De post-purchase ervaring optimaliseren in 6 stappen

In de ‘all-delivery economy’ verwachten consumenten dat hun aankopen op tijd, wanneer zij dat willen en transparant worden bezorgd. Een pakket aan de deur is inmiddels bijna dagelijkse kost.

Er gaat daarbij altijd veel aandacht naar hoe retailers verkeer naar hun site trekken, wat er op die site gebeurt en hoe ze shoppers tot een aankoop verleiden. Wat er ná de koopknop gebeurt, krijgt veel minder aandacht.

De post-purchase ervaring

Dat is de post-purchase fase: een periode waarin je klanten uitkijken naar contact en vol verwachting zijn. Hét moment om je te onderscheiden van andere merken en een klantervaring neer te zetten die je positioneert als een sterk merk met een helder profiel.

Optimaliseer je proces

In onze nieuwe e-commerce fulfilmentgids zoomen we in op 6 vaak vergeten stappen van de post-purchase ervaring. Optimaliseer je die stappen, dan verhoog je klanttevredenheid, klantbehoud en customer lifetime value.

Wat staat er in de gids? Per stap de nieuwste trends, best practices en praktische tips om vandaag nog met je proces aan de slag te gaan. Een voorproefje:

Zet de klant achter het stuur

Decennialang bepaalden online retailers zelf hoe en wanneer orders bij shoppers aankwamen. Tegenwoordig willen consumenten zelf de regie.

De meeste Europese klanten (71%) noemen flexibele bezorgopties een reden om voor een bepaalde webshop te kiezen. Ander onderzoek laat zien dat de conversie met ruim een derde (38%) stijgt als je de juiste bezorgmethoden aanbiedt.

Klanten vinden niet alleen belangrijk hóé iets wordt bezorgd, maar ook wánneer. Uit een Brits klantonderzoek blijkt dat 64% van de shoppers trouwer zou zijn aan merken die ze laten kiezen uit bezorgtijdvakken.

De groene prikkel

Coppel, een van de grootste retailers van Mexico, verlaagde zijn totale bezorgkosten met 29% door een distributiesysteem met meerdere tijdvensters te testen. Zo gingen de vrachtwagens zo vol mogelijk de weg op, met zo min mogelijk stops. Opvallend: 70% van de ondervraagde klanten wilde thuisbezorging zo’n vijf dagen uitstellen als ze bij de aankoop een milieuprikkel kregen om dat te doen.

Daarnaast liet een wetenschappelijk experiment bij de Chinese e-commercegigant Taobao zien dat 64% van de shoppers bereid is te wachten op groenere verzending. Een veel kleiner deel (25%) zegt ervoor te willen betalen. Voor minder uitstoot bij de bezorging willen consumenten dus wel wachten.

Optimaliseer vandaag nog je post-purchase klantervaring

De manier waarop klanten zich in de post-purchase fase tot merken verhouden, verandert ingrijpend. Download onze gids Optimizing your post-purchase experience en haal vandaag nog meer uit je proces.