Externalisation de centre d’appels : bien choisir son partenaire

On sous-estime souvent le poids du service client dans une entreprise. Il aide à fidéliser et crée des occasions de vente additionnelle, au moment précis où le consommateur est le plus engagé avec la marque.

Même au niveau le plus basique, l’enjeu est réel : 40 % des consommateurs cessent d’acheter auprès d’une entreprise après une seule mauvaise expérience, et dépensent leur argent chez un concurrent.

C’est pourquoi de nombreuses entreprises confient leur service client à un centre d’appels externe. Mais quels critères retenir pour choisir ce partenaire ?

Commencez par cerner vos propres besoins

Une bonne décision repose sur des données et des faits. Plus vous rassemblez d’informations, mieux vous cernez les besoins précis de votre entreprise en matière de service client.

Mais quelles informations comptent le plus pour trouver le bon partenaire de service client ? Voici l’essentiel :

• Quel volume traitez-vous ? Il est courant que les prestataires de service client imposent des conditions à leurs clients, par exemple un minimum de cinq agents à temps plein dans le contrat. Ce n’est pas toujours nécessaire. Salesupply, prestataire de service client spécialisé en e-commerce, propose des agents dédiés ou mutualisés selon votre volume de tickets.
• De quel type de service avez-vous besoin ? Si vous êtes une entreprise établie avec votre propre équipe de service client, vous ne voudrez sans doute pas confier tout votre support à un partenaire externe. Vous pouvez plutôt étendre votre support aux soirées et aux week-ends, assurés par un prestataire, sans toucher aux horaires de vos équipes. Et si vous avez seulement besoin de renfort pendant les pics saisonniers, quand l’afflux de demandes met votre équipe en difficulté, c’est possible aussi.
• Votre cible est-elle locale ou internationale ? Beaucoup d’entreprises en ligne sont présentes dans plusieurs pays à travers le monde. Pour le service client, cela pose des défis linguistiques. Privilégiez alors des prestataires multilingues à forte portée internationale, surtout si vous souhaitez aussi confier votre fulfillment e-commerce à un partenaire.
• Quels canaux vos clients préfèrent-ils ? Votre entreprise traite peut-être la plupart des demandes par téléphone ou par e-mail, mais les consommateurs prennent de plus en plus contact en ligne. Identifiez précisément comment vos clients aiment joindre les agents, puis repérez les prestataires actifs sur ces canaux. Idéalement, votre partenaire couvre plusieurs canaux : en plus du téléphone et de l’e-mail, le live chat, les réseaux sociaux et WhatsApp.

Ce qu’il faut regarder chez un prestataire

Avec ces points en tête, vous pouvez comparer le marché et dresser une shortlist de partenaires capables de répondre à vos besoins.

C’est le moment d’examiner l’offre de plus près pour trancher. La formation des agents, en particulier, en dit long.

Il est par exemple essentiel que les agents soient bien formés et suffisamment compétents pour représenter votre entreprise. C’est difficile si l’on ne vous laisse qu’un rôle symbolique dans leur formation : il en résulte de sérieuses lacunes, qui dégradent la qualité du service.

Cherchez donc un partenaire qui aborde la formation des agents de façon collaborative et vous donne un rôle stratégique dans le développement de leurs compétences et de leurs connaissances.

Confier son service client ou son fulfillment e-commerce à un partenaire, c’est avant tout s’appuyer sur une expertise du marché et donner à ces activités l’attention qu’elles exigent. Encore faut-il que l’investissement se justifie dans la durée, par de meilleures performances et un meilleur taux de rétention. Suivez donc ces indicateurs de près, données à l’appui.

En service client, la visibilité en temps réel compte particulièrement : vous voulez repérer les problèmes avant qu’ils ne pèsent sur la rétention ou la satisfaction.

Cherchez donc un prestataire qui prend la donnée au sérieux et s’engage à fournir une vue précise et en temps réel de ses performances.

Le mot de la fin

Vous l’aurez compris, le choix de votre partenaire dépend de plusieurs facteurs : le volume d’appels que vous traitez, la nature de votre activité et les canaux de communication privilégiés par vos clients.

Salesupply coche toutes ces cases, avec une spécialisation en e-commerce et une couverture omnicanale complète. Salesupply opère aussi dans 25 langues, une dimension internationale dont peuvent profiter des entreprises de tous horizons.

Salesupply travaille par ailleurs avec plus de 250 marques reconnues et reste présent dans un grand nombre de secteurs très variés.