Cómo optimizar la experiencia postcompra en 6 pasos

En la era de la «all-delivery economy», los consumidores exigen recibir sus compras a tiempo, cuando ellos quieren y con total transparencia. Hoy recibir un paquete es casi algo diario.

En este contexto, siempre se presta mucha atención a cómo los retailers atraen tráfico, a lo que pasa en su web y a cómo convencen a los compradores para que compren. Pero a lo que ocurre después del botón de compra se le presta mucha menos.

La experiencia postcompra

Es lo que se conoce como fase postcompra: un momento en el que tus clientes esperan noticias tuyas y tienen muchas expectativas. La ocasión perfecta para destacar frente a otras marcas y crear una experiencia de cliente que te posicione como una marca fuerte y con un perfil claro.

Optimiza tu proceso

En nuestra nueva guía de fulfillment para ecommerce analizamos 6 pasos de la experiencia postcompra que a menudo se pasan por alto. Si los optimizas, mejorarás la satisfacción del cliente, la retención y el customer lifetime value.

¿Qué incluye la guía? Cada paso recoge las últimas tendencias, buenas prácticas y consejos prácticos para empezar a optimizar tu proceso hoy mismo. Aquí tienes un adelanto:

Pon al cliente al volante

Durante décadas, lo normal era que las tiendas online decidieran cómo y cuándo llegaban los pedidos a los compradores. Hoy son los consumidores quienes quieren llevar el control.

La mayoría de los clientes europeos (71 %) afirma que las opciones de entrega flexibles son un motivo para elegir una tienda online concreta. Otro estudio muestra que la conversión aumenta más de un tercio (38 %) cuando se ofrecen los métodos de entrega adecuados.

A los clientes no solo les importa cómo se entrega un pedido, sino también cuándo. Una encuesta a consumidores del Reino Unido destaca que el 64 % de los compradores sería más fiel a las marcas que les dejan elegir la franja horaria de entrega.

El incentivo ecológico

Coppel, uno de los principales retailers de México, redujo un 29 % sus costes totales de entrega al probar un sistema de distribución con varias franjas horarias, para llenar al máximo los camiones y hacer el menor número posible de paradas. Un dato sorprendente: el 70 % de los clientes encuestados estaba dispuesto a retrasar unos cinco días la entrega a domicilio si, al comprar, recibía un incentivo ecológico para hacerlo.

Además, un experimento científico en el gigante chino del ecommerce Taobao reveló que el 64 % de los compradores está dispuesto a esperar a cambio de un envío más ecológico. Una proporción mucho menor (25 %) dice estar dispuesta a pagar por ello. Para reducir las emisiones de las entregas, los consumidores están dispuestos a esperar.

¡Empieza hoy a optimizar la experiencia postcompra de tus clientes!

La forma en que los clientes se relacionan con las marcas en la fase postcompra está cambiando. Descarga nuestra guía Optimizing your post-purchase experience y empieza hoy mismo a sacar el máximo partido a tu proceso.