3 modi per migliorare l’assistenza clienti su Shopify

Si dice da tempo che l’assistenza clienti è fondamentale per il successo di un’azienda nel lungo periodo, soprattutto per garantire la soddisfazione dei clienti e massimizzarne la fidelizzazione nel tempo.

Anche i numeri lo confermano. Secondo McKinsey, il 70% dell’esperienza d’acquisto dipende da come il cliente sente di essere trattato da un brand. La percezione, quindi, conta quanto le azioni nella gestione di queste relazioni.

Questo vale soprattutto per i brand e-commerce, che spesso dipendono dalla qualità dell’assistenza clienti e dell’order fulfillment che riescono a garantire nel tempo. Ma come puoi migliorare concretamente il servizio nel tuo negozio Shopify? Vediamolo insieme.

#1. Punta su user interface (UI) e user experience (UX)

Se l’esperienza dei clienti è uno dei fattori chiave delle loro decisioni d’acquisto, la tua priorità deve essere sempre ottimizzare la UI del tuo sito Shopify e creare la migliore user experience possibile.

Quando entri in un negozio fisico, per esempio, un commesso sorridente può accoglierti subito. Per questo è fondamentale che la tua UI riproduca questa sensazione online, idealmente con immagini di alta qualità, un tone of voice attivo e invitante e un uso creativo dei colori del tuo brand.

Devi curare anche gli aspetti della UI che sembrano piccoli e insignificanti, compresa la scelta del font.

Open Sans è considerato di solito uno dei migliori font per un sito e-commerce, grazie alla sua leggibilità e al suo stile minimalista. È anche un carattere umanista open source che ha dimostrato di creare fiducia e sintonia con i clienti, ed è disponibile gratuitamente sulla piattaforma Shopify.

Come vedi, scegliere un font è una decisione più complessa di quanto sembri, e non deve basarsi solo sullo stile o sull’estetica. Lo stesso vale per tutti gli elementi di design della UI: devono mettere al primo posto la funzionalità, se vuoi ottimizzare il customer journey e offrire un’esperienza utente appagante.

Per questo elementi di design come il parallax scrolling (in cui gli elementi in primo piano scorrono più velocemente di quelli sullo sfondo) non sono sempre consigliabili: possono migliorare l’esperienza visiva, ma spesso sono superflui e implementati male.

Concentrati invece sul layout di base del tuo sito Shopify e sugli elementi che rendono più fluida l’esperienza complessiva del cliente.

Questo può voler dire eliminare gli elementi superflui e ottimizzare fattori come i tempi di caricamento delle pagine, così i clienti navigano facilmente sul tuo sito e completano l’acquisto con il minor numero di clic possibile.

#2. Valuta un partner esterno per l’assistenza clienti

Migliorare la UI e la UX del sito è un modo proattivo per migliorare l’assistenza clienti, perché rende più facile per gli acquirenti trovare, sfogliare e infine acquistare i tuoi prodotti.

Ti serve però anche un’assistenza clienti reattiva, che gestisca domande, reclami e richieste in modo rapido e professionale e trovi soluzioni valide per tutte le parti coinvolte.

La sfida è che un’assistenza clienti efficace richiede competenza e concentrazione. A seconda delle dimensioni della tua azienda e del volume di richieste, può avere senso affidarla a un partner qualificato.

Nello specifico, ti consigliamo di lavorare con un operatore di assistenza clienti specializzato nell’e-commerce come Salesupply. Così hai supporto su un’ampia gamma di canali, tra cui telefono, email, live chat e social media.

Con Salesupply mantieni anche il controllo sulla formazione degli operatori e sul tipo di supporto offerto. Per esempio, puoi scegliere operatori dedicati o condivisi in base al volume di chiamate, e intervenire quanto vuoi nella loro formazione e crescita.

Un aspetto interessante: questo tipo di outsourcing ti permette anche di far crescere l’assistenza clienti in linea con la domanda. Per esempio puoi affidarti a un partner per avere supporto extra la sera e nei weekend, o anche durante i picchi stagionali. Così gestisci un numero maggiore di richieste senza dover ampliare (temporaneamente) il tuo team di assistenza clienti.

#3. Aggiungi una pagina di ‘Domande frequenti’

Spesso gli e-commerce e i negozi Shopify cercano di ridurre il carico e la pressione sui loro operatori di assistenza clienti (soprattutto nelle fasi di crescita commerciale).

È un modo particolarmente efficace per migliorare il livello di assistenza, perché gli operatori non sono sommersi dalle richieste e possono offrire il miglior servizio possibile a ogni singolo cliente.

Il modo migliore per riuscirci è integrare nel sito risorse proattive, con cui i clienti cercano da soli informazioni e soluzioni a problemi semplici e comuni.

Per esempio, è fondamentale che il tuo sito Shopify abbia una pagina di ‘Domande frequenti’ (o FAQ) dettagliata e completa. Deve contenere risposte concise a un’ampia gamma di domande, su tutto: dai prodotti ai tempi di consegna fino alla storia del tuo brand.

In questo senso una pagina FAQ equivale a un addetto alle vendite o all’assistenza in carne e ossa sul tuo sito, capace di rassicurare i consumatori e dare loro tranquillità prima che spendano i loro sudati risparmi.

La tua pagina FAQ dovrebbe anche anticipare le possibili obiezioni ai tuoi prodotti: domande sul perché i clienti dovrebbero scegliere proprio il tuo brand, e domande su sconti o politiche di reso.

Così non solo offri informazioni più dettagliate e molta più trasparenza, ma hai anche l’occasione di ribadire eventuali garanzie generose o uniche (o iniziative simili) e di mettere davvero in risalto i punti di forza del tuo sito.

Vuoi altri consigli per migliorare il tuo negozio Shopify? Inizia da questi articoli sull’assistenza clienti nell’e-commerce o sulla customer experience.