Retouren automatisieren: die Best Practice im E-Commerce

In der Salesupply Ecommerce Returns Week haben wir uns intensiv mit internationalen E-Commerce-Retouren und den Best Practices dafür beschäftigt. Das wichtigste Ergebnis: Mach den Retourenprozess so klar, transparent, reibungslos und unkompliziert wie möglich. Und lerne aus deinem Retourenprozess, damit du schon bald weniger Retouren (und Kosten!) hast. In diesem Artikel fassen wir zuerst alle Best Practices kurz zusammen. Danach geht es um die Lösung, mit der du die meisten davon auf einmal umsetzt: Retouren automatisieren mit einem Online-Retourenportal.

Die Best Practices für E-Commerce-Retouren:

Klare und transparente Rückgabe- und Erstattungsbedingungen: Kommuniziere deine Rückgabe- und Erstattungsbedingungen klar auf deiner Website. Sorg dafür, dass sie leicht zu finden und verständlich formuliert sind und alle wichtigen Details abdecken, etwa Fristen, Voraussetzungen und Erstattungsoptionen.

Mehrere Rückgabewege: Biete verschiedene Rückgabewege an, damit Kunden wählen können, was ihnen am besten passt. Das kann die Rückgabe im Laden sein (falls du einen hast), die Abholung zu Hause oder die Abgabe im Paketshop. Mehrere Optionen geben Kunden Flexibilität und Komfort.

Vorfrankierte Retourenlabels: Stell wenn möglich (digitale) vorfrankierte Retourenlabels bereit, damit die Rücksendung für Kunden einfacher wird. Ein vorfrankiertes Label im Originalpaket oder ein Label, das Kunden selbst online erstellen, verbessert das Kundenerlebnis deutlich.

Guthaben als Alternative zur Erstattung: In Zeiten, in denen Umsatz und Margen unter Druck stehen, tut es noch mehr weh, hart verdienten Umsatz zurückzuzahlen. Ein guter Teil der Kunden (20–30 %) ist offen dafür, statt einer Erstattung ein Guthaben (Gutschein) zu bekommen, wenn sie die Wahl haben.

Lokale Retourenadressen: Ein guter Retourenprozess ist einfach und reibungslos. Retouren über die Grenze oder sogar nach Übersee zu schicken, ist weder einfach noch reibungslos. Wer international erfolgreich sein will, muss mit seinem Onlineshop auftreten wie ein lokaler Anbieter. Bei Retouren heißt das: Biete deinen Kunden eine lokale Retourenadresse.

Tracking und Benachrichtigungen: Lass Kunden ihre Rücksendung verfolgen und schick automatische Benachrichtigungen an wichtigen Punkten im Prozess, etwa wenn die Retoure eingegangen, bearbeitet und erstattet ist. So bleiben Kunden informiert und machen sich weniger Sorgen.

Kontinuierliche Verbesserung: Nutze Retourendaten als wertvolle Feedbackquelle. Analysiere die Retourengründe und suche nach Mustern oder wiederkehrenden Problemen. Triff auf dieser Basis datengestützte Entscheidungen, die deine Retourenquote senken, die Produktqualität verbessern und das gesamte Kundenerlebnis optimieren. Mit diesen Informationen verbesserst du auch Produktbeschreibungen, Bilder, Größentabellen und andere Bereiche, die zu unzufriedenen Kunden führen.

Kundensupport: Biete kompetenten Kundensupport, der Kunden durch den gesamten Retourenprozess begleitet. Eine umfassende Online-Wissensdatenbank, die häufige Fragen und Bedenken rund um Retouren beantwortet, kann in deinem Retourenservice eine große Rolle spielen und entlastet deine Servicemitarbeiter.

Ein benutzerfreundliches Online-Retourenportal: Richte ein benutzerfreundliches, intuitives Online-Retourenportal ein, in dem Kunden ihre Retoure selbst anmelden. Biete einen Ablauf Schritt für Schritt, mit klaren Anweisungen und Optionen für Rückgabe, Umtausch oder Erstattung.

Es gibt viele Wege, deine E-Commerce-Retouren zu verbessern. Ein Online-Retourenportal zu integrieren ist der effizienteste. Außerdem setzt du mit einem Online-Retourenportal gleich mehrere der oben genannten Best Practices auf einmal um.

Warum eine automatisierte Retourenplattform?

Onlinekunden kaufen online, weil es bequem ist. Trotzdem nutzen viele Onlineshops für Retouren noch dieselben Prozesse wie in den Anfangstagen des E-Commerce. Niemand will mit Retourenscheinen aus Papier arbeiten, weder die Kunden noch die Shopbetreiber. Papierformulare sind alles andere als reibungslos und unkompliziert. Deshalb solltest du noch heute eine zukunftssichere Online-Retourenplattform in deinen Shop integrieren:

• Optimales Retourenerlebnis: Deine Kunden wollen einen einfachen, reibungslosen Retourenprozess, und einfacher und reibungsloser geht es nicht. Sie melden ihre Retoure bequem online an, wählen die Rückgabeoption, die ihnen am besten passt, sind jederzeit über den Status ihrer zurückgeschickten Produkte informiert und bekommen ihre Erstattung (oder ihren Gutschein) schneller.
• Klarer Überblick: Das zentrale Dashboard zeigt dir alle Retouren aus jeder Quelle übersichtlich an, inklusive Retourengründen. So bist du über abgeschlossene und offene Retouren immer auf dem neuesten Stand.
• Weniger Retouren in Zukunft: Du bekommst Einblick in deine Retourendaten in Echtzeit. Damit optimierst du Produktseiten und andere Teile der Customer Journey und siehst, wie dein Sortiment performt, um künftige Retouren zu vermeiden.
• Verdienten Umsatz behalten: Über das Retourenportal lässt du Kunden zwischen Erstattung und Guthaben in Form eines Gutscheins wählen. So bleibt dein hart verdienter Umsatz im Unternehmen.
• Retourenprozess automatisieren: Spar wertvolle Zeit bei Verwaltung und Abwicklung aller Retouren, indem du den Genehmigungsprozess automatisierst. Deine Rückgabebedingungen legen fest, welche Artikel zurückgegeben werden dürfen und welche du ablehnst. Mit Retourenregeln automatisierst du diese Bedingungen ganz einfach.

Mit einer Online-Retourenplattform baust du einen Retourenprozess auf, der effizient und kundenorientiert ist und den Standards der Branche entspricht. Das verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern stärkt auch die Kundenbindung und die Zufriedenheit mit deiner Marke.