Comment Tamaris a ajouté
un service client natif
sur 4 marchés

Le défi : des boutiques locales, trois langues de service

Tamaris exploite des boutiques en ligne localisées sur la plupart de ses marchés européens, mais son service client a démarré avec trois langues : l’allemand, l’anglais et le français.

« Ces langues formaient la base de nos boutiques en ligne internationales, donc à l’époque, c’était une évidence. »

En grandissant, la marque a évolué vers une expérience entièrement locale sur chaque marché : paiements, logistique et service client. L’Italie est venue ensuite, un marché à fort potentiel de croissance pour la mode, où un service dans la langue locale est indispensable.

« Grâce à notre service client, nous sommes en contact direct avec nos clients. Cette expérience personnelle avec la marque Tamaris est importante, et pouvoir l’offrir dans la langue du client est essentiel. »

La solution : un seul partenaire pour toutes les langues

Au-delà de la qualité et du prix, Tamaris a choisi sur deux critères : la vitesse de lancement du projet et les langues que le partenaire pouvait proposer. La marque ne voulait pas d’un prestataire différent pour chaque nouveau marché.

« Nous prévoyons d’ajouter d’autres langues d’assistance locale à notre offre, et nous ne voulons pas compliquer nos opérations en travaillant avec plusieurs prestataires. Nous cherchions un partenaire capable d’assurer le service client en plusieurs langues. C’est pourquoi nous avons décidé de démarrer notre partenariat avec Salesupply, et cela s’est révélé une bonne décision. »

Salesupply a repris l’intégralité du service client italien, avec des agents natifs de notre équipe service client mode. Tamaris a défini le programme de formation et son contenu. Il a commencé par une session de quatre heures sur l’essence de la marque, la façon dont Tamaris s’adresse à ses clients et sa manière de résoudre les problèmes.

« Il est crucial que les agents puissent parler aux clients finaux comme s’ils faisaient partie de notre marque. »

Garder le contrôle : réunions, rapports et tableau de bord en direct

Toutes les deux semaines, Tamaris retrouve l’équipe projet de Salesupply pour faire le point sur les problèmes, enrichir les informations des agents et repérer des améliorations de processus dans ce que signalent les clients. En plus, Tamaris reçoit un rapport mensuel et dispose d’un accès complet au tableau de bord du service client.

« Nous avons entièrement externalisé notre service client italien chez Salesupply, et pourtant nous n’avons jamais eu l’impression de perdre le contrôle, bien au contraire. »

Le résultat : quatre marchés natifs, un seul partenaire

L’Italie a été la première étape. Tamaris a ensuite ajouté un service client natif en Grèce, en Pologne et en République tchèque, chaque fois avec le même partenaire et la même méthode de travail. C’est exactement ce que la marque cherchait : plus de langues, sans plus de prestataires.

• 4 marchés natifsL’Italie, la Grèce, la Pologne et la République tchèque, servies dans leur langue.
• Fidèle à la marque dès le premier jourDes agents formés par Tamaris à son ton et à sa façon de résoudre les problèmes.
• Un contrôle totalDes réunions toutes les deux semaines, un rapport mensuel et un tableau de bord en temps réel.
• Un partenaire, aucun prestataire en plusChaque nouvelle langue ajoutée avec la même équipe et la même méthode de travail.

« Pour toute boutique en ligne qui veut se développer à l’international et doit parler les langues locales, Salesupply est, je pense, le partenaire service client idéal. »