Callcenter-Outsourcing: so findest du den richtigen Partner

Wie wichtig Kundenservice für ein Unternehmen ist, wird oft unterschätzt. Er hilft dir, Kunden zu halten, und bietet Chancen für Zusatzverkäufe, und zwar genau dann, wenn sich Kunden am intensivsten mit einer Marke beschäftigen.

Schon ganz grundsätzlich gilt: 40 % der Verbraucher wenden sich nach nur einer schlechten Erfahrung von einem Unternehmen ab und geben ihr Geld stattdessen bei der Konkurrenz aus.

Deshalb überlassen viele Unternehmen ihren Kundenservice einem Callcenter-Partner. Aber worauf kommt es bei der Wahl eines solchen Partners an?

Am Anfang steht dein eigener Bedarf

Gute Entscheidungen beruhen auf Daten und Erkenntnissen. Je mehr Wissen du sammelst, desto genauer verstehst du, was dein Unternehmen im Kundenservice wirklich braucht.

Welche Erkenntnisse zählen am meisten, wenn du den passenden externen Partner für deinen Kundenservice suchst? Ein kurzer Überblick:

• Wie viel Volumen hast du? Viele Kundenservice-Dienstleister machen ihren Kunden Vorgaben, etwa mindestens fünf Vollzeit-Agents als Teil des Vertrags. Nötig ist das aber nicht unbedingt. Der E-Commerce-Kundenservice-Dienstleister Salesupply bietet je nach Ticketvolumen dedizierte oder geteilte Agents an.
• Welche Art von Service brauchst du? Hast du als etabliertes Unternehmen schon ein eigenes Kundenserviceteam, willst du den Support vielleicht nicht komplett an einen externen Partner abgeben. Stattdessen kannst du deinen Support auf Abende und Wochenenden ausweiten und dafür einen Dienstleister einsetzen, ohne an den Arbeitszeiten deiner Mitarbeitenden zu rütteln. Und brauchst du nur Unterstützung bei saisonalen Spitzen, wenn die Nachfrage nach Kundenservice dein Team an seine Grenzen bringt, ist auch das möglich.
• Ist dein Fokus lokal oder international? Viele Onlinehändler sind in mehreren Ländern weltweit aktiv. Im Kundenservice bringt das sprachliche Herausforderungen mit sich. Dann solltest du mehrsprachige Dienstleister mit großer internationaler Reichweite bevorzugen, vor allem wenn du auch dein E-Commerce-Fulfillment in externe Hände geben willst.
• Welche Kanäle bevorzugen deine Kunden? Vielleicht laufen die meisten Anfragen bei dir über Telefon oder E-Mail, doch Verbraucher melden sich immer häufiger online. Finde genau heraus, wie deine Kunden am liebsten Kontakt aufnehmen, und such dann Dienstleister, die auf genau diesen Kanälen aktiv sind. Ideal ist ein Partner, der mehrere Kanäle abdeckt, neben Telefon und E-Mail also auch Live-Chat, Social Media und WhatsApp.

Worauf du bei einem Callcenter achten solltest

Mit diesen Punkten im Kopf kannst du den Markt vergleichen und eine Shortlist von Outsourcing-Partnern erstellen, die deine Anforderungen erfüllen.

Jetzt lohnt es sich, genauer hinzuschauen, was die Anbieter bieten, bevor du dich endgültig entscheidest. Besonders aufschlussreich ist dabei die Schulung der Agents.

So müssen die Agents ausreichend geschult sein und genug wissen, um dein Unternehmen zu vertreten. Das wird schwierig, wenn du beim Training dieser Mitarbeitenden nur am Rande mitreden darfst. Dann entstehen große Wissenslücken, die die Servicequalität untergraben.

Such dir deshalb Outsourcing-Partner, die bei der Schulung eng mit dir zusammenarbeiten und dir eine strategische Rolle beim Aufbau von Fähigkeiten und Wissen geben.

Wer Kundenservice oder E-Commerce-Fulfillment an einen Partner übergibt, will vor allem Marktexpertise nutzen und diesen Bereichen die Aufmerksamkeit geben, die sie brauchen. Die Investition muss sich aber rechtfertigen, durch bessere Leistung und eine höhere Kundenbindung über die Zeit. Behalte diese Kennzahlen deshalb mit Daten und Insights genau im Blick.

Echtzeit-Einblicke sind im Kundenservice besonders wichtig, denn du willst mögliche Probleme erkennen, bevor sie Kundenbindung oder Zufriedenheit beeinträchtigen.

Such also einen Dienstleister, der Insights ernst nimmt und dir einen genauen Überblick über die Performance in Echtzeit zusagt.

Zum Schluss

Wie du siehst, hängt die Wahl deines Outsourcing-Partners von mehreren Faktoren ab: vom Anrufvolumen und der Art deines Unternehmens bis zu den Kanälen, über die deine Kunden am meisten kommunizieren.

Salesupply erfüllt all diese Punkte, mit klarem Fokus auf E-Commerce und kompletter Omnichannel-Abdeckung. Außerdem ist Salesupply in 25 Sprachen aktiv. Von diesem internationalen Fokus profitiert eine große Bandbreite an Unternehmen.

Salesupply arbeitet außerdem mit mehr als 250 renommierten Marken zusammen und ist in sehr vielen unterschiedlichen Branchen vertreten.