Callcenter partner kiezen: waar let je op?

Hoe belangrijk klantenservice is voor een bedrijf, wordt vaak onderschat. Het helpt je klanten te behouden en geeft je kansen om te upsellen, precies op het moment dat consumenten het meest betrokken zijn bij je merk.

Zelfs op het meest basale niveau gaat het al mis: 40% van de consumenten stopt na één slechte ervaring met een bedrijf en geeft zijn geld voortaan uit bij een concurrent.

Daarom leggen veel bedrijven hun klantenservice bij een extern callcenter neer. Maar waar let je op als je een callcenter partner kiest?

Begin bij wat je zelf nodig hebt

Goede beslissingen neem je op basis van data en inzicht. Hoe meer kennis je verzamelt, hoe beter je ziet wat je bedrijf precies nodig heeft aan klantenservice.

Maar welke inzichten tellen het zwaarst als je de juiste klantenservicepartner zoekt? Een kort overzicht:

• Hoeveel volume verwerk je? Het komt vaak voor dat klantenservicepartijen eisen stellen aan hun klanten, bijvoorbeeld minimaal vijf fulltime agents in het contract. Dat is niet altijd nodig. Salesupply, klantenservicepartner voor e-commerce, werkt met dedicated en gedeelde agents, afhankelijk van je ticketvolume.
• Welk type service heb je nodig? Ben je een gevestigd bedrijf met een eigen klantenserviceteam, dan wil je je support waarschijnlijk niet volledig bij een externe partner neerleggen. Je kunt je support ook uitbreiden naar de avonden en weekenden en een outsourcer die uren laten draaien, zonder dat er iets verandert aan de werktijden van je eigen mensen. En heb je alleen hulp nodig tijdens seizoenspieken, als de drukte op de klantenservice je team in de problemen brengt? Ook dat kan.
• Lokaal of internationaal? Veel online bedrijven zijn actief in meerdere landen over de hele wereld. Voor je klantenservice levert dat taaluitdagingen op. Kies dan vooral voor meertalige klantenservicepartijen met een groot internationaal bereik, zeker als je ook je e-commerce fulfilment uit handen wilt geven.
• Welke kanalen gebruiken je klanten het liefst? Misschien komen de meeste klantvragen bij jou binnen via telefoon of e-mail, maar consumenten nemen steeds vaker online contact op. Zoek dus eerst precies uit hoe je klanten het liefst contact zoeken met agents, en kijk daarna welke partijen op die kanalen actief zijn. Het liefst werk je met een partij die meerdere kanalen ondersteunt: naast telefoon en e-mail ook live chat, social media en WhatsApp.

Waar let je op bij een klantenservice callcenter?

Met de punten hierboven in je achterhoofd kun je de markt vergelijken en een shortlist maken van partners die aan je eisen voldoen.

Dan is het tijd om dieper in te gaan op wat ze precies bieden en een definitieve keuze te maken. Vooral de manier waarop ze agents trainen, zegt veel.

Het is bijvoorbeeld belangrijk dat agents goed getraind zijn en genoeg weten om je bedrijf te vertegenwoordigen. Dat wordt lastig als je maar een bijrol krijgt in de training van die medewerkers. Dan ontstaan er flinke kennisgaten, en die gaan ten koste van de kwaliteit van de service.

Kies daarom voor een partner die de training van agents samen met jou oppakt en je een strategische rol geeft in het opbouwen van hun vaardigheden en kennis.

Wie klantenservice of e-commerce fulfilment outsourcet, doet dat vooral om marktkennis in te zetten en deze onderdelen van het bedrijf de aandacht te geven die ze nodig hebben. Die investering moet zich op termijn wel terugbetalen in betere prestaties en een hogere klantretentie. Volg die cijfers dus nauwlettend met data en inzichten.

Realtime inzicht is bij klantenservice extra belangrijk. Je wilt problemen namelijk zien aankomen voordat ze je klantbehoud of klanttevredenheid raken.

Zoek dus een partij die inzicht serieus neemt en zich vastlegt op een nauwkeurig, realtime overzicht van de prestaties.

Tot slot

Welke outsourcingpartner het wordt, hangt dus af van een aantal factoren: van het aantal gesprekken dat je verwerkt en het soort bedrijf dat je hebt tot de kanalen die je klanten het meest gebruiken.

Salesupply vinkt al die punten aan, met een specialisatie in e-commerce en volledige omnichannel dekking. Salesupply is bovendien actief in 25 talen. Van die internationale focus profiteren bedrijven van allerlei soorten en maten.

Daarnaast werkt Salesupply met meer dan 250 gerenommeerde merken en is het actief in een groot aantal uiteenlopende branches.