Automatyzacja zwrotów: najlepsza praktyka w e-commerce

Podczas Salesupply Ecommerce Returns Week dokładnie przyjrzeliśmy się międzynarodowym zwrotom w e-commerce i dobrym praktykom w tym obszarze. Najważniejszy wniosek: proces zwrotu powinien być jak najbardziej jasny, przejrzysty, płynny i bezproblemowy. Poza tym warto wyciągać wnioski z procesu zwrotów, żeby w najbliższej przyszłości mieć ich mniej (i niższe koszty!). W tym artykule najpierw krótko podsumowujemy wszystkie dobre praktyki, a potem przyglądamy się rozwiązaniu, dzięki któremu wdrożysz większość z nich naraz: automatyzacji zwrotów za pomocą portalu zwrotów online.

Dobre praktyki w zwrotach e-commerce:

Jasna i przejrzysta polityka zwrotów i zwrotu pieniędzy: Wyraźnie komunikuj na stronie swoje zasady zwrotów i zwrotu pieniędzy. Zadbaj o to, by łatwo było je znaleźć, by były napisane prostym językiem i zawierały ważne szczegóły, takie jak terminy, warunki i dostępne formy zwrotu pieniędzy.

Różne kanały zwrotu: Zaoferuj kilka sposobów zwrotu, żeby klienci mogli wybrać ten, który najbardziej im odpowiada. Może to być zwrot w sklepie stacjonarnym (jeśli go masz), odbiór z domu albo punkty nadania. Kilka opcji to dla klientów elastyczność i wygoda.

Opłacone z góry etykiety zwrotne: Gdy tylko to możliwe, zapewniaj (cyfrowe) opłacone z góry etykiety zwrotne, żeby uprościć klientom zwrot. Etykieta dołączona do oryginalnej paczki albo możliwość wygenerowania jej online może znacznie poprawić doświadczenie klienta.

Bon do sklepu zamiast zwrotu pieniędzy: Gdy przychody i marże są pod presją, oddawanie ciężko zarobionych pieniędzy boli jeszcze bardziej. Okazuje się, że sporo klientów (20–30%) chętnie przyjmie bon do sklepu (kupon) zamiast zwrotu pieniędzy, jeśli dostanie taki wybór.

Lokalne adresy zwrotów: Dobry proces zwrotu jest łatwy i bezproblemowy. Odsyłanie paczki za granicę, a nawet za ocean, nie jest ani łatwe, ani bezproblemowe. Żeby odnieść sukces na rynkach zagranicznych, sklep internetowy musi konkurować jak lokalny gracz. W przypadku zwrotów oznacza to lokalny adres zwrotny dla klientów.

Śledzenie i powiadomienia: Daj klientom możliwość śledzenia przesyłek zwrotnych i wysyłaj automatyczne powiadomienia na kluczowych etapach procesu, np. gdy zwrot dotrze, zostanie przetworzony i gdy pieniądze wrócą na konto. Dzięki temu klienci są na bieżąco i mniej się niepokoją.

Ciągłe doskonalenie: Traktuj dane o zwrotach jako cenne źródło informacji zwrotnej. Analizuj przyczyny zwrotów i szukaj wzorców lub powtarzających się problemów. Na tej podstawie podejmuj decyzje oparte na danych, które obniżą odsetek zwrotów, poprawią jakość produktów i zoptymalizują całe doświadczenie klienta. Te informacje pomogą Ci też ulepszyć opisy produktów, zdjęcia, tabele rozmiarów i inne elementy, które przyczyniają się do niezadowolenia klientów.

Obsługa klienta: Zapewnij kompetentną obsługę klienta, która pomaga klientom na każdym etapie zwrotu. Rozbudowana baza wiedzy online z odpowiedziami na częste pytania i wątpliwości dotyczące zwrotów może odegrać dużą rolę w obsłudze zwrotów i odciążyć konsultantów.

Intuicyjny portal zwrotów online: Stwórz przyjazny i intuicyjny portal zwrotów online, w którym klienci sami zgłaszają zwrot. Poprowadź ich krok po kroku, z jasnymi instrukcjami i wyborem między zwrotem, wymianą a zwrotem pieniędzy.

Zwroty w e-commerce można usprawnić na wiele sposobów. Integracja portalu zwrotów online to najbardziej efektywny z nich. Co więcej, integrując portal zwrotów online, wdrażasz naraz kilka z opisanych wyżej dobrych praktyk.

Dlaczego warto postawić na zautomatyzowaną platformę zwrotów?

Ludzie kupują online, bo to wygodne. A jednak przy zwrotach wiele sklepów internetowych wciąż korzysta z tych samych procesów co na początku e-commerce. Nikt nie chce pracować z papierowymi formularzami zwrotu, ani klienci, ani właściciele sklepów. Papierowe formularze są wszystkim, tylko nie płynnym i bezproblemowym rozwiązaniem. Oto powody, dla których warto już dziś zintegrować ze sklepem przyszłościową platformę zwrotów online:

• Optymalne doświadczenie zwrotu: Twoi klienci wolą łatwe i bezproblemowe zwroty, a to najłatwiejsze i najwygodniejsze rozwiązanie ze wszystkich. Klienci w prosty sposób rejestrują zwrot online, wybierają najwygodniejszą dla siebie opcję nadania, są na bieżąco informowani o statusie zwracanych produktów i szybciej dostają zwrot pieniędzy (albo kupon).
• Pełny przegląd: Centralny dashboard z przejrzystym zestawieniem wszystkich zwrotów z każdego źródła, łącznie z przyczynami zwrotów, informuje Cię na bieżąco o zwrotach zakończonych i oczekujących.
• Mniej zwrotów w przyszłości: Platforma daje wgląd w dane o zwrotach w czasie rzeczywistym. Dzięki temu firmy e-commerce mogą optymalizować strony produktów i inne etapy ścieżki zakupowej, a także wyniki asortymentu, żeby unikać zwrotów w przyszłości.
• Zatrzymaj zarobione pieniądze: W portalu zwrotów możesz dać klientom wybór między zwrotem pieniędzy a bonem do sklepu w formie kuponu. To świetny sposób, by zatrzymać ciężko zarobiony przychód.
• Zautomatyzuj proces zwrotów: Oszczędzaj cenny czas na zarządzaniu i realizacji wszystkich zwrotów, automatyzując proces ich akceptacji. To Twoja polityka zwrotów decyduje, które artykuły można zwrócić, a które odrzucasz. Dzięki regułom zwrotów łatwo ją zautomatyzujesz.

Wdrażając platformę zwrotów online, zbudujesz proces zwrotów, który jest efektywny, skoncentrowany na kliencie i zgodny ze standardami branży. To nie tylko poprawi doświadczenie klienta, ale też przełoży się na lojalność klientów i ich zadowolenie z Twojej marki.