Wie expert
den Online-Kundenservice
in Rekordzeit um 80 % skalierte
expert ist eine deutsche Elektronikgruppe selbstständiger Fachhändler. Die Zentrale betreibt den nationalen Onlineshop der Gruppe, Salesupply den Kundenservice dieses Shops. Als sich der Onlineumsatz vervielfachte, wuchs das Team in sehr kurzer Zeit um 80 %, ohne dass expert seine Servicevorgaben aufgeben musste.
- Branche
- Unterhaltungselektronik
- Leistungen
- Kundenservice
- Märkte
- Deutschland
- Kanäle
- Telefon, E-Mail und Social Media
- Ergebnis
- Serviceteam um 80 % gewachsen, Vorgaben erfüllt
Die Herausforderung: Ein Onlineshop, der seinem Service entwächst
Die angeschlossenen Fachhändler betreiben die expert-Märkte. Die Zentrale in Langenhagen betreibt den Onlineshop. Mit dem eigenen Kundenservice im Betrieb musste expert entscheiden, ob es den Onlineshop weiter selbst betreut oder einen Partner holt.
“Nach dem Aufbau unseres internen Kundenservice stellte sich die Frage, ob wir den Support für unseren Onlineshop weiter selbst leisten wollten. Beim Vergleich mehrerer Customer-Care-Dienstleister hat uns Salesupply mit seiner Professionalität und der Bandbreite der Referenzkunden überzeugt, sodass wir uns für eine externe Lösung mit Salesupply entschieden haben.”
Der Ansatz: Ein Ticketsystem, geteiltes Wissen
Salesupply ging pünktlich zum Weihnachtsgeschäft live, per Telefon und E-Mail, und beantwortete auch Bewertungen und Feedback auf den Social-Media-Kanälen von expert. Die Ziele: schnelle Antworten, kurze Wartezeiten und hohe Kundenzufriedenheit. Ein gemeinsames Ticketsystem gab beiden Teams den vollen Überblick über jedes Gespräch, der Zugang zum ERP von expert zeigte Warenbewegungen und Kundendaten, und ein gemeinsames Handbuch mit Wissensdatenbank brachte die Agents auf den Standard von expert.
“Uns war wichtig, dass beide Seiten jederzeit Zugriff hatten, damit die Kundenkommunikation transparent und durchgängig war.”
Das Ergebnis: Skaliert, als die Nachfrage explodierte
Dann erreichte die Onlinenachfrage plötzlich ein ganz neues Niveau. Salesupply baute das Team schnell genug aus, um Rückstände abzuarbeiten und die Servicevorgaben von expert für die Wartezeit am Telefon und die Antwortzeit per E-Mail einzuhalten.
“Salesupply ist es gelungen, das Kundenservice-Team für unseren Onlineshop in sehr kurzer Zeit um 80 % zu vergrößern. So konnten zwischenzeitliche Rückstände schnell abgearbeitet werden, und wir konnten unsere Ziele im Kundenservice auch bei dem starken Wachstum im Onlinehandel erreichen.”
- 80 % größeres TeamIn sehr kurzer Zeit skaliert, als sich der Onlineumsatz vervielfachte.
- Servicevorgaben erfülltBei der Wartezeit am Telefon und der Antwortzeit per E-Mail.
- Ausgezeichneter ServiceDie WirtschaftsWoche kürte expert 2023, 2024 und 2025 zum Elektronikhändler mit dem besten Kundenservice.
- Ein gemeinsames SystemTicketsystem, ERP-Zugang und eine gemeinsame Wissensdatenbank.
“Ich würde Salesupply als Customer-Care-Dienstleister anderen Unternehmen ohne Zögern empfehlen.”
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