Cómo expert amplió
su atención al cliente online
un 80 % en tiempo récord
expert es un grupo alemán de electrónica de consumo formado por distribuidores especializados independientes. Su sede central gestiona la tienda online nacional del grupo, y Salesupply se encarga de su atención al cliente. Cuando las ventas online se multiplicaron, el equipo creció un 80 % en muy poco tiempo, sin renunciar a los objetivos de servicio de expert.
- Sector
- Electrónica de consumo
- Servicios
- Atención al cliente
- Mercados
- Alemania
- Canales
- Teléfono, email y redes sociales
- Resultado
- Equipo un 80 % mayor, objetivos cumplidos
El reto: una tienda online que supera a su servicio
Los distribuidores especializados asociados gestionan las tiendas de expert. La sede central de Langenhagen gestiona la tienda online. Con su propia atención al cliente en marcha, expert tenía que decidir si seguir dando soporte a la tienda online internamente o recurrir a un partner.
“Después de montar nuestra atención al cliente interna, nos planteamos si queríamos seguir dando soporte a nuestra tienda online internamente. Al comparar varios proveedores de atención al cliente, Salesupply nos convenció por su profesionalidad y la variedad de sus clientes de referencia, así que optamos por una solución externa con Salesupply.”
El enfoque: un sistema de tickets, conocimiento compartido
Salesupply arrancó justo a tiempo para la campaña de Navidad, por teléfono y email, y también respondió a valoraciones y comentarios en las redes sociales de expert. Los objetivos: respuestas rápidas, esperas cortas y una alta satisfacción del cliente. Un sistema de tickets compartido dio a ambos equipos visibilidad total de cada conversación, el acceso al ERP de expert mostraba los movimientos de stock y los datos de clientes, y un manual y una base de conocimiento comunes llevaron a los agentes al nivel de expert.
“Para nosotros era importante que ambas partes tuvieran siempre acceso, para que la comunicación con los clientes fuera transparente y continua.”
El resultado: escalado cuando la demanda se disparó
Entonces la demanda online alcanzó de golpe otro nivel. Salesupply amplió el equipo lo bastante rápido para eliminar el atraso y cumplir los objetivos de expert de tiempo de espera telefónica y tiempo de respuesta al email.
“Salesupply consiguió ampliar un 80 % el equipo de atención al cliente de nuestra tienda online en muy poco tiempo. Así se pudieron procesar rápidamente los atrasos puntuales y cumplir nuestros objetivos de atención al cliente incluso con el fuerte crecimiento de las ventas online.”
- Un equipo un 80 % mayorEscalado en muy poco tiempo cuando las ventas online se multiplicaron.
- Objetivos de servicio cumplidosEn tiempo de espera telefónica y tiempo de respuesta al email.
- Un servicio premiadoWirtschaftsWoche eligió a expert como mejor atención al cliente entre los distribuidores de electrónica en 2023, 2024 y 2025.
- Un sistema compartidoSistema de tickets, acceso al ERP y una base de conocimiento común.
“Recomendaría Salesupply como proveedor de atención al cliente a otras empresas sin dudarlo.”
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