Optimiser l’expérience post-achat en 6 étapes

À l’ère de l’« all-delivery economy », les consommateurs exigent d’être livrés à l’heure, à la demande et en toute transparence. Aujourd’hui, recevoir un colis est devenu presque quotidien.

Dans ce contexte, on s’intéresse toujours beaucoup à la façon dont les e-commerçants génèrent du trafic, à ce qui se passe sur leur site et à la manière dont ils poussent les visiteurs à acheter. On s’intéresse beaucoup moins à ce qui se passe après le clic sur le bouton d’achat.

L’expérience post-achat

C’est ce qu’on appelle la phase post-achat : un moment où vos clients attendent un contact et ont de fortes attentes. L’occasion de vous démarquer des autres marques et de créer une expérience client qui fait de vous une marque forte et sans ambiguïté.

Optimiser votre processus

Dans notre nouveau guide du fulfillment e-commerce, nous nous penchons sur 6 étapes souvent négligées de l’expérience post-achat. En les optimisant, vous améliorez la satisfaction client, la fidélisation et la valeur vie client.

Que contient le guide ? Pour chaque étape, les dernières tendances, les bonnes pratiques et des conseils concrets pour commencer à optimiser votre processus dès aujourd’hui. En voici un aperçu :

Mettre le client aux commandes

Pendant des décennies, les e-commerçants décidaient eux-mêmes comment et quand les commandes arrivaient chez les acheteurs. Aujourd’hui, ce sont les consommateurs qui veulent décider.

La plupart des clients européens (71 %) citent les options de livraison flexibles comme une raison de choisir une boutique en ligne plutôt qu’une autre. D’autres études montrent que les conversions augmentent de plus d’un tiers (38 %) quand les bons modes de livraison sont proposés.

Les clients ne regardent pas seulement comment un produit est livré, mais aussi quand. Une enquête menée auprès de consommateurs britanniques montre que 64 % des acheteurs seraient plus fidèles aux marques qui leur laissent choisir leur créneau de livraison.

L’argument environnemental

Coppel, l’un des principaux distributeurs du Mexique, a réduit ses coûts de livraison totaux de 29 % en testant un système de distribution multi-créneaux, qui maximise le remplissage des camions tout en limitant le nombre d’arrêts. Plus surprenant : 70 % des clients interrogés étaient prêts à retarder leur livraison à domicile d’environ cinq jours si on leur proposait une incitation environnementale au moment de l’achat.

Par ailleurs, une expérience scientifique menée chez le géant chinois de l’e-commerce Taobao a révélé que les acheteurs sont prêts (à 64 %) à attendre pour une livraison plus verte. Une part bien plus faible (25 %) se dit prête à payer pour cela. Pour réduire les émissions liées à la livraison, les consommateurs acceptent d’attendre.

Optimisez votre expérience client post-achat dès aujourd’hui !

La relation entre les clients et les marques en phase post-achat est en pleine mutation. Téléchargez notre guide, Optimizing your post-purchase experience, et commencez dès aujourd’hui à optimiser votre processus.