapidez y profesionalidad, y de ofrecer soluciones viables para todas las partes implicadas.

El reto es que una atención al cliente eficaz requiere conocimiento y dedicación, y según el tamaño de tu negocio y el volumen de consultas que gestiona, puede tener sentido confiarla a un partner cualificado.

En concreto, te recomendamos trabajar con un operador de atención al cliente especializado en ecommerce, como Salesupply. Así te aseguras soporte en una amplia variedad de canales, como teléfono, email, chat en vivo y redes sociales.

Con Salesupply, además, mantienes el control sobre la formación de los agentes y el tipo de soporte que se ofrece. Por ejemplo, puedes pedir agentes dedicados o compartidos según tu volumen de llamadas, y participar todo lo que quieras en la formación y el desarrollo de los agentes.

Curiosamente, este tipo de outsourcing también te permite ampliar tu atención al cliente según la demanda. Por ejemplo, puedes externalizar para tener soporte adicional por las tardes y los fines de semana, o incluso en temporada alta. Así puedes gestionar más consultas sin tener que ampliar (temporalmente) tu plantilla de atención al cliente.

#3. Añade una página de preguntas frecuentes

A menudo, los negocios de ecommerce y de Shopify buscan reducir la carga y la presión sobre sus agentes de atención al cliente (sobre todo en épocas de crecimiento comercial).

Es una forma especialmente eficaz de mejorar el nivel de atención al cliente, porque los agentes no se ven desbordados y pueden ofrecer el mejor servicio posible a cada cliente.

La mejor forma de conseguirlo es incluir recursos proactivos en tu web, que permitan al cliente buscar información por su cuenta y encontrar solución a problemas habituales y quizá sencillos.

Por ejemplo, es clave que tu tienda Shopify tenga una página de preguntas frecuentes (o FAQ) detallada y completa. Debe incluir respuestas concisas a una amplia variedad de consultas, desde tus productos y los plazos de entrega hasta la historia de tu marca.

En este sentido, una página de FAQ equivale a tener en tu web un agente de ventas o de atención al cliente en carne y hueso, capaz de tranquilizar al consumidor y darle confianza antes de que gaste el dinero que tanto le ha costado ganar.

Tu página de FAQ también debería recoger posibles objeciones a tus productos: por qué el cliente debería elegir precisamente tu marca, o preguntas sobre descuentos o políticas de devolución.

Así no solo das información más detallada y mucha más transparencia, sino que también tienes la ocasión de recordar tus garantías generosas o únicas (o iniciativas parecidas) y dejar bien claros los principales argumentos de venta de tu web.

¿Quieres más consejos para mejorar tu tienda Shopify? Empieza por estos artículos sobre atención al cliente en ecommerce o experiencia de cliente.