Retouren automatiseren: dé best practice in e-commerce

Tijdens de Salesupply Ecommerce Returns Week doken we diep in internationale e-commerce retouren en de best practices daarvoor. De belangrijkste les: maak het retourproces zo duidelijk, transparant, soepel en frictieloos mogelijk. Probeer daarnaast van je retourproces te leren, zodat je binnenkort minder retouren (en kosten!) hebt. In dit artikel zetten we eerst alle best practices kort op een rij. Daarna kijken we naar de oplossing waarmee je de meeste ervan in één keer toepast: je retouren automatiseren met een online retourportaal.

De best practices voor e-commerce retouren:

Een duidelijk en transparant retour- en terugbetalingsbeleid: Communiceer je retour- en terugbetalingsbeleid duidelijk op je website. Zorg dat het makkelijk te vinden is, in begrijpelijke taal is geschreven en de belangrijke details bevat, zoals termijnen, voorwaarden en terugbetalingsopties.

Meerdere retourkanalen: Bied verschillende manieren om te retourneren, zodat klanten kunnen kiezen wat hun het beste uitkomt. Denk aan retourneren in de winkel (als je die hebt), ophalen aan huis of afgiftepunten. Met meerdere opties geef je klanten flexibiliteit en gemak.

Voorbetaalde retourlabels: Geef waar mogelijk (digitale) voorbetaalde retourlabels mee, zodat retourneren voor klanten eenvoudiger wordt. Een voorbetaald label in het originele pakket, of een label dat klanten zelf online aanmaken, verbetert de klantervaring flink.

Tegoed als alternatief voor terugbetaling: In tijden waarin omzet en marges onder druk staan, doet het extra pijn om je zuurverdiende omzet terug te moeten betalen. Een flink deel van de klanten (20-30%) blijkt open te staan voor tegoed (een coupon) in plaats van hun geld terug, als ze die keuze krijgen.

Lokale retouradressen: Een goed retourproces is makkelijk en frictieloos. Retouren over de grens of zelfs overzee versturen voelt niet makkelijk en frictieloos. Wil je internationaal succes, dan moet je webshop concurreren als een lokale speler. Bij retouren betekent dat: klanten een lokaal retouradres bieden.

Tracking en notificaties: Laat klanten hun retourzending volgen en stuur automatische notificaties op belangrijke momenten in het proces, bijvoorbeeld als de retour is ontvangen, verwerkt en terugbetaald. Zo blijven klanten op de hoogte en hoeven ze zich minder zorgen te maken.

Continu verbeteren: Gebruik retourdata als waardevolle bron van feedback. Analyseer de redenen voor retouren en zoek naar patronen of terugkerende problemen. Neem op basis daarvan datagedreven beslissingen die je retourpercentage verlagen, de productkwaliteit verbeteren en de totale klantervaring optimaliseren. Met deze informatie verbeter je ook productbeschrijvingen, afbeeldingen, maattabellen en andere onderdelen die tot ontevreden klanten leiden.

Klantenservice: Zorg voor deskundige klantenservice die klanten door het hele retourproces helpt. Een uitgebreide online kennisbank met antwoorden op veelgestelde vragen en zorgen over retouren kan een grote rol spelen in je retourservice en ontlast je klantenservicemedewerkers.

Een gebruiksvriendelijk online retourportaal: Maak een gebruiksvriendelijk en intuïtief online retourportaal waarin klanten zelf hun retour aanmelden. Bied een stapsgewijs proces met duidelijke instructies en keuzes voor retourneren, ruilen of terugbetalen.

Er zijn genoeg manieren om je e-commerce retouren te verbeteren. Een online retourportaal integreren is de meest efficiënte. Bovendien pas je met een online retourportaal meerdere van de best practices hierboven in één keer toe.

Waarom een geautomatiseerd retourplatform?

Online shoppers kopen online omdat het makkelijk is. Toch gebruiken veel webshops voor retouren nog dezelfde processen als toen e-commerce net bestond. Niemand wil werken met papieren retourformulieren, klanten niet en webshophouders ook niet. Papieren retourformulieren zijn allesbehalve soepel en frictieloos. Dit zijn de redenen om vandaag nog een toekomstbestendig online retourplatform in je webshop te integreren:

• Optimale retourervaring: Je klanten willen een makkelijk en frictieloos retourproces, en dit is de makkelijkste en soepelste vorm die er is. Ze melden hun retour eenvoudig online aan, kiezen de retouroptie die hun het beste uitkomt, blijven steeds op de hoogte van de status van hun geretourneerde product(en) en krijgen hun geld (of coupon) sneller.
• Helder overzicht: Het centrale dashboard geeft een helder overzicht van al je retouren uit elke bron, inclusief retourredenen. Zo ben je altijd volledig op de hoogte van afgeronde en lopende retouren.
• Minder retouren in de toekomst: Je krijgt realtime inzicht in je retourdata. Daarmee optimaliseer je productpagina’s en andere onderdelen van de klantreis, en zie je hoe je assortiment presteert, zodat je toekomstige retouren voorkomt.
• Behoud je verdiende omzet: Via het retourportaal laat je klanten kiezen tussen hun geld terug of tegoed in de vorm van een coupon. Een prima manier om je zuurverdiende omzet vast te houden.
• Automatiseer je retourproces: Bespaar kostbare tijd op het beheren en uitvoeren van alle retouren door het goedkeuringsproces te automatiseren. Je retourbeleid bepaalt welke artikelen retour mogen en welke je afwijst. Met retourregels automatiseer je dat beleid eenvoudig.

Met een online retourplatform bouw je een retourproces dat efficiënt en klantgericht is en aansluit bij de standaard in de branche. Dat verbetert niet alleen de klantervaring, maar draagt ook bij aan de loyaliteit en tevredenheid van klanten bij je merk.