Zo schaalde expert
de online klantenservice
in recordtijd met 80% op
expert is een Duitse elektronicagroep van zelfstandige speciaalzaken. Het hoofdkantoor runt de landelijke webshop van de groep, en Salesupply verzorgt de klantenservice van die webshop. Toen de online verkoop verveelvoudigde, groeide het team binnen zeer korte tijd met 80%, zonder dat de servicedoelen van expert sneuvelden.
- Branche
- Consumentenelektronica
- Diensten
- Klantenservice
- Markten
- Duitsland
- Kanalen
- Telefoon, e-mail en social media
- Resultaat
- Serviceteam 80% groter, doelen gehaald
De uitdaging: een webshop die zijn servicedesk ontgroeit
De aangesloten speciaalzaken runnen de winkels van expert. Het hoofdkantoor in Langenhagen runt de webshop. Met een eigen klantenservice in de lucht moest expert kiezen: de webshop zelf blijven ondersteunen of een partner inschakelen.
“Na het opzetten van onze interne klantenservice, waren er twijfels om door te gaan met het bieden van inhouse ondersteuning voor onze webshop. Na het vergelijken van verschillende klantenservice aanbieders, wist Salesupply ons te overtuigen vanwege hun professionaliteit en de vele referentieklanten. Daarom kozen wij ervoor de klantenservice uit te besteden aan Salesupply.”
De aanpak: één ticketsysteem, gedeelde kennis
Salesupply ging net op tijd voor de kerstperiode live, op telefoon en e-mail, en reageerde ook op beoordelingen en feedback op de socialemediakanalen van expert. De doelen: snelle reacties, korte wachttijden en een hoge klanttevredenheid. Een gedeeld ticketsysteem gaf beide teams zicht op elk gesprek, toegang tot het ERP van expert liet goederenstromen en klantgegevens zien, en een gezamenlijke handleiding en kennisbank brachten de agents op het niveau van expert.
“Het was voor ons belangrijk dat beide partijen te allen tijde toegang hadden, zodat communicatie met klanten transparant en onafgebroken was.”
Het resultaat: opgeschaald toen de vraag explodeerde
Toen kwam de online vraag ineens op een heel ander niveau. Salesupply breidde het team snel genoeg uit om de achterstand weg te werken en de servicedoelen van expert te halen voor wachttijd aan de telefoon en responstijd op e-mail.
“Salesupply slaagde er binnen zeer korte tijd in het klantenservice team voor onze webshop met 80% uit te breiden. Zo konden achterstallige aanvragen snel verwerkt worden en lukte het om onze klantenservice targets te halen, zelfs met de sterke groei in online verkopen.”
- 80% groter teamBinnen zeer korte tijd opgeschaald toen de online verkoop verveelvoudigde.
- Servicedoelen gehaaldOp wachttijd aan de telefoon en responstijd op e-mail.
- Bekroonde serviceWirtschaftsWoche riep expert in 2023, 2024 en 2025 uit tot beste klantenservice onder de elektronicaretailers.
- Eén gedeeld systeemTicketsysteem, toegang tot het ERP en een gezamenlijke kennisbank.
“Ik zou Salesupply zonder aarzeling aan andere bedrijven aanbevelen als klantenservice provider.”
Meer klantverhalen
Klantenservice voor een merk uit 1916
Het Finse sneakermerk doet zijn D2C-klantenservice in de VS en Europa samen met onze fashionspecialisten.
10 webshops, 6 landen, één serviceteam
Met schaalbare klantenservice groeit de groep met 10 webshops in 6 Europese landen, zonder dat het aantal medewerkers even hard meegroeit.
Word jij ons volgende klantverhaal?
Vertel ons waar je verkoopt en wat je nodig hebt. Dan laten we zien hoe merken zoals deze het bij ons hebben ingericht.
Wil je cijfers zien? Vraag een offerte aan