3 façons d’améliorer le service client sur Shopify

On le dit depuis longtemps : le service client est essentiel à la réussite d’une entreprise sur le long terme, en particulier pour garantir la satisfaction et fidéliser les clients dans la durée.

Les chiffres le confirment. Selon McKinsey, 70 % de l’expérience d’achat dépend de la façon dont le client estime être traité par une marque. La perception compte donc autant que les actes dans la gestion de la relation client.

C’est particulièrement vrai pour les marques e-commerce, qui dépendent souvent de la qualité de leur support client et de leur traitement des commandes dans la durée. Mais comment améliorer concrètement le service client de votre boutique Shopify ? Entrons dans le vif du sujet.

#1. Soignez votre interface (UI) et l’expérience utilisateur (UX)

Si l’expérience client est un moteur clé des décisions d’achat, votre priorité doit toujours être d’optimiser l’UI de votre site Shopify et d’offrir la meilleure expérience utilisateur possible.

Quand vous entrez dans un magasin physique, par exemple, un vendeur souriant vous accueille parfois dès la porte. Votre UI doit recréer cet accueil en ligne, idéalement avec des images de grande qualité, un ton actif et engageant, et un usage créatif des couleurs de votre marque.

Ne négligez pas non plus les détails de votre UI qui semblent anodins, comme le choix de la police.

La police Open Sans est généralement considérée comme l’une des meilleures pour un site e-commerce, grâce à sa grande lisibilité et à son style épuré. C’est aussi une police humaniste open source dont il est prouvé qu’elle inspire confiance et crée un lien avec les clients, et elle est disponible gratuitement sur la plateforme Shopify.

Vous le voyez : choisir une police est une décision plus complexe qu’il n’y paraît, qui ne doit pas reposer uniquement sur le style ou l’esthétique. Il en va de même pour tous les éléments de design de l’UI : ils doivent d’abord être fonctionnels pour optimiser le parcours client et offrir une expérience utilisateur réussie.

C’est pourquoi des effets comme le défilement parallaxe (où les éléments au premier plan défilent plus vite que ceux de l’arrière-plan) ne sont pas toujours recommandés : ils peuvent embellir l’expérience visuelle, mais ils sont souvent superflus et mal mis en œuvre.

Concentrez-vous plutôt sur la structure de base de votre site Shopify et sur les éléments qui fluidifient l’expérience client.

Cela peut vouloir dire supprimer les éléments inutiles et optimiser des facteurs comme le temps de chargement des pages, pour que vos clients naviguent facilement sur votre site et finalisent leur achat en un minimum de clics.

#2. Confiez votre support client à un spécialiste e-commerce

Améliorer l’UI et l’UX de votre site, c’est une manière proactive de renforcer votre support client : les acheteurs accèdent plus facilement à vos produits, les parcourent et finissent par les acheter.

Mais il vous faut aussi un support client réactif, capable de traiter questions, réclamations et demandes rapidement et professionnellement, avec des solutions satisfaisantes pour toutes les parties.

Le problème, c’est qu’un support client efficace demande de l’expertise et de la concentration. Selon la taille de votre entreprise et le volume de demandes, il peut être judicieux de le confier à un partenaire qualifié.

Plus précisément, nous vous recommandons de travailler avec un prestataire de service client spécialisé en e-commerce, comme Salesupply. Vous assurez ainsi un support sur un large éventail de canaux : téléphone, e-mail, chat en direct et réseaux sociaux.

Avec Salesupply, vous gardez la main sur la formation des agents et le type de support proposé. Vous pouvez par exemple demander des agents dédiés ou partagés selon votre volume d’appels, et participer autant que vous le souhaitez à la formation et au développement des conseillers.

Autre avantage : ce type de prestation vous permet d’adapter votre support client à la demande. Vous pouvez par exemple renforcer votre support le soir et le week-end, ou encore pendant la haute saison. Vous traitez ainsi davantage de demandes sans devoir agrandir (temporairement) votre équipe de service client.

#3. Ajoutez une page « Questions fréquentes »

Les e-commerçants et les marchands Shopify cherchent souvent à alléger la charge et la pression qui pèsent sur leurs conseillers (en particulier en période de croissance).

C’est une façon particulièrement efficace d’améliorer le support client : les conseillers ne sont pas débordés et peuvent offrir le meilleur service possible à chaque client.

Le meilleur moyen d’y parvenir est d’intégrer à votre site des ressources proactives, qui permettent aux clients de chercher eux-mêmes l’information et la solution à des problèmes souvent simples et courants.

Votre site Shopify doit par exemple absolument proposer une page « Questions fréquentes » (ou FAQ) détaillée et complète. Elle doit apporter des réponses concises à un large éventail de questions, de vos produits et délais de livraison jusqu’à l’histoire de votre marque.

En ce sens, une page FAQ équivaut à un vendeur ou à un conseiller en chair et en os sur votre site, capable de rassurer les consommateurs et de leur apporter la tranquillité d’esprit avant qu’ils ne dépensent leur argent durement gagné.

Votre page FAQ doit aussi aborder les objections possibles à vos produits : pourquoi exactement choisir votre marque, quelles remises existent, comment fonctionne la politique de retour.

Vous apportez ainsi des informations plus détaillées et beaucoup plus de transparence, et vous avez l’occasion de rappeler vos garanties généreuses ou uniques (ou initiatives similaires) pour bien enfoncer le clou sur les points forts de votre site.

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