Zo kreeg Tamaris
klantenservice in de eigen taal
in 4 markten

De uitdaging: lokale webshops, drie servicetalen

Tamaris heeft in de meeste Europese markten een eigen lokale webshop, maar de klantenservice begon met drie talen: Duits, Engels en Frans.

“Die talen vormden de basis voor onze internationale webshops, dus op dat moment was het een no-brainer.”

Naarmate het merk groeide, koos het in elke markt voor een volledig lokale ervaring: betalen, logistiek en klantenservice. Italië was de volgende stap. Een markt met veel groeipotentieel voor fashion, waar service in de eigen taal onmisbaar is.

“Via onze klantenservice hebben we direct contact met onze klanten. Die persoonlijke ervaring met het merk Tamaris is belangrijk, en dat we die in de eigen taal van de klant kunnen bieden, is essentieel.”

De aanpak: één partner voor elke taal

Naast kwaliteit en prijs lette Tamaris op twee dingen: hoe snel het project kon starten en welke talen de partner in huis had. Een aparte aanbieder voor elke nieuwe markt wilde het merk niet.

“We willen meer lokale supporttalen aan ons aanbod toevoegen, en we willen onze operatie niet ingewikkeld maken door met meerdere dienstverleners te werken. We zochten een partner die klantenservice in meerdere talen kon leveren. Daarom zijn we de samenwerking met Salesupply aangegaan, en dat is een goede beslissing gebleken.”

Salesupply nam de Italiaanse klantenservice volledig over, met native agents uit ons team voor fashion klantenservice. Tamaris bepaalde het trainingsprogramma en de inhoud ervan. Dat begon met een sessie van vier uur over de essentie van het merk, over hoe Tamaris met zijn klanten praat en hoe het problemen het liefst oplost.

“Het is cruciaal dat de agents met eindklanten communiceren als onderdeel van ons merk.”

De regie houden: overleg, rapportages en een live dashboard

Elke twee weken zit Tamaris om tafel met het projectteam van Salesupply. Ze bespreken knelpunten, verbeteren de informatie voor de agents en halen uit wat klanten melden verbeteringen voor het proces. Daarnaast krijgt Tamaris elke maand een rapport en volledige toegang tot het klantenservicedashboard.

“Hoewel we onze Italiaanse klantenservice volledig aan Salesupply hebben uitbesteed, hebben we nooit het gevoel gehad dat we de controle kwijt waren. Integendeel.”

Het resultaat: vier markten in de eigen taal, één partner

Italië was de eerste stap. Daarna kwam er klantenservice in de eigen taal bij in Griekenland, Polen en Tsjechië, steeds via dezelfde partner en op dezelfde manier van werken. Precies wat Tamaris zocht: meer talen zonder meer aanbieders.

• 4 markten in de eigen taalKlanten in Italië, Griekenland, Polen en Tsjechië worden in hun eigen taal geholpen.
• Vanaf dag één on brandTamaris traint de agents zelf op zijn tone of voice en zijn manier van problemen oplossen.
• Volledige regieOm de twee weken overleg, een maandrapport en een realtime dashboard.
• Eén partner, geen extra aanbiedersElke nieuwe taal komt erbij via hetzelfde team en dezelfde werkwijze.

“Voor elke webshop die over de grens wil uitbreiden en de lokale talen moet spreken, is Salesupply volgens mij de perfecte klantenservicepartner.”