Historia klienta

Jak expert zwiększył
obsługę klienta online
o 80% w rekordowym czasie

expert to niemiecka grupa elektroniki użytkowej zrzeszająca niezależnych wyspecjalizowanych dealerów. Centrala prowadzi krajowy sklep internetowy grupy, a Salesupply jego obsługę klienta. Gdy sprzedaż online wzrosła wielokrotnie, zespół w bardzo krótkim czasie powiększył się o 80%, bez rezygnacji z celów serwisowych expert.

Porozmawiaj z nami → Wszystkie historie klientów

Laptopy i akcesoria na ekspozycji w sklepie z elektroniką expert

Branża: Elektronika użytkowa
Usługi: Obsługa klienta
Rynki: Niemcy
Kanały: Telefon, e-mail i media społecznościowe
Efekt: Zespół większy o 80%, cele osiągnięte

Wyzwanie: sklep internetowy, który przerasta swój dział obsługi

Stowarzyszeni wyspecjalizowani dealerzy prowadzą sklepy expert. Centrala w Langenhagen prowadzi sklep internetowy. Mając już własną obsługę klienta, expert musiał zdecydować, czy dalej obsługiwać sklep internetowy samodzielnie, czy zaangażować partnera.

“Po zbudowaniu naszej wewnętrznej obsługi klienta pojawiło się pytanie, czy chcemy dalej samodzielnie obsługiwać nasz sklep internetowy. Porównując kilku dostawców obsługi klienta, Salesupply przekonało nas profesjonalizmem i szerokim gronem klientów referencyjnych, więc zdecydowaliśmy się na zewnętrzne rozwiązanie z Salesupply.”

Marcus Willbold, Head of Ecommerce, expert SE

Rozwiązanie: jeden system ticketowy, wspólna wiedza

Salesupply ruszyło tuż przed sezonem świątecznym, telefonicznie i mailowo, a także odpowiadało na oceny i opinie w mediach społecznościowych expert. Cele: szybkie odpowiedzi, krótki czas oczekiwania i wysoka satysfakcja klientów. Wspólny system ticketowy dawał obu zespołom pełny wgląd w każdą rozmowę, dostęp do ERP expert pokazywał ruchy towarów i dane klientów, a wspólny podręcznik i baza wiedzy pozwoliły agentom osiągnąć standard expert.

“Zależało nam, żeby obie strony zawsze miały dostęp, tak aby komunikacja z klientami była przejrzysta i ciągła.”

Marcus Willbold, Head of Ecommerce, expert SE

Efekt: skalowanie, gdy popyt eksplodował

Potem popyt online nagle wszedł na zupełnie nowy poziom. Salesupply rozbudowało zespół na tyle szybko, by nadrobić zaległości i utrzymać cele expert dotyczące czasu oczekiwania na telefonie i czasu odpowiedzi na e-maile.

“Salesupply w bardzo krótkim czasie powiększyło zespół obsługi klienta naszego sklepu internetowego o 80%. Dzięki temu zaległości udało się szybko nadrobić, a nasze cele w obsłudze klienta osiągnąć mimo silnego wzrostu sprzedaży online.”

Marcus Willbold, Head of Ecommerce, expert SE

Zespół większy o 80%Skalowanie w bardzo krótkim czasie, gdy sprzedaż online wzrosła wielokrotnie.
Cele serwisowe osiągnięteCzas oczekiwania na telefonie i czas odpowiedzi na e-maile.
Nagradzana obsługaWirtschaftsWoche uznał expert za najlepszą obsługę klienta wśród sprzedawców elektroniki w latach 2023, 2024 i 2025.
Jeden wspólny systemSystem ticketowy, dostęp do ERP i wspólna baza wiedzy.