Automatizar las devoluciones: la mejor práctica en ecommerce

Durante la Salesupply Ecommerce Returns Week analizamos a fondo las devoluciones en el ecommerce internacional y sus buenas prácticas. La conclusión general: haz que el proceso de devolución sea lo más claro, transparente, fluido y sin fricciones posible. Además, intenta aprender de tu proceso de devolución para reducir las devoluciones (¡y los costes!) a corto plazo. En este artículo resumimos brevemente todas las buenas prácticas y después vemos la solución para aplicar la mayoría de ellas de una vez: automatizar las devoluciones con un portal de devoluciones online.

Las buenas prácticas en devoluciones de ecommerce:

Una política de devoluciones y reembolsos clara y transparente: comunica con claridad tu política de devoluciones y reembolsos en tu web. Asegúrate de que sea fácil de encontrar, esté redactada en un lenguaje sencillo e incluya los detalles importantes, como plazos, requisitos y opciones de reembolso.

Varios canales de devolución: ofrece distintas formas de devolver para adaptarte a lo que prefiere cada cliente. Por ejemplo, devolución en tienda (si la tienes), recogida a domicilio o puntos de entrega. Con varias opciones das a tus clientes flexibilidad y comodidad.

Etiquetas de devolución prepagadas: siempre que puedas, facilita etiquetas de devolución prepagadas (digitales) para que devolver sea más sencillo. Incluir una etiqueta prepagada en el paquete original, o dejar que el cliente la genere online, mejora mucho la experiencia de cliente.

Saldo en tienda como alternativa al reembolso: cuando los ingresos y los márgenes están bajo presión, duele todavía más tener que devolver unos ingresos que tanto te ha costado ganar. Resulta que bastantes clientes (20-30 %) aceptan saldo en tienda (un cupón) en lugar de un reembolso si se les da a elegir.

Direcciones de devolución locales: un buen proceso de devolución es fácil y sin fricciones. Enviar una devolución al otro lado de la frontera, o incluso al otro lado del océano, no se percibe como fácil ni sin fricciones. Para triunfar a nivel internacional, una tienda online tiene que competir como un actor local. En devoluciones, eso significa ofrecer a los clientes una dirección de devolución local.

Seguimiento y notificaciones: permite a los clientes seguir el envío de su devolución y manda notificaciones automáticas en los momentos clave del proceso, como cuando la devolución se recibe, se procesa y se reembolsa. Así los mantienes informados y reduces su inquietud.

Mejora continua: usa los datos de devoluciones como una valiosa fuente de feedback. Analiza los motivos de devolución e identifica patrones o problemas recurrentes. Con esta información puedes tomar decisiones basadas en datos que reduzcan la tasa de devoluciones, mejoren la calidad del producto y optimicen la experiencia de cliente en general. También te ayuda a mejorar las descripciones de producto, las imágenes, las guías de tallas y otros aspectos que generan insatisfacción.

Atención al cliente: ofrece una atención al cliente experta que acompañe a los clientes durante todo el proceso de devolución. Una base de conocimiento online completa, que responda a las preguntas y dudas más frecuentes sobre devoluciones, puede tener un papel clave en tu servicio de devoluciones y aligerar la carga de tus agentes de atención al cliente.

Un portal de devoluciones online fácil de usar: crea un portal de devoluciones online intuitivo y fácil de usar en el que los clientes puedan iniciar sus solicitudes de devolución. Ofrece un proceso paso a paso con instrucciones claras y opciones para devolver, cambiar o reembolsar.

Hay muchas formas de mejorar la gestión de devoluciones de tu ecommerce. Integrar un portal de devoluciones online es la más eficiente. Además, al integrarlo aplicas de una vez varias de las buenas prácticas anteriores.

Por qué una plataforma de devoluciones automatizada

Quien compra online lo hace por comodidad. Sin embargo, muchas tiendas online siguen gestionando las devoluciones con los mismos procesos que cuando nació el ecommerce. Nadie quiere trabajar con formularios de devolución en papel, ni los clientes ni los dueños de las tiendas: los formularios en papel son todo menos fluidos y sin fricciones. Estas son las razones para integrar hoy mismo en tu tienda una plataforma de devoluciones online preparada para el futuro:

• Una experiencia de devolución óptima: tus clientes prefieren procesos de devolución fáciles y sin fricciones, y este es el más fácil y fluido de todos. Registran la devolución online sin complicaciones, eligen la opción de envío de devolución que mejor les va, reciben actualizaciones constantes sobre el estado de su(s) producto(s) devuelto(s) y cobran antes su reembolso (o su cupón).
• Visión clara: el dashboard central, con una visión clara de todas tus devoluciones de cualquier origen, incluidos los motivos de devolución, te mantiene al día de las devoluciones cerradas y pendientes.
• Menos devoluciones en el futuro: te da visibilidad en tiempo real de tus datos de devoluciones. Así los negocios de ecommerce pueden optimizar las páginas de producto y otras partes del proceso de compra, además del rendimiento del surtido, para evitar devoluciones futuras.
• Conserva los ingresos ganados: a través del portal de devoluciones puedes dar a tus clientes a elegir entre un reembolso o saldo en tienda en forma de cupones. Una gran forma de conservar unos ingresos que tanto te ha costado ganar.
• Automatiza tu proceso de devolución: ahorra un tiempo valioso en la gestión y ejecución de todas las devoluciones automatizando el proceso de aprobación. Tu política de devoluciones decide qué artículos se pueden devolver y cuáles rechazas. Con reglas de devolución automatizas tu política fácilmente.

Con una plataforma de devoluciones online puedes crear un proceso de devolución eficiente, centrado en el cliente y alineado con los estándares del sector. No solo mejora la experiencia de cliente, sino que también contribuye a la fidelidad y la satisfacción de tus clientes con tu marca.