Fulfillment po peak season: napraw słabe punkty już teraz

Peak season za Tobą, a najbardziej gorący okres w roku powoli dobiega końca. Szaleństwo Black Friday minęło, przedświąteczna gorączka opadła, a koniec tsunami zwrotów jest już blisko.

Jeśli jesteś jak większość liderów e-commerce, z którymi rozmawiamy, ostatnie miesiące były mieszanką rekordowych wyników i stresujących momentów z serii „nigdy więcej”. Może czasy dostaw wydłużyły się na kluczowych rynkach zagranicznych. Może stos zwrotów urósł do rozmiarów góry, której obsługa wciąż kosztuje Cię fortunę.

Kusi, żeby poklepać wszystkich po plecach i przejść do kolejnego kwartału. Ale jeśli w ten peak season Twój fulfillment ledwo wytrzymał presję, w tym roku będzie dwa razy trudniej, o ile niczego nie zmienisz. Możesz na to liczyć. Niski sezon nie służy tylko do leczenia kaca. To najlepszy moment, żeby krytycznie spojrzeć na fulfillment po peak season: znaleźć słabe punkty i ulepszyć infrastrukturę, póki problemy są świeże w pamięci.

Szybkich poprawek jest oczywiście więcej, od dodatkowych umów na dostawy ostatniej mili czy rozwiązania typu shipping intelligence po to, by Twoje zamówienia D2C realizował specjalista od fulfillmentu B2C. My skupiamy się jednak na bardziej złożonych wyzwaniach logistyki cross-border. Oto dwie strategiczne, a przy tym niezbyt skomplikowane zmiany, które warto wdrożyć już teraz, żeby kolejny peak season był płynniejszy, tańszy i bardziej opłacalny.

1. „Zlokalizuj” swój fulfillment

Zamówienia międzynarodowe częściej kończą się błędami i opóźnieniami, bo po drodze przechodzą z rąk do rąk. W peak season, gdy wszyscy pracują na granicy możliwości, widać to jeszcze wyraźniej. Nie musimy Ci tłumaczyć, czym kończy się nieudana lub spóźniona dostawa za granicę.

Niezależnie od sezonu jest wiele powodów, by postawić na lokalny lub regionalny fulfillment. Koszty dostawy są dużo niższe, a zamówienia docierają szybciej, niż gdyby musiały wyjechać z centralnego magazynu.

Wyobraź sobie, że masz silną bazę klientów w Skandynawii. Wysyłka z lokalnego magazynu w Szwecji czy Danii nie tylko skraca czas dostawy o kilka dni. Może też obniżyć koszt dostawy na ostatniej mili nawet o 5 EUR na paczce. To czysta marża, która wraca prosto do Twojej kieszeni.

To oczywiście ciekawe z punktu widzenia oszczędności. Ale dzięki darmowej (lub tańszej) wysyłce krajowej i szybszej dostawie Twój sklep staje się też dużo atrakcyjniejszy dla zagranicznych konsumentów. A to oznacza więcej zamówień.

To nie wszystko. Już samo to, że zagraniczni klienci widzą przy finalizacji zamówienia znanych sobie lokalnych przewoźników lub opcje dostawy, potrafi zdziałać cuda dla współczynnika konwersji.

Jeden z naszych klientów urósł we Włoszech o 25% tylko dzięki temu, że mógł zaoferować płatność za pobraniem jako opcję płatności i dostawy. To możliwe tylko wtedy, gdy realizujesz zamówienia lokalnie, na terenie Włoch.

Biorąc to wszystko pod uwagę, w decyzjach cross-border to wybór oczywisty.

Historycznie słoniem w pokoju zawsze była złożoność takiej konfiguracji z wieloma magazynami. Rozumiemy ten argument, ale jak sugeruje już poprzednie zdanie, to argument z przeszłości. Praca z wieloma centrami fulfillmentu nie oznacza już, że dział IT musi budować kilka integracji z systemami WMS ani że musisz mieć do czynienia z wieloma osobami kontaktowymi i różnymi sposobami pracy.

Rozwiązanie: elastyczna sieć fulfillmentu Salesupply

Zanim przejdziemy do naszej stale rosnącej międzynarodowej sieci fulfillmentu, chcemy podkreślić słowo „elastyczna”. Nie musisz rezygnować z obecnego centralnego magazynu, żeby współpracować z centrami fulfillmentu w naszej sieci.

Skoro to już jasne, wracamy do naszej stale rosnącej sieci. Nasza sieć fulfillmentu obejmuje centra fulfillmentu w całej Europie i w USA. Dzięki własnemu systemowi OMS problemy z integracją to przeszłość. Żeby połączyć się z całą siecią, wystarczy jedna integracja z naszym OMS (API są dostępne dla niemal wszystkich platform e-commerce, systemów ERP, systemów WMS i marketplace’ów).

Sieć fulfillmentu Salesupply daje Ci też:

• jeden sposób pracy we wszystkich centrach
• jeden dashboard do monitorowania wyników i raportowania
• jedną osobę kontaktową
• spójną strukturę faktur

Może nawet ważniejsze od powyższych korzyści: Twój biznes jest gotowy do skalowania. Za każdym razem, gdy wchodzisz na nowy rynek lub do regionu, który wymaga lokalnego fulfillmentu, wystarczy aktywować magazyn.

Kolejne kroki:

1. Zidentyfikuj słabe punkty w swoim międzynarodowym fulfillmencie
2. Resztę zostaw nam: skontaktuj się z nami

2. Okiełznaj potwora zwrotów (i przestań przepalać pieniądze na międzynarodową logistykę zwrotną)

Zwroty to cichy zabójca zysków w e-commerce. W peak season odsetek zwrotów często gwałtownie rośnie, a jeśli Twój proces nie jest dopracowany, tracisz marżę na każdej paczce, która wraca.

Bądźmy realistami: celem nie jest całkowite zatrzymanie zwrotów. Celem jest ograniczenie zwrotów możliwych do uniknięcia i obniżenie kosztów tych nieuniknionych.

Zapobiegaj zwrotom, których można uniknąć

Zaskakująco wiele zwrotów wynika po prostu z tego, że klient nie dostał dokładnie tego, czego się spodziewał. Często to wina nasza (sprzedawcy), a nie jego.

Oto działania, które wymagają najmniej wysiłku, a dają największy efekt:

• Popraw informacje o produkcie: pisz obsesyjnie jasno o materiałach, wymiarach, kroju, kompatybilności, o tym, co jest w zestawie, a czego nie ma, i o zasadach pielęgnacji. Niech trudno będzie coś źle zrozumieć.
• Używaj zdjęć i wideo wysokiej jakości: różne ujęcia, zdjęcia „z życia”, zbliżenia i krótkie klipy, które pokazują rozmiar i sposób użycia.
• Zrób dobór rozmiaru odporny na pomyłki (zwłaszcza w odzieży): tabele rozmiarów, uwagi o kroju, instrukcje mierzenia i „informacje o modelu”, jeśli mają znaczenie.
• Postaw na opinie (zwłaszcza ze zdjęciami): klienci ufają klientom, a opinie ograniczają zakupy, które rozmijają się z oczekiwaniami.
• Wykorzystuj dane o zwrotach: jeśli przy jednym SKU zbyt często pojawia się powód „niezgodny z oczekiwaniami”, to problem z ofertą lub treściami, a nie z magazynem.

To mało efektowna praca. Ale to też jeden z najtańszych sposobów na ochronę marży. Więcej wskazówek znajdziesz tutaj.

Zaostrz zasady zwrotów, nie psując doświadczenia klienta

Twoje zasady zwrotów i zwrotu pieniędzy to po części dźwignia konwersji, a po części kontrola kosztów. Muszą spełniać obie role.

Kilka zmian w zasadach, które często dobrze działają, jeśli jasno je zakomunikujesz:

• Przede wszystkim jasność: zadbaj, by zasady łatwo było znaleźć i przeczytać, i by były spójne we wszystkich kanałach i na marketplace’ach.
• Wydłuż termin zwrotu: brzmi paradoksalnie, ale dłuższy termin może ograniczyć „zwroty w panice” i rozłożyć napływ zwrotów w czasie, dzięki czemu Twój dział zwrotów nie zostanie przygnieciony na początku stycznia.
• Wprowadź płatne zwroty (ostrożnie): kiedyś to było tabu. Dziś już nie jest. Sztuka polega na tym, żeby stosować je w sposób, który klienci uznają za uczciwy:
• darmowe zwroty powyżej minimalnej wartości zamówienia
• darmowe zwroty, jeśli klient odsyła tylko niewielką część zamówienia
• darmowe zwroty w sklepie stacjonarnym, płatne zwroty pocztą
• Dodaj wsparcie przed zwrotem: w kategoriach takich jak elektronika, urządzenia czy wszystko, co wymaga wyjaśnień, krótki czat może całkowicie zapobiec zwrotowi (albo zamienić go w wymianę).

Kluczowy jest ton: klient nie może czuć się karany. Proces ma być sensowny, przejrzysty i spójny. Więcej przeczytasz tutaj.

Przestań obsługiwać zwroty w mailach i arkuszach kalkulacyjnych

Portal zwrotów online to jedna z tych zmian, po których zastanawiasz się, jak można było bez nich żyć. Dzięki niemu możesz:

• zbierać powody zwrotów (porządnie i na dużą skalę)
• automatycznie zarządzać terminami i zasadami zwrotów
• oferować wymianę zamiast zwrotu pieniędzy
• widzieć spodziewany wolumen zwrotów na kilka dni przed dotarciem paczek (przydatne przy planowaniu obsady i pracy magazynu)
• przekierowywać zwroty, gdy jedna lokalizacja jest przeciążona

Bonus: do obsługi klienta trafia mniej szumu, bo klienci większość procesu załatwiają samodzielnie.

A teraz gwiazda tej części: zwroty międzynarodowe

Zwroty międzynarodowe: działaj lokalnie, nawet jeśli nie jesteś na miejscu

Jeśli sprzedajesz za granicę, zwroty mogą być logistycznym koszmarem. Prośba, by klient we Francji czy w Niemczech odesłał paczkę do Twojego centralnego magazynu w Wielkiej Brytanii lub Holandii, zabija konwersję. To drogie dla klienta (lub dla Ciebie), trwa wieki i frustruje ludzi.

To przy zwrotach cross-border koszty i złożoność wymykają się spod kontroli:

• odesłanie pojedynczej paczki przez granicę jest drogie
• zwrot pieniędzy trwa dłużej
• spada zaufanie klientów i konwersja („co, jeśli trzeba będzie to odesłać?”)

Ulepszenie jest tu proste: działaj lokalnie. Jeśli sprzedajesz za granicę, lokalny adres zwrotny na danym rynku to przewaga w konwersji. To też ulepszenie operacyjne, bo:

• odbierasz zwroty lokalnie, a potem konsolidujesz je i odsyłasz zbiorczo (zamiast płacić za mnóstwo pojedynczych paczek cross-border)
• szybciej zwracasz pieniądze, bo produkt nie musi wracać do Twojego kraju, zanim go przyjmiesz. To poprawia doświadczenie klienta.
• dostajesz mniej pytań „gdzie są moje pieniądze?”, których w styczniu jest najwięcej
• spełniasz wymagania marketplace’ów w krajach, w których lokalny adres zwrotny jest oczekiwany (albo obowiązkowy).

Zwroty międzynarodowe to ważna część konfiguracji cross-border e-commerce. W Salesupply masz do dyspozycji sieć 20 międzynarodowych hubów zwrotów. Więcej przeczytasz tutaj.

Podsumowanie: nie czekaj do listopada

Podejście „naprawimy to później” jest w handlu niebezpieczne. Operacyjne pęknięcia z zeszłego miesiąca same nie znikną. Będą się tylko poszerzać w miarę, jak Twój biznes rośnie.

Wykorzystaj ten spokojniejszy okres, żeby przyjrzeć się danym. Gdzie zwroty kosztowały Cię najwięcej marży? Który kraj przysporzył Ci najwięcej problemów z wysyłką?

Usprawniając proces zwrotów i przenosząc zapasy bliżej klientów, nie tylko łatasz dziurę. Budujesz fulfillment, który jest szybszy, tańszy i gotowy do skalowania.

Oby ten rok był zyskowny (i spokojniejszy)!