Fulfillment après la haute saison : corrigez vos failles

Vous avez survécu à la haute saison et la période la plus chargée de l’année est presque derrière vous. La folie du Black Friday est passée, le rush de Noël est retombé et la fin du tsunami des retours approche.

Si vous ressemblez à la plupart des responsables e-commerce que nous rencontrons, ces derniers mois ont mêlé records de ventes et moments de stress du genre « plus jamais ça ». Vos délais de livraison ont peut-être dérapé sur des marchés internationaux clés. Votre pile de retours s’est peut-être transformée en montagne, dont le traitement vous coûte encore une fortune.

Il est tentant de féliciter tout le monde et de passer au trimestre suivant. Mais si votre fulfillment a souffert pendant cette haute saison, attendez-vous à ce que ce soit deux fois plus dur cette année si vous ne changez rien. La basse saison ne sert pas qu’à récupérer. C’est le meilleur moment pour repérer les points faibles de votre fulfillment après la haute saison et moderniser votre infrastructure, tant que les problèmes sont encore frais dans votre mémoire.

Il existe bien sûr d’autres solutions rapides, qu’il s’agisse d’ajouter des contrats de livraison du dernier kilomètre, d’adopter une solution de shipping intelligence ou de confier vos commandes D2C à un spécialiste du fulfillment B2C. Ici, nous nous concentrons sur les défis plus complexes de la logistique cross-border. Voici deux améliorations stratégiques, mais pas trop complexes, à mettre en place dès maintenant pour que votre prochaine haute saison soit plus fluide, moins chère et plus rentable.

1. « Localisez » votre fulfillment

Les commandes internationales sont plus exposées aux erreurs et aux retards, à cause des passages de relais d’un pays à l’autre. C’est encore plus vrai en haute saison, quand les ressources sont poussées à bout. Inutile de vous expliquer ce qu’entraîne une livraison internationale ratée ou en retard.

Quelle que soit la saison, les raisons d’opter pour un fulfillment local ou régional ne manquent pas. Les frais de livraison sont bien plus bas et les commandes arrivent plus vite que lorsqu’elles partent de l’entrepôt central.

Imaginez que vous ayez une solide clientèle en Scandinavie. Expédier depuis un entrepôt local en Suède ou au Danemark ne fait pas que raccourcir vos délais de livraison de plusieurs jours. Vous pouvez aussi économiser jusqu’à 5 € par colis sur le dernier kilomètre. De la marge pure, qui revient directement dans votre poche.

Intéressant pour vos coûts, bien sûr. Mais avec une livraison locale gratuite (ou moins chère) et plus rapide, vous devenez aussi bien plus attractif pour les consommateurs étrangers. Et vous recevez plus de commandes.

Ce n’est pas tout. Le simple fait que vos clients étrangers retrouvent, au moment de payer, leurs transporteurs locaux de confiance ou leurs options de livraison habituelles peut faire des merveilles pour votre taux de conversion.

L’un de nos clients a progressé de 25 % en Italie simplement en ajoutant le paiement à la livraison à ses options de paiement et de livraison. Ce n’est possible que si vous expédiez vos commandes localement, depuis l’Italie.

Tout bien considéré, la décision cross-border semble couler de source.

Historiquement, le grand frein a toujours été la complexité d’une organisation multi-entrepôts. Nous comprenons l’argument, mais comme le laisse entendre la phrase précédente, c’est un argument du passé. Gérer plusieurs centres de fulfillment ne veut plus dire que votre service informatique doit créer plusieurs connexions WMS, ni que vous devez jongler avec plusieurs interlocuteurs et plusieurs façons de travailler.

La solution : le réseau de fulfillment flexible de Salesupply

Avant de présenter notre réseau international de fulfillment, qui ne cesse de s’étendre, nous tenons à insister sur le mot « flexible ». Vous n’avez pas besoin de renoncer à votre entrepôt central actuel pour travailler avec les centres de fulfillment de notre réseau.

Cela étant dit, revenons à notre réseau international de fulfillment en pleine expansion. Notre réseau de fulfillment réunit des centres de fulfillment en Europe et aux États-Unis. Grâce à notre propre OMS, les problèmes d’intégration appartiennent au passé. Une seule intégration avec notre OMS suffit pour vous connecter à tout le réseau (des API sont disponibles pour presque toutes les plateformes e-commerce, ERP, systèmes de gestion d’entrepôt et marketplaces).

Le réseau de fulfillment Salesupply vous offre aussi :

• une seule façon de travailler dans tous les centres
• un seul tableau de bord pour les performances et le reporting
• un seul interlocuteur
• une structure de facturation homogène

Plus important peut-être que tous ces avantages : vous êtes prêt à passer à l’échelle. Chaque fois que vous entrez sur un nouveau marché ou dans une nouvelle région qui demande un fulfillment local, il vous suffit d’activer l’entrepôt.

Prochaines étapes :

1. Identifiez les points faibles de vos opérations de fulfillment international
2. Contactez-nous pour la suite

2. Domptez la bête des retours (et arrêtez de brûler de l’argent dans la logistique des retours internationaux)

Les retours sont le tueur silencieux de la rentabilité en e-commerce. En haute saison, les taux de retour s’envolent souvent et, si votre processus n’est pas optimisé, vous perdez de la marge sur chaque colis qui revient.

Soyons réalistes : l’objectif n’est pas de supprimer complètement les retours. Il s’agit de réduire ceux qui sont évitables et de rendre les autres moins coûteux.

Éliminez les retours évitables

Un nombre étonnant de retours s’explique simplement par le fait que le client n’a pas reçu tout à fait ce qu’il attendait. Et c’est souvent notre faute (à nous, commerçants), pas la sienne.

Voici les actions qui demandent le moins d’effort pour le plus d’impact :

• Améliorez vos informations produit : soyez d’une clarté obsessionnelle sur les matières, les dimensions, la coupe, la compatibilité, ce qui est inclus ou non et les consignes d’entretien. Laissez le moins de place possible au malentendu.
• Utilisez des photos et vidéos de qualité : plusieurs angles, des photos « en situation », des gros plans et de courtes vidéos qui montrent la taille et l’usage.
• Rendez le choix de la taille infaillible (surtout pour les vêtements) : guides des tailles, indications de coupe, conseils pour prendre ses mesures et « infos mannequin » si c’est pertinent.
• Appuyez-vous sur les avis (surtout les avis avec photos) : les clients font confiance aux clients, et les avis limitent les achats qui ne correspondent pas aux attentes.
• Exploitez vos données de retour : si « pas conforme à mes attentes » revient trop souvent sur un même SKU, c’est un problème de merchandising ou de contenu, pas d’entrepôt.

Ce travail n’a rien de glamour. Mais c’est aussi l’un des moyens les moins chers de protéger votre marge. Plus de conseils ici.

Ajustez vos conditions de retour sans nuire à l’expérience client

Vos conditions de retour et de remboursement sont à la fois un levier de conversion et un outil de maîtrise des coûts. Elles doivent jouer les deux rôles.

Quelques ajustements qui fonctionnent souvent bien, à condition de les communiquer clairement :

• La clarté d’abord : rendez vos conditions faciles à trouver, faciles à lire et identiques sur tous vos canaux et marketplaces.
• Allongez le délai de retour : cela semble contre-intuitif, mais un délai plus long peut réduire les « retours de panique » et étaler les flux entrants, pour que votre service retours ne soit pas submergé début janvier.
• Introduisez les retours payants (avec prudence) : c’était tabou. Ça ne l’est plus. Tout l’art consiste à les appliquer de façon à ce que cela paraisse juste :
• retours gratuits au-delà d’un montant minimum de commande
• retours gratuits si seule une petite partie de la commande est renvoyée
• retours gratuits en magasin, retours payants par la poste
• Proposez un support avant retour : pour l’électronique, les appareils ou tout produit qui demande des explications, un court échange par chat peut éviter complètement un retour (ou le transformer en échange).

Tout est dans le ton : ne donnez pas aux clients l’impression d’être punis. Rendez le processus logique, transparent et cohérent. Pour en savoir plus, c’est ici.

Arrêtez de gérer les retours par e-mail et dans des tableurs

Un portail de retours en ligne fait partie de ces améliorations dont on se demande ensuite comment on a pu s’en passer. Il vous permet de :

• enregistrer les motifs de retour (correctement, et à grande échelle)
• gérer automatiquement les délais et les règles de retour
• proposer l’échange comme alternative au remboursement
• voir le volume de retours attendu plusieurs jours avant l’arrivée des colis (utile pour planifier le personnel et l’entrepôt)
• rediriger les retours si un site est surchargé

En prime, votre service client est moins sollicité, car les clients gèrent eux-mêmes l’essentiel du processus.

Place maintenant à la vedette de cette partie : les retours internationaux

Retours internationaux : agissez en acteur local, même si vous ne l’êtes pas

Si vous vendez à l’international, les retours peuvent virer au cauchemar logistique. Demander à un client en France ou en Allemagne de renvoyer un colis vers votre entrepôt central au Royaume-Uni ou aux Pays-Bas, c’est un frein majeur à la conversion. C’est cher pour lui (ou pour vous), c’est interminable et c’est frustrant.

C’est sur les retours cross-border que les coûts et la complexité explosent :

• renvoyer un seul colis par-delà les frontières coûte cher
• le délai de remboursement s’allonge
• la confiance des clients et la conversion baissent (« et si je dois le renvoyer ? »)

L’amélioration est simple : passez au local. Si vous vendez à l’international, une adresse de retour locale dans le pays même est un atout pour la conversion. C’est aussi un progrès opérationnel, car vous :

• recevez les retours localement, puis les regroupez pour les rapatrier en volume (au lieu de payer une multitude de colis cross-border individuels)
• remboursez plus vite, car le produit n’a pas besoin de revenir dans votre pays avant d’être traité, ce qui améliore l’expérience client.
• réduisez les demandes « où est mon remboursement ? », qui s’envolent en janvier
• respectez les exigences des marketplaces dans les pays où une adresse de retour locale est attendue (voire obligatoire).

Les retours internationaux sont un élément clé de toute organisation e-commerce cross-border. Chez Salesupply, vous avez accès à un réseau de 20 hubs de retours internationaux. Pour en savoir plus, c’est ici.

En résumé : n’attendez pas novembre

L’état d’esprit « on verra plus tard » est dangereux dans le commerce. Les failles opérationnelles que vous avez vues le mois dernier ne vont pas disparaître. Elles vont se creuser à mesure que vous grandissez.

Profitez de cette période plus calme pour vous pencher sur vos données. Où avez-vous perdu le plus de marge sur les retours ? Quel pays vous a causé le plus de maux de tête côté expédition ?

En optimisant votre processus de retour et en rapprochant votre stock de vos clients, vous ne vous contentez pas de colmater une brèche. Vous construisez un fulfillment plus rapide, moins cher et prêt à passer à l’échelle.

À une année rentable (et plus sereine) !