Post-Purchase-Experience optimieren in 6 Schritten

In der „All-Delivery-Economy“ erwarten Verbraucher, dass ihre Einkäufe pünktlich, auf Abruf und transparent geliefert werden. Ein Paket an der Haustür ist heute fast schon Alltag.

Dabei geht es meist darum, wie Händler Traffic auf ihre Website holen, was dort passiert und wie sie Shopper zum Kauf bewegen. Was nach dem Klick auf den Kaufen-Button passiert, bekommt deutlich weniger Aufmerksamkeit.

Die Post-Purchase-Experience

Das ist die sogenannte Post-Purchase-Phase. Deine Kunden warten gespannt auf ein Lebenszeichen und haben hohe Erwartungen. Genau jetzt kannst du dich von anderen Marken abheben und ein Kundenerlebnis schaffen, das dich als starke, klar erkennbare Marke positioniert.

Optimiere deinen Prozess

In unserem neuen Leitfaden zum E-Commerce-Fulfillment nehmen wir 6 oft übersehene Schritte der Post-Purchase-Experience unter die Lupe. Wenn du diese Schritte optimierst, steigerst du Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Customer Lifetime Value.

Was steckt im Leitfaden? Zu jedem Schritt findest du die neuesten Trends, Best Practices und praktische Tipps, mit denen du deinen Prozess noch heute optimieren kannst. Ein kleiner Vorgeschmack:

Der Kunde sitzt am Steuer

Jahrzehntelang war es üblich, dass Onlinehändler bestimmten, wie und wann Bestellungen beim Kunden ankamen. Heute wollen Verbraucher selbst entscheiden.

Die meisten europäischen Kunden (71 %) nennen flexible Lieferoptionen als Grund, sich für einen bestimmten Onlineshop zu entscheiden. Andere Studien zeigen, dass die Conversion um mehr als ein Drittel (38 %) steigt, wenn die passenden Versandarten angeboten werden.

Kunden ist nicht nur wichtig, wie etwas geliefert wird, sondern auch wann. Eine Kundenumfrage aus Großbritannien zeigt: 64 % der Shopper wären Marken gegenüber loyaler, die ihnen die Wahl eines Lieferzeitfensters lassen.

Anreize für die Umwelt

Coppel, einer der führenden Händler Mexikos, hat seine gesamten Lieferkosten um 29 % gesenkt. Das Unternehmen testete ein Verteilsystem mit mehreren Lieferfenstern, um die Lkw optimal auszulasten und gleichzeitig möglichst wenige Stopps anzufahren. Überraschende 70 % der befragten Kunden waren bereit, rund fünf Tage länger auf die Lieferung nach Hause zu warten, wenn sie beim Kauf einen Umweltanreiz dafür bekamen.

Ein wissenschaftliches Experiment beim chinesischen E-Commerce-Riesen Taobao zeigte außerdem, dass Shopper bereit sind (64 %), für einen umweltfreundlicheren Versand zu warten. Ein viel kleinerer Teil (25 %) würde dafür auch bezahlen. Um Emissionen bei der Lieferung zu senken, warten Verbraucher also gern.

Optimiere deine Post-Purchase-Experience noch heute!

Wie Kunden in der Post-Purchase-Phase zu Marken stehen, verändert sich gerade grundlegend. Lade unseren Leitfaden „Optimizing your post-purchase experience“ herunter und hol noch heute mehr aus deinem Prozess heraus.