Outsourcing obsługi klienta: 4 najczęstsze pytania

Outsourcing obsługi klienta budzi wątpliwości i trudno się temu dziwić. „Czy moi klienci dostaną ten sam poziom obsługi?” „Czy będą obsługiwani i traktowani tak samo jak dotąd?” „Czy zewnętrzna firma wie wystarczająco dużo o naszych produktach?” „Czy nadal będę mieć wszystko pod kontrolą?” To bardzo rozsądne pytania. Przeczytaj, jak Salesupply, dostawca obsługi klienta w e-commerce, dba o to, by Twoi klienci byli obsłużeni co najmniej tak dobrze jak wcześniej, nawet nie wiedząc, że rozmawiają z zewnętrzną firmą.

Czy nadal mam wszystko pod kontrolą?

Jedna z najczęstszych obaw przy zlecaniu obsługi klienta na zewnątrz to poczucie, że tracisz kontrolę i wgląd w to, co się dzieje. W końcu oddajesz w cudze ręce cały kontakt z klientami albo jego część. Co się stanie, gdy klient poprosi o niestandardowe rozwiązanie? Co robią konsultanci z pytaniami, na które nie znają od razu odpowiedzi? Czy telefony są odbierane w uzgodnionym czasie? Jak szybko zamykane są zgłoszenia?

Wgląd w czasie rzeczywistym

Dla Salesupply kluczowe jest to, by nasi klienci czuli, że mają wszystko „pod kontrolą”. Dopiero wtedy współpraca może się naprawdę udać. Dlatego stworzyliśmy rozbudowaną aplikację z dashboardem, w której widzisz wszystko w czasie rzeczywistym. Możesz z niej korzystać w każdej minucie dnia i sprawdzać, co się dzieje: kto odbiera telefony, ile jest kontaktów (połączeń, maili itd.) i jak długo najstarszy mail bez odpowiedzi czeka na reakcję. Masz też dostęp do naszego systemu CMS, w którym znajdziesz wszystkie kontakty i odsłuchasz nagrane rozmowy telefoniczne.

Regularne rozmowy

Planujemy cotygodniowe lub comiesięczne rozmowy, na których razem z naszym zespołem projektowym omawiasz, co działo się w danym tygodniu: jaki był wolumen, jak radzili sobie konsultanci, jak szybko udzielali odpowiedzi, czy SLA zostało dotrzymane, czy pojawiły się jakieś problemy itd. Do tego co tydzień lub co miesiąc dostajesz raporty z wynikami SLA i kontaktami w podziale na kategorie, więc masz pełny obraz sytuacji i od razu widzisz wąskie gardła. W ten sposób stale masz wgląd w czasie rzeczywistym i zachowujesz pełną kontrolę nad wszystkim, co się dzieje.

Czy zewnętrzna firma będzie rozmawiać z moimi klientami tak, jak są do tego przyzwyczajeni?

Doświadczenia z obsługą klienta są nierozerwalnie związane z Twoją marką. Robisz wszystko, by pozycjonować ją jak najmocniej, a do tego należy oczywiście także sposób, w jaki komunikujesz się z klientami. Przy budowaniu współpracy Salesupply traktuje to priorytetowo. Dlatego jako klient masz pełny wpływ na proces obsługi klienta.

Na etapie wdrożenia szczegółowo omawiamy, jak ma wyglądać obsługa Twoich klientów. Grupę docelową, branding, ton komunikacji, procedury i wytyczne opisujemy dokładnie, a potem stają się one ważną częścią szkolenia naszych konsultantów. Dzięki temu w pełni decydujesz, jak nasi konsultanci traktują Twoich klientów, a Twoi klienci nigdy nie odniosą wrażenia, że pomogła im zewnętrzna firma.

Zewnętrzna firma przecież nie zna naszych produktów ani naszej organizacji, prawda?

Na początku współpracy konsultanci zewnętrznej firmy oczywiście nie zawsze znają Twoją markę, usługi, produkty, ton komunikacji i zasady. Możesz więc mieć wrażenie, że brakuje im wiedzy o Twojej organizacji i Twoich produktach lub usługach, by dobrze obsługiwać Twoich klientów.

Intensywne szkolenie

Salesupply opracowało sprawdzoną metodę szkoleń, dzięki której konsultanci w krótkim czasie poznają wszystkie tajniki firmy. Korzystamy z „wiki” przygotowanej wspólnie z klientem i ze szkolenia produktowego, które prowadzi klient. Dzięki temu nasi konsultanci w mgnieniu oka stają się Twoimi współpracownikami, tyle że zdalnymi.

Także po szkoleniu co tydzień informujemy naszych konsultantów o aktualizacjach i nowościach i szkolimy ich z nich. Na wyjątkowe sytuacje, gdy klient zada pytanie, którego nie obejmowało żadne szkolenie ani aktualizacja, z góry ustalamy jasne procedury kontaktu. Dzięki temu możemy wtedy szybko skonsultować się z Tobą i jak najlepiej pomóc klientowi.

Czy bez bezpośredniego kontaktu z klientami umkną mi ważne sygnały?

Obsługa klienta zawsze odgrywała ważną rolę w wychwytywaniu wąskich gardeł i problemów. To często od niej zaczynają się duże zmiany, zarówno w produktach, jak i w procesach w organizacji. Gdy zlecasz obsługę klienta na zewnątrz, możesz mieć poczucie, że tracisz ważne sygnały od klientów.

Rozpoznawanie sygnałów od klientów

Salesupply opracowało metodę rozpoznawania takich sygnałów i przekazywania ich klientowi. Każdy kontakt przypisujemy do kategorii ustalonej wcześniej wspólnie z Tobą. Jako klient widzisz te kategorie na bieżąco w naszym dashboardzie w czasie rzeczywistym, a do tego regularnie dostajesz szczegółowy raport. Gdy jakiś problem często się powtarza, Salesupply dodatkowo z własnej inicjatywy zgłasza go klientowi. Dzięki temu wielu naszych klientów usprawniło procesy w swojej organizacji, a nawet swoje produkty, właśnie dzięki sygnałom od naszych konsultantów.

To zupełnie naturalne, że masz wątpliwości przed zleceniem obsługi klienta na zewnątrz. Jeśli masz obawy opisane wyżej albo zupełnie inne, skontaktuj się z nami. Chętnie pokażemy Ci, jak wyglądają nasze procesy.