Optymalizacja doświadczenia posprzedażowego w 6 krokach

W erze „all-delivery economy” konsumenci oczekują, że ich zakupy dotrą na czas, wtedy, kiedy chcą, i w przejrzysty sposób. Paczka pod drzwiami to dziś niemal codzienność.

W tej sytuacji zawsze dużo uwagi poświęca się temu, jak sprzedawcy przyciągają ruch, co dzieje się na ich stronie i jak zachęcają kupujących do zakupu. Znacznie mniej uwagi poświęca się temu, co dzieje się po kliknięciu przycisku „Kup”.

Doświadczenie posprzedażowe

To tak zwana faza posprzedażowa: czas, w którym Twoi klienci czekają na kontakt i mają duże oczekiwania. To moment, by wyróżnić się na tle innych marek i stworzyć doświadczenie klienta, które pozycjonuje Cię jako silną, wyrazistą markę.

Zoptymalizuj swój proces

W naszym nowym przewodniku po fulfillmencie e-commerce przyglądamy się 6 często pomijanym krokom doświadczenia posprzedażowego. Optymalizując je, zwiększysz zadowolenie klientów, ich retencję i customer lifetime value.

Co zawiera przewodnik? Przy każdym kroku znajdziesz najnowsze trendy, dobre praktyki i konkretne wskazówki, dzięki którym zaczniesz optymalizować swój proces już dziś. Mała zapowiedź:

Klient za kierownicą

Przez dziesięciolecia to sklepy internetowe decydowały, jak i kiedy zamówienia trafią do kupujących. Dziś konsumenci chcą mieć to pod kontrolą.

Większość klientów w Europie (71%) twierdzi, że elastyczne opcje dostawy są powodem, by wybrać konkretny sklep internetowy. Inne badania pokazują, że konwersja rośnie o ponad jedną trzecią (38%), gdy sklep oferuje odpowiednie metody dostawy.

Dla klientów ważne jest nie tylko to, jak coś zostanie dostarczone, ale też kiedy. Badanie wśród klientów w Wielkiej Brytanii pokazuje, że 64% kupujących byłoby bardziej lojalnych wobec marek, które pozwalają im wybrać przedział czasowy dostawy.

Zachęta ekologiczna

Coppel, jedna z wiodących sieci handlowych w Meksyku, obniżyła łączne koszty dostaw o 29%, testując system dystrybucji z wieloma oknami czasowymi. Dzięki niemu ciężarówki były jak najlepiej załadowane, a liczba przystanków jak najmniejsza. Co zaskakujące, aż 70% ankietowanych klientów było gotowych odłożyć dostawę do domu o mniej więcej pięć dni, jeśli przy zakupie dostali za to zachętę ekologiczną.

Do tego eksperyment naukowy przeprowadzony w chińskim gigancie e-commerce Taobao pokazał, że kupujący są gotowi (64%) poczekać na bardziej ekologiczną wysyłkę. Znacznie mniejsza część (25%) deklaruje, że jest gotowa za nią zapłacić. Konsumenci chętnie więc poczekają, jeśli dostawa ma wygenerować mniej emisji.

Zacznij optymalizować doświadczenie posprzedażowe już dziś

Relacja klientów z markami w fazie posprzedażowej przechodzi transformację. Pobierz nasz przewodnik Optimizing your post-purchase experience i zacznij usprawniać swój proces już dziś.