Zewnętrzna obsługa klienta: co zyska na niej Twój sklep?

Jest wiele powodów, dla których warto rozważyć zewnętrzną obsługę klienta w Twoim sklepie internetowym. Które z nich ważą najwięcej, zależy od wielu czynników, od wielkości i skali Twojego biznesu e-commerce po liczbę sprzedawanych produktów.

Koszty to tylko część historii. W raporcie 2025 CX Outsourcing Report firmy SupportNinja 84% menedżerów wskazało poprawę zadowolenia klientów jako jeden z głównych powodów outsourcingu, przed obniżeniem kosztów.

Te powody pokazują oczywiście także, jakie są najważniejsze korzyści z zewnętrznej obsługi klienta. Poniżej przyglądamy się bliżej, co outsourcing może dać Twojej marce e-commerce, i w jakich sytuacjach warto po niego sięgnąć.

Dlaczego warto postawić na zewnętrzną obsługę klienta?

Zacznijmy od ogólnych korzyści, jakie daje outsourcing obsługi klienta, a te są dość zróżnicowane. Oto pięć, o których warto pamiętać:

#1. Zwiększ swoją dostępność

Jeśli prowadzisz stosunkowo mały biznes e-commerce, może się okazać, że przy obecnym poziomie obsługi klienta trudno Ci rosnąć.

Twoja obsługa klienta może na przykład działać dziś tylko w podstawowych, lokalnych godzinach pracy, czyli być dostępna od ośmiu do 12 godzin dziennie.

To jednak utrudnia kontakt z klientami, którzy pracują na pełen etat, albo z tymi, którzy mieszkają za granicą. Wyzwaniem mogą być też sezonowe szczyty popytu w okresie świątecznym i przedświątecznym.

W takiej sytuacji możesz zlecić obsługę firmie zewnętrznej (tymczasowo albo na dłużej) i zwiększyć swoją dostępność. Możesz na przykład mieć więcej konsultantów wieczorami i w weekendy, żeby odpowiadać na znacznie szerszy zakres zapytań i utrzymać zadowolenie obecnych klientów.

#2. Wspieraj klientów w ich ojczystym języku

Jedną z zalet e-commerce jest to, że znacznie łatwiej wejść na rynki zagraniczne. Kluczowe jest jednak, by obsługa klienta skalowała się razem ze wzrostem i dywersyfikacją Twojego biznesu.

W tym mogą Ci oczywiście pomóc eksperci od zewnętrznej obsługi klienta, tacy jak Salesupply. Zapewniają dodatkowe zasoby i wsparcie dopasowane dokładnie do potrzeb Twojej firmy.

Poprawiasz w ten sposób poziom i elastyczność obsługi bez kompromisów w jakości, a do tego możesz rozmawiać z klientami zagranicznymi w ich języku ojczystym.

Jeśli zapewnisz takie wsparcie w wielu kanałach (m.in. na czacie na żywo, mailowo i w mediach społecznościowych), dotrzesz do znacznie szerszych grup odbiorców i będziesz komunikować się z nimi w zrozumiały dla nich sposób.

Nie ma co do tego wątpliwości: komunikacja w języku ojczystym klienta znacząco podnosi zadowolenie i zaangażowanie, a za granicą chroni Cię przed szybką utratą pozycji na rzecz lokalnych konkurentów.

#3. Zbuduj skalowalną obsługę klienta

Elastyczność i skalowalność są kluczowe w obsłudze klienta, zarówno dla sezonowych marek e-commerce, jak i dla tych, które sprzedają na międzynarodowych marketplace’ach.

Outsourcing pomaga w obu tych obszarach, choćby dlatego, że dostawcy specjalizują się w e-commerce i w wyzwaniach, przed którymi stoją sklepy internetowe z wielu branż.

Wiodący partnerzy outsourcingowi działają na przykład w wielu krajach na całym świecie, więc możesz elastycznie rozwijać wsparcie i dopasowywać je do wybranych stref czasowych i języków. Przekłada się to na wyższy poziom obsługi we wszystkich obszarach i znów zwiększa zasięg Twojego wsparcia.

Przy outsourcingu możesz też wybrać dedykowane albo współdzielone wsparcie (oczywiście w zależności od dostawcy), dzięki czemu zachowujesz dokładnie tyle kontroli nad obsługą klienta, ile chcesz.

#4. Dostęp do specjalistycznej wiedzy

Jak już wspomnieliśmy, zewnętrzna obsługa klienta daje Ci dostęp do strategicznej wiedzy eksperckiej za bardzo konkurencyjną cenę.

To ważna zaleta outsourcingu, która wykracza daleko poza samą obsługę klientów w różnych językach i w wielu kanałach.

Pamiętaj, że pracowników i konsultantów, z których korzystasz w ramach outsourcingu, można przeszkolić w konkretnych dziedzinach. W połączeniu z dogłębną znajomością Twoich produktów i usług daje to obsługę na wyższym poziomie: kompetentną i intuicyjną.

W sumie znacząco podnosi to wartość doświadczeń Twoich klientów, niezależnie od tego, czy kupują produkty online, czy chcą jak najsprawniej i proaktywnie załatwić reklamację lub zapytanie.

Co ważne, może to też otworzyć możliwości upsellu produktów i usług, a to często tracona i pomijana korzyść dobrej obsługi klienta.

#5. Większe zadowolenie klientów

Gdy skutecznie angażujesz klientów i robisz upsell produktów i usług, zwiększasz średnie wydatki klienta i w czasie rzeczywistym maksymalizujesz wartość każdej transakcji.

Ten efekt z czasem się kumuluje. Nie ma wątpliwości, że powierzenie obsługi wykwalifikowanym firmom zewnętrznym może podnieść zadowolenie i zaangażowanie klientów we wszystkich obszarach.

Zadowoleni klienci chętniej wracają po kolejne zakupy, co zwiększa ich wartość życiową (lifetime value) dla Twojej firmy i z czasem zmniejsza wydatki na pozyskiwanie nowych klientów.

Pamiętaj, że utrzymanie obecnych klientów i upsell są znacznie bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych. Wysokie zadowolenie klientów może więc jednocześnie zwiększyć przychody i przełożyć się na wyższe zyski.

Kiedy zewnętrzna obsługa klienta sprawdza się najlepiej?

Biorąc pod uwagę te i wiele innych zalet zewnętrznej obsługi klienta, można uznać, że ta strategia e-commerce pasuje do każdej firmy na niemal każdym etapie rozwoju.

Są jednak sytuacje, w których szczególnie warto ją rozważyć. Na przykład:

• Gdy Twój biznes szybko rośnie: Gdy Twój biznes e-commerce zaczyna się szybko skalować, możesz sięgnąć po outsourcing, żeby zwiększać możliwości obsługi klienta w tym samym tempie. Niezależnie od tego, czy chcesz sprostać sezonowemu popytowi, czy Twój sklep rośnie szybciej, niż zakładano, outsourcing to dostępne rozwiązanie z realnym ROI.
• Wahania sezonowe: Duże wahania sezonowe same w sobie są wystarczającym powodem, by rozważyć outsourcing. Bez możliwości obsłużenia większej liczby zapytań i reklamacji łatwo stracić tak potrzebną dodatkową sprzedaż. Większość firm sezonowych musi maksymalnie wykorzystać okresy szczytowego popytu, a tymczasowe przekazanie obsługi klienta firmie zewnętrznej pomoże Ci to osiągnąć.
• Gdy wchodzisz na nowe rynki zagraniczne: Jeśli Twój sklep internetowy rośnie w stabilnym tempie dzięki strategicznemu planowi rozwoju, kolejnym krokiem może być wejście na wybrane rynki zagraniczne. Także wtedy outsourcing może się przydać, bo pozwala zapewnić wsparcie w różnych strefach czasowych i w wybranych przez Ciebie językach. To zwiększa dostępność i sprawia, że wsparcie lepiej odpowiada potrzebom poszczególnych regionów.
• Gdy dopiero zaczynasz: Ponieważ to Ty decydujesz, w jakim zakresie zlecasz obsługę klienta na zewnątrz, a czasem masz też wpływ na charakter szkoleń, outsourcing może być dobrym rozwiązaniem także na start. Oznacza to dodatkowy koszt operacyjny, ale może też przynieść ROI w postaci większej sprzedaży i mniejszej liczby zwrotów, a do tego ma pełny sens, jeśli obsługa klienta nie należy do Twoich kluczowych kompetencji jako przedsiębiorcy!