Międzynarodowa obsługa klienta: jak to zrobić dobrze

Żeby naprawdę odnieść sukces w e-commerce, potrzebujesz dwóch rzeczy. Musisz zamieniać klientów w lojalnych, powracających kupujących i musisz wyjść za granicę, żeby generować przychody, które pozwolą Ci dalej rosnąć i rozwijać firmę. Niestety te dwa kluczowe czynniki niełatwo połączyć. Przeczytaj, jak opanować sztukę skalowalnej i przystępnej cenowo międzynarodowej obsługi klienta.

Lojalność klientów: dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

Przy niekończącym się wyborze alternatyw w sieci trudno zbudować grono lojalnych, powracających klientów. Żeby klient wrócił, prawie wszystko musi być idealne. Od przeglądania produktów, przez płatność i dostawę, aż po zwroty: każdy etap ścieżki zakupowej musi przebiegać płynnie, szybko i bez wysiłku. Badanie Salesforce pokazuje, że dla 84% klientów doświadczenie, jakie zapewnia firma, jest równie ważne jak jej produkty i usługi. (How Customer Experience Is Rewriting the Rules of Business Success, 31 lipca 2019)

Kluczową rolę odgrywa tu obsługa klienta. Gdy klient ma pytanie w trakcie zakupu albo pytanie lub reklamację po nim, szybka i uprzejma odpowiedź decyduje o tym, czy go zatrzymasz. Co więcej, złe doświadczenie odstraszy nie tylko samego klienta, ale też jego znajomych. Potwierdzają to poniższe dane z raportu Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021:

– 91% deklaruje, że po dobrym doświadczeniu z obsługą klienta chętniej będzie kupować w danym sklepie;
– 60% nie wróci do Twojej firmy po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta;
– 50% opowie innym o złym doświadczeniu.

Sprzedaż za granicę
Masz za sobą sporo ciężkiej pracy. Twój sklep internetowy przynosi stabilne przychody na rynku krajowym, masz wystarczającą bazę powracających klientów i nie zależysz już wyłącznie od płatnych kanałów, żeby ściągać nowych odwiedzających na stronę. Czas rozwinąć sprzedaż online za granicą!

Pierwsze przygotowania
Preferencje konsumentów, konkurencję oraz wszystkie istotne aspekty kulturowe i prawne rynku, na który wchodzisz, masz oczywiście sprawdzone. Treści na stronie i ceny są zlokalizowane, a popularne metody płatności, dostawy i zwrotów na pewno już dodane. Ale czy o czymś nie zapominasz? Co, jeśli klient z zagranicy ma pytanie do Twojego zespołu obsługi?

Mów językiem swojego klienta!

Oczywiście skontaktuje się z Tobą w swoim języku. I w swoim języku oczekuje też odpowiedzi. Według CSA Research 75% konsumentów deklaruje, że chętniej wróci, jeśli obsługa klienta mówi w ich języku. Marketplace’y takie jak Amazon wymagają od sprzedawców obsługi klienta w języku lokalnym: „Sprzedając na marketplace Amazon, musisz zapewnić obsługę klienta w lokalnym języku danego marketplace’u. Jeśli na przykład sprzedajesz na Amazon.es, musisz zapewnić obsługę klienta po hiszpańsku”.

Co zrobić?

– Zatrudnić studenta z wymiany?

To jakaś opcja, ale co z tym, że duża część zamówień online składana jest wieczorem? Potrzebujesz więc co najmniej dwóch studentów dziennie. I to jeszcze bez weekendów. A co, jeśli student zachoruje, ma sesję, potrzebuje urlopu albo wraca do domu? Żeby zapewnić podstawową obsługę, musisz zatrudnić co najmniej 3–4 konsultantów. To spora inwestycja, gdy dopiero wchodzisz na nowy rynek.

– A może przekazać międzynarodowe wsparcie firmie zewnętrznej?

To z pewnością sensowna opcja, ale większość call center wymaga „wykupienia” co najmniej 3 konsultantów na pełen etat, łącznie z weekendami, a pewnie nawet 4. Podobnie jak w poprzednim przypadku taka inwestycja nie ma sensu, gdy dopiero wchodzisz na rynek, a liczba zgłoszeń jest na początku niska.

Witaj w paradoksie międzynarodowej obsługi klienta

Żeby rozwijać firmę, musisz wyjść za granicę → Żeby odnieść sukces na rynku, musisz zamieniać klientów w stałych klientów → Do tego potrzebujesz dobrej, lokalnej obsługi klienta → Gdy wchodzisz na nowy rynek, liczba zgłoszeń jest niska, więc dobra obsługa klienta przestaje się opłacać…

Spokojnie, jest rozwiązanie!

Przewaga współdzielonej obsługi klienta

Wyobraź sobie, że zapewniasz dobrą obsługę klienta w języku ojczystym kupującego i płacisz tylko za zgłoszenia, które faktycznie wpływają. Salesupply wspiera ponad 250 marek i sklepów internetowych przy pomocy współdzielonych konsultantów. Dzięki nim Twoi klienci (także zagraniczni) zawsze trafią na przeszkolonego native speakera, który pomoże im w ich języku, a Ty płacisz tylko za otrzymane zgłoszenia.

W ten sposób oszczędzasz sporą część budżetu, którą możesz przeznaczyć na ruch w sklepie, żeby Twoja nowa ekspansja zagraniczna zakończyła się sukcesem.

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej