Jak wybrać partnera call center? Na co zwrócić uwagę

Rolę obsługi klienta w firmie często się nie docenia. Tymczasem to dzięki niej lepiej utrzymujesz klientów i masz okazję do upsellu właśnie wtedy, gdy są najbardziej zaangażowani w markę.

Już na najbardziej podstawowym poziomie 40% konsumentów przestaje korzystać z usług firmy po zaledwie jednym złym doświadczeniu i od tej pory wydaje pieniądze u konkurencji.

Dlatego firmy często powierzają obsługę klienta zewnętrznemu call center. Co jest najważniejsze przy wyborze takiego partnera?

Zacznij od własnych potrzeb

Dobre decyzje opierają się na danych i wiedzy. Im więcej informacji zbierzesz, tym lepiej zrozumiesz, jakiej dokładnie obsługi klienta potrzebuje Twoja firma.

Które informacje liczą się najbardziej, gdy szukasz odpowiedniego partnera do obsługi klienta? Oto krótkie zestawienie:

• Jaki wolumen obsługujesz? Dostawcy usług obsługi klienta nierzadko stawiają klientom wymagania, np. minimum pięciu konsultantów na pełen etat w ramach umowy. Nie zawsze jest to jednak potrzebne. Salesupply, dostawca obsługi klienta dla e-commerce, oferuje zarówno dedykowanych, jak i współdzielonych konsultantów, zależnie od liczby zgłoszeń.
• Jakiej obsługi potrzebujesz? Jeśli prowadzisz ugruntowaną firmę z własnym zespołem obsługi klienta, możesz nie chcieć oddawać całego wsparcia zewnętrznemu partnerowi. Zamiast tego możesz rozszerzyć obsługę o wieczory i weekendy i powierzyć tę część partnerowi, bez zmiany godzin pracy obecnych pracowników. A jeśli potrzebujesz wsparcia tylko w szczycie sezonu, gdy liczba zapytań przerasta możliwości Twojego zespołu, to też jest możliwe.
• Działasz lokalnie czy międzynarodowo? Wiele firm internetowych działa w kilku krajach na całym świecie. W obsłudze klienta może to oznaczać wyzwania językowe. W takim przypadku postaw na wielojęzycznych dostawców usług o dużym zasięgu międzynarodowym, zwłaszcza jeśli chcesz zlecić na zewnątrz także fulfillment e-commerce.
• Z jakich kanałów kontaktu korzystają Twoi klienci? Twoja firma może obsługiwać większość zapytań telefonicznie lub mailowo, ale konsumenci coraz częściej kontaktują się online. Najpierw dowiedz się dokładnie, jak Twoi klienci wolą kontaktować się z konsultantami, a dopiero potem szukaj dostawców, którzy działają w tych kanałach. Najlepiej wybierz firmę, która obsługuje wiele kanałów, w tym czat na żywo, media społecznościowe i WhatsApp, a do tego telefon i e-mail.

Na co zwrócić uwagę u dostawców?

Z tymi punktami w głowie porównasz oferty na rynku i stworzysz krótką listę partnerów, którzy są w stanie spełnić Twoje wymagania.

Teraz możesz dokładniej przyjrzeć się ich ofercie i podjąć ostateczną decyzję. Szczególnie dużo mówi sposób, w jaki szkolą konsultantów.

Ważne jest na przykład, żeby konsultanci byli odpowiednio przeszkoleni i mieli wystarczającą wiedzę, by reprezentować Twoją firmę. Bywa to jednak trudne, jeśli w szkoleniu tych osób możesz odegrać tylko symboliczną rolę. Powstają wtedy poważne luki w wiedzy, które obniżają jakość obsługi.

Ostatecznie postaw na partnerów, którzy szkolą konsultantów razem z Tobą i dają Ci strategiczną rolę w rozwijaniu ich umiejętności i wiedzy.

Głównym celem przekazania obsługi klienta lub fulfillmentu e-commerce zewnętrznej firmie jest wykorzystanie jej wiedzy rynkowej i zapewnienie tym obszarom uwagi, jakiej wymagają. Z czasem inwestycja musi się jednak obronić lepszymi wynikami i wyższym wskaźnikiem utrzymania klientów. Dlatego uważnie śledź te wskaźniki, opierając się na danych i analizach.

W obsłudze klienta szczególnie ważny jest wgląd w czasie rzeczywistym, bo chcesz wychwycić potencjalne problemy, zanim zaczną wpływać na utrzymanie klientów lub ich zadowolenie.

Szukaj więc dostawcy, który poważnie traktuje dane i zobowiązuje się do dokładnego raportowania wyników w czasie rzeczywistym.

Na koniec

Jak widać, wybór partnera zależy od wielu czynników: od liczby obsługiwanych połączeń i charakteru Twojej firmy po główne kanały komunikacji, z których korzystają Twoi klienci.

Salesupply z pewnością spełnia wszystkie te warunki: specjalizuje się w e-commerce i zapewnia pełne pokrycie omnichannel. Salesupply działa też w 25 językach, a to międzynarodowe nastawienie przydaje się bardzo wielu firmom.

Salesupply współpracuje też z ponad 250 renomowanymi markami, a przy tym jest obecne w wielu bardzo różnych branżach.