Automatiser les retours : la bonne pratique e-commerce

Pendant la Salesupply Ecommerce Returns Week, nous avons étudié en profondeur les retours e-commerce à l’international et les bonnes pratiques qui s’y rattachent. Le constat général : rendez le processus de retour aussi clair, transparent, simple et fluide que possible. Et tirez des enseignements de vos retours pour en réduire le nombre (et le coût !) dans un avenir proche. Dans cet article, nous résumons d’abord toutes ces bonnes pratiques, puis nous présentons la solution qui permet d’en appliquer la plupart : automatiser les retours avec un portail de retours en ligne.

Les bonnes pratiques des retours e-commerce :

Une politique de retour et de remboursement claire et transparente : affichez clairement votre politique de retour et de remboursement sur votre site. Veillez à ce qu’elle soit facile à trouver, rédigée simplement et qu’elle couvre les points importants comme les délais, les conditions d’éligibilité et les options de remboursement.

Plusieurs canaux de retour : proposez différents modes de retour pour répondre aux préférences de vos clients, par exemple le retour en magasin (le cas échéant), l’enlèvement à domicile ou le dépôt en point relais. Plus d’options, c’est plus de flexibilité et de confort pour vos clients.

Des étiquettes de retour prépayées : dès que possible, fournissez des étiquettes de retour prépayées (numériques) pour simplifier le retour. Glisser une étiquette prépayée dans le colis d’origine ou permettre au client d’en générer une en ligne améliore nettement l’expérience client.

L’avoir comme alternative au remboursement : quand le chiffre d’affaires et les marges sont sous pression, rembourser un chiffre d’affaires durement gagné fait encore plus mal. Or une part non négligeable des clients (20-30 %) accepte un avoir (bon d’achat) plutôt qu’un remboursement quand on lui laisse le choix.

Des adresses de retour locales : un bon processus de retour est simple et fluide. Renvoyer un colis à l’étranger, voire outre-mer, n’a rien de simple ni de fluide. Pour réussir à l’international, une boutique en ligne doit jouer à armes égales avec les acteurs locaux. Pour les retours, cela veut dire proposer une adresse de retour locale.

Suivi et notifications : permettez à vos clients de suivre leur colis retour et envoyez des notifications automatiques aux étapes clés, par exemple quand le retour est reçu, traité et remboursé. Vos clients restent informés et s’inquiètent moins.

Amélioration continue : servez-vous de vos données de retour comme d’une précieuse source de feedback. Analysez les motifs de retour et repérez les tendances ou les problèmes récurrents. Appuyez-vous sur ces informations pour prendre des décisions fondées sur les données, qui font baisser votre taux de retour, améliorent la qualité de vos produits et optimisent l’expérience client dans son ensemble. Elles vous aident aussi à améliorer vos fiches produits, vos visuels, vos guides des tailles et tous les autres points qui alimentent l’insatisfaction.

Service client : offrez un service client compétent pour accompagner vos clients tout au long du retour. Une base de connaissances en ligne complète, qui répond aux questions et inquiétudes fréquentes sur les retours, peut jouer un rôle majeur dans votre service retours et allège la charge de vos conseillers.

Un portail de retours en ligne facile à utiliser : créez un portail de retours en ligne simple et intuitif où vos clients déclarent eux-mêmes leur retour. Proposez un parcours étape par étape, avec des instructions claires et le choix entre retour, échange ou remboursement.

Les moyens d’améliorer vos retours e-commerce ne manquent pas. Intégrer un portail de retours en ligne reste le plus efficace. En prime, vous appliquez d’un coup plusieurs des bonnes pratiques ci-dessus.

Pourquoi une plateforme de retours automatisée ?

Les clients achètent en ligne parce que c’est pratique. Pourtant, pour les retours, beaucoup de boutiques en ligne utilisent encore les mêmes processus qu’aux débuts de l’e-commerce. Personne n’a envie de remplir des formulaires de retour papier, ni les clients ni les commerçants : ils sont tout sauf simples et fluides. Voici pourquoi intégrer dès aujourd’hui une plateforme de retours en ligne pérenne à votre boutique :

• Une expérience de retour optimale : vos clients veulent un retour simple et fluide, et c’est la solution la plus simple et la plus fluide qui soit. Ils déclarent leur retour en ligne en quelques clics, choisissent le mode de retour qui leur convient le mieux, sont tenus informés en continu du statut de leur(s) produit(s) retourné(s) et reçoivent plus vite leur remboursement (ou leur bon d’achat).
• Une vue d’ensemble claire : le tableau de bord central offre une vue claire de tous vos retours, quelle que soit leur source, motifs de retour compris. Vous savez toujours précisément où en sont vos retours passés et en cours.
• Moins de retours à l’avenir : vous disposez d’une visibilité en temps réel sur vos données de retour. Les e-commerçants peuvent ainsi optimiser leurs fiches produits et les autres étapes du parcours d’achat, et suivre la performance de leur gamme pour éviter de futurs retours.
• Conserver le chiffre d’affaires gagné : via le portail de retours, vous laissez vos clients choisir entre un remboursement et un avoir sous forme de bon d’achat. Une excellente façon de garder un chiffre d’affaires durement gagné.
• Automatiser votre processus de retour : gagnez un temps précieux sur la gestion et le traitement de tous vos retours en automatisant leur validation. Votre politique de retour détermine quels articles peuvent être retournés et lesquels vous refusez. Avec des règles de retour, vous automatisez cette politique en toute simplicité.

Avec une plateforme de retours en ligne, vous mettez en place un processus de retour efficace, centré sur le client et conforme aux standards du secteur. Vous améliorez l’expérience client et renforcez en même temps la fidélité et la satisfaction de vos clients envers votre marque.