Wie Tamaris
muttersprachlichen Kundenservice
in 4 Märkten aufbaute

Die Herausforderung: Lokale Webshops, drei Servicesprachen

Tamaris betreibt in den meisten seiner europäischen Märkte lokalisierte Webshops. Der Kundenservice startete aber mit drei Sprachen: Deutsch, Englisch und Französisch.

„Diese Sprachen waren die Basis für unsere internationalen Webshops, damals war das also gar keine Frage.“

Mit dem Wachstum wollte die Marke in jedem Markt ein komplett lokales Erlebnis bieten: bei Zahlung, Logistik und Kundenservice. Als Nächstes kam Italien, ein Markt mit hohem Wachstumspotenzial für Fashion, in dem Service in der Landessprache unverzichtbar ist.

„Über unseren Kundenservice stehen wir in direktem Kontakt mit unseren Kunden. Dieses persönliche Erlebnis mit der Marke Tamaris ist wichtig, und es in der Landessprache der Kunden bieten zu können, ist entscheidend.“

Der Ansatz: Ein Partner für jede Sprache

Neben Qualität und Preis achtete Tamaris bei der Wahl auf zwei Dinge: wie schnell das Projekt starten konnte und welche Sprachen der Partner anbietet. Einen eigenen Dienstleister für jeden neuen Markt wollte Tamaris nicht.

„Wir planen, weitere lokale Supportsprachen anzubieten, und wollen unsere Abläufe nicht verkomplizieren, indem wir mit mehreren Dienstleistern arbeiten. Wir haben einen Partner gesucht, der Kundenservice in mehreren Sprachen bieten kann. Deshalb haben wir die Zusammenarbeit mit Salesupply begonnen, und das hat sich als gute Entscheidung erwiesen.“

Salesupply hat den italienischen Kundenservice komplett übernommen, mit muttersprachlichen Agents aus unserem Team für Fashion-Kundenservice. Tamaris legte das Schulungsprogramm und seine Inhalte fest. Den Anfang machte eine vierstündige Session darüber, was die Marke ausmacht, wie Tamaris mit seinen Kunden spricht und wie es Probleme am liebsten löst.

„Es ist entscheidend, dass die Agents mit den Endkunden als Teil unserer Marke kommunizieren können.“

Die Kontrolle behalten: Meetings, Reports und ein Live-Dashboard

Alle zwei Wochen trifft sich Tamaris mit dem Projektteam von Salesupply, um Probleme zu besprechen, die Informationen für die Agents zu verbessern und aus den Rückmeldungen der Kunden Prozessverbesserungen abzuleiten. Dazu bekommt Tamaris jeden Monat einen Report und vollen Zugriff auf das Kundenservice-Dashboard.

„Obwohl wir unseren italienischen Kundenservice komplett an Salesupply ausgelagert haben, hatten wir nie das Gefühl, die Kontrolle zu verlieren, im Gegenteil.“

Das Ergebnis: Vier muttersprachliche Märkte, ein Partner

Italien war der erste Schritt. Danach ergänzte Tamaris muttersprachlichen Kundenservice in Griechenland, Polen und Tschechien, jeweils über denselben Partner und mit derselben Arbeitsweise. Genau das hatte die Marke gesucht: mehr Sprachen ohne mehr Dienstleister.

• 4 muttersprachliche MärkteItalien, Griechenland, Polen und Tschechien, betreut in ihrer eigenen Sprache.
• Vom ersten Tag an markengerechtAgents, von Tamaris auf Tonalität und Art der Problemlösung geschult.
• Volle KontrolleMeetings alle zwei Wochen, ein monatlicher Report und ein Echtzeit-Dashboard.
• Ein Partner, keine zusätzlichen DienstleisterJede neue Sprache kam über dasselbe Team und dieselbe Arbeitsweise dazu.

„Ich denke, für jeden Onlineshop, der Cross-Border expandieren will und die Landessprachen sprechen muss, ist Salesupply der perfekte Kundenservice-Partner.“