Shopify klantenservice verbeteren: 3 manieren

Het is al lang bekend dat klantenservice cruciaal is voor het succes van een bedrijf op de lange termijn, vooral als het gaat om tevreden klanten en een zo hoog mogelijk klantbehoud.

De cijfers bevestigen dat ook. Volgens McKinsey is 70% van de koopervaring gebaseerd op hoe de klant zich door een merk behandeld voelt. Dat suggereert dat perceptie net zo belangrijk is als daden wanneer je die relaties onderhoudt.

Dat geldt vooral voor e-commercemerken, die op de lange termijn vaak afhankelijk zijn van de kwaliteit van hun klantenservice en order fulfilment. Maar hoe verbeter je precies de klantenservice in je eigen Shopify-winkel? Tijd om erin te duiken.

#1. Focus op je user interface (UI) en user experience (UX)

Ga je ervan uit dat de ervaring van je klanten hun aankoopbeslissingen sterk bepaalt, dan ligt je focus altijd eerst op het optimaliseren van de UI van je Shopify-site en de best mogelijke gebruikerservaring voor je klanten.

Loop je een fysieke winkel binnen, dan word je bijvoorbeeld meteen begroet door een glimlachende medewerker. Het is dus cruciaal dat je UI dat online nabootst, het liefst met beelden van hoge kwaliteit, een actieve en uitnodigende tone of voice en creatief gebruik van kleuren die bij je merk passen.

Let ook op de ogenschijnlijk kleine en onbelangrijke onderdelen van je UI, zoals je lettertype.

Open Sans geldt doorgaans als een van de beste lettertypes voor een e-commercewebsite, dankzij de goede leesbaarheid en het minimalistische karakter. Het is ook een open source humanistisch lettertype waarvan bewezen is dat het vertrouwen en een band met klanten opbouwt, en het is gratis beschikbaar via het Shopify-platform.

Een lettertype kiezen is dus een verraderlijk complexe beslissing, die je niet alleen op stijl of esthetiek moet baseren. Dat geldt voor alle UI-elementen: functionaliteit moet voorop staan als je de customer journey wilt optimaliseren en een prettige gebruikerservaring wilt bieden.

Daarom zijn designelementen als parallax scrolling (waarbij onderdelen op de voorgrond sneller scrollen dan die op de achtergrond) niet altijd aan te raden. Ze kunnen de visuele ervaring verbeteren, maar zijn vaak overbodig en worden niet effectief ingezet.

Focus in plaats daarvan op de basislayout van je Shopify-site en op elementen die de totale klantervaring stroomlijnen.

Dat kan betekenen dat je overbodige elementen schrapt en zaken als laadtijden optimaliseert, zodat klanten makkelijk door je site navigeren en hun aankoop met zo min mogelijk klikken afronden.

#2. Overweeg een externe partner voor je klantenservice

Met een betere UI en UX verbeter je je klantenservice proactief: je maakt het shoppers makkelijker om je producten te vinden, te bekijken en uiteindelijk te kopen.

Je hebt echter ook een reactieve klantenservice nodig, die vragen, klachten en verzoeken snel en professioneel afhandelt en met oplossingen komt die voor alle betrokken partijen werken.

De uitdaging is dat effectieve klantenservice expertise en focus vraagt. Afhankelijk van de omvang van je bedrijf en het aantal vragen dat binnenkomt, kan het verstandig zijn om dit uit te besteden aan een gekwalificeerde partner.

Concreet raden we aan om te werken met een klantenservicepartij die gespecialiseerd is in e-commerce, zoals Salesupply. Zo heb je support via een breed scala aan kanalen, waaronder telefoon, e-mail, live chat en social media.

Met Salesupply houd je ook de regie over de training van agents en het soort support dat je krijgt. Je kiest bijvoorbeeld voor dedicated of gedeelde agents, afhankelijk van je belvolume, en je hebt zoveel inbreng als je wilt in de training en ontwikkeling van de medewerkers.

Interessant is ook dat je met deze vorm van uitbesteden je klantenservice laat meegroeien met de vraag. Je kunt bijvoorbeeld extra support inzetten in de avonden en weekenden, of tijdens peak season. Zo handel je meer vragen af zonder je eigen klantenserviceteam (tijdelijk) uit te breiden.

#3. Voeg een pagina met ‘Veelgestelde vragen’ toe

E-commerce- en Shopify-ondernemers willen vaak de druk op hun klantenservicemedewerkers verlagen (vooral in tijden van commerciële groei).

Dat is een bijzonder effectieve manier om je klantenservice te verbeteren, omdat agents dan niet overspoeld worden en elke klant de best mogelijke service kunnen geven.

De beste manier om dat te bereiken, is proactieve hulpmiddelen in je website inbouwen, waarmee klanten zelf informatie en oplossingen voor eenvoudige en veelvoorkomende problemen kunnen opzoeken.

Zo is het cruciaal dat je Shopify-website een uitgebreide en complete pagina met ‘Veelgestelde vragen’ (of FAQ’s) heeft. Die bevat beknopte antwoorden op een breed scala aan vragen, over alles van je producten en levertijden tot het verhaal achter je merk.

In dat opzicht is een FAQ-pagina vergelijkbaar met een verkoper of klantenservicemedewerker van vlees en bloed op je site, eentje die consumenten kan geruststellen en gemoedsrust kan geven voordat ze hun zuurverdiende geld uitgeven.

Neem op je FAQ-pagina ook mogelijke bezwaren tegen je producten op: vragen waarom klanten precies voor jouw merk zouden kiezen, en vragen over kortingen of je retourbeleid.

Dat levert niet alleen meer gedetailleerde informatie en veel meer transparantie op. Het is ook een kans om royale of unieke garanties (of vergelijkbare initiatieven) nog eens te benadrukken en de belangrijkste verkoopargumenten van je website echt kracht bij te zetten.

Wil je meer tips om je Shopify-winkel te verbeteren? Begin met deze blogs over e-commerce klantenservice of klantervaring.