Comment expert a renforcé
son service client en ligne
de 80 % en un temps record
expert est un groupe allemand d’électronique grand public réunissant des revendeurs spécialisés indépendants. Son siège gère la boutique en ligne nationale du groupe, et Salesupply en assure le service client. Quand les ventes en ligne se sont multipliées, l’équipe a grandi de 80 % en très peu de temps, sans renoncer aux objectifs de service d’expert.
- Secteur
- Électronique grand public
- Services
- Service client
- Marchés
- Allemagne
- Canaux
- Téléphone, e-mail et réseaux sociaux
- Résultat
- Équipe renforcée de 80 %, objectifs atteints
Le défi : une boutique en ligne qui dépasse son service client
Les revendeurs spécialisés affiliés gèrent les magasins expert. Le siège de Langenhagen gère la boutique en ligne. Avec son propre service client en place, expert devait choisir : continuer à assurer le support de la boutique en interne ou faire appel à un partenaire.
“Après la mise en place de notre service client interne, la question s’est posée de savoir si nous voulions continuer à assurer en interne le support de notre boutique en ligne. En comparant plusieurs prestataires de service client, Salesupply nous a convaincus par son professionnalisme et l’éventail de ses clients de référence, et nous avons opté pour une solution externe avec Salesupply.”
La solution : un système de tickets, des connaissances partagées
Salesupply a démarré juste à temps pour la saison de Noël, au téléphone et par e-mail, et a aussi répondu aux avis et commentaires sur les réseaux sociaux d’expert. Les objectifs : des réponses rapides, des temps d’attente courts et une satisfaction client élevée. Un système de tickets partagé donnait aux deux équipes une vue complète de chaque échange, l’accès à l’ERP d’expert montrait les mouvements de stock et les données clients, et un manuel et une base de connaissances communs ont amené les agents au niveau d’exigence d’expert.
“Il était important pour nous que les deux parties aient toujours accès aux échanges, pour que la communication avec les clients reste transparente et continue.”
Le résultat : une montée en charge quand la demande a explosé
Puis la demande en ligne a soudain changé d’échelle. Salesupply a renforcé l’équipe assez vite pour résorber le retard et tenir les objectifs d’expert sur le temps d’attente au téléphone et le délai de réponse aux e-mails.
“Salesupply a réussi à augmenter de 80 % l’équipe de support de notre boutique en ligne en très peu de temps. Les retards ponctuels ont ainsi pu être traités rapidement, et nous avons pu atteindre nos objectifs de support client malgré la forte croissance des ventes en ligne.”
- Une équipe 80 % plus grandeMontée en charge en très peu de temps quand les ventes en ligne se sont multipliées.
- Objectifs de service atteintsSur le temps d’attente au téléphone et le délai de réponse aux e-mails.
- Un service récompenséWirtschaftsWoche a désigné expert meilleur service client des distributeurs d’électronique en 2023, 2024 et 2025.
- Un système partagéSystème de tickets, accès à l’ERP et base de connaissances commune.
“Je recommanderais Salesupply comme prestataire de service client à d’autres entreprises sans la moindre hésitation.”
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