Zwroty po świętach: 11 porad, jak je przetrwać

Przed świętami sklepy internetowe walczą o to, by na czas wysłać falę zamówień. Po świętach fala wraca. Według National Retail Federation amerykańscy sprzedawcy spodziewają się, że 17% świątecznej sprzedaży wróci w postaci zwrotów. W sezonie 2025 Salesforce naliczył ponad 181 mld dolarów zwrotów z zakupów online zrobionych w listopadzie i grudniu, czyli 14% zakupów i o 10% więcej niż rok wcześniej. Sklepy muszą potem obsłużyć ogromną liczbę zwrotów po świętach, nie poświęcając przy tym doświadczenia klienta. Jak utrzymać tę równowagę? Salesupply, specjalista od obsługi klienta i fulfillmentu w e-commerce, zebrał jedenaście praktycznych porad, które pomogą sklepom internetowym przetrwać styczniowe szaleństwo.

1. Dopracuj opisy produktów, by ograniczać zwroty już na etapie zamówienia

To właściwie truizm, ale prawie każdy sklep internetowy ma tu jeszcze pole do poprawy: szczegółowe informacje o produkcie zmniejszają ryzyko, że klient odeśle produkt, bo opierał się na błędnych założeniach. Chodzi o opisy cech produktu, wymiarów, materiałów czy szczególnych zasad pielęgnacji, informacje o kroju, tabele rozmiarów i instrukcje dokładnego mierzenia, opinie klientów oraz wysokiej jakości zdjęcia i filmy produktowe. Możesz też wykorzystywać uwagi, które klienci zostawiają przy zwrotach, żeby stale ulepszać opisy produktów.

2. Wydłuż termin zwrotu

Dłuższy termin zwrotu może obniżyć odsetek zwrotów, bo klienci mają więcej czasu na ocenę zakupu. Jednocześnie hojne zasady zwrotów odciążają centrum zwrotów zaraz po świętach, bo nie wszystkie zwroty spływają w ciągu 14 dni.

3. Wprowadź (częściowo) płatne zwroty

Coraz więcej sprzedawców pobiera opłaty za zwroty: w badaniu FedEx i Morning Consult 40% firm przyznało, że w 2025 roku pobierało opłaty za zwroty. Uważaj jednak na drugą stronę medalu: w tym samym badaniu 59% konsumentów stwierdziło, że rozważyłoby omijanie sprzedawcy, który pobiera opłaty za zwroty, a w badaniu Blue Yonder z 2025 roku 66% kupujących przyznało, że surowsze zasady zwrotów zniechęciły ich do zakupu. Jeśli chcesz podejść do tego łagodniej, możesz na przykład wprowadzić zasadę, że zwrot jest darmowy, dopóki klient odsyła mniej niż określony procent zamówienia.

4. Oferuj bony zamiast zwrotu pieniędzy

Klienci akceptują też bony zamiast zwrotu kwoty z faktury, zwłaszcza gdy je promujesz. Platforma do obsługi zwrotów Returnless ustaliła, że około 17% zwrotów zamienia się w środki do wykorzystania w sklepie, a u sprzedawców, którzy aktywnie to promują, nawet 44%. Motywacja rośnie, gdy na przykład bon jest dostępny od razu, a zwrot pieniędzy trwa kilka dni. Inna opcja to dołączenie do bonu drobnego podziękowania.

5. Zachęcaj do zwrotów w sklepie stacjonarnym

Gdy klient oddaje zwrot w sklepie, jest duża szansa, że kupi coś innego. Zachętą może być na przykład podniesienie wartości środków o 10 procent, jeśli zwrot trafi do sklepu stacjonarnego. Inna opcja to darmowe zwroty w sklepie i płatne zwroty pocztą.

6. Korzystaj z portalu zwrotów online

Pozwól klientom zgłaszać zwroty przez portal zwrotów online. Ma to wiele zalet. Możesz na przykład przekierować zwroty do innego centrum zwrotów, gdy to standardowe jest akurat przeciążone. Na kilka dni przed dotarciem paczek widzisz spodziewany wolumen i możesz odpowiednio zaplanować obsadę. Portal zdejmuje z obsługi klienta autoryzację zwrotów, a jednocześnie nie pozwala klientom generować etykiet zwrotnych po upływie terminu zwrotu. Do tego możesz dać klientom wybór między zwrotem a wymianą.

7. Obsługuj zwroty międzynarodowe lokalnie

Odsyłanie zwrotów przez granicę, a nawet za ocean, często nie przebiega tak łatwo i sprawnie, jak klienci są przyzwyczajeni przy zwrotach krajowych. Żeby odnieść sukces za granicą, sklepy internetowe muszą działać jak lokalni gracze. W przypadku zwrotów oznacza to lokalny adres zwrotny dla klientów. W sumie to sytuacja korzystna dla obu stron: klienci szybciej odzyskują pieniądze, a sklepy otrzymują zwroty zbiorczo i oszczędzają na kosztach. Do tego sprzedawcy oszczędzają miejsce w centrach zwrotów i unikają chaosu, bo wiele zwrotów międzynarodowych nie wraca już w styczniu do kraju, w którym działa sklep.

8. Proaktywnie informuj o statusie zwrotu

Gdy klient odsyła paczkę, chce przede wszystkim jednego: szybko odzyskać pieniądze. Żeby ograniczyć liczbę telefonów do call center, zwłaszcza w szczytowych okresach takich jak święta, sklepy internetowe powinny komunikować się proaktywnie i informować klientów mailowo o statusie zwrotu.

9. Zaangażuj obsługę klienta w proces zwrotów

Jeszcze przed zakupem obsługa klienta może doradzić i pomóc klientom, którzy nie są do końca przekonani. Zwłaszcza przy produktach wymagających więcej wyjaśnień, takich jak elektronika użytkowa czy inne urządzenia, może to wyraźnie poprawić konwersję i sprawić, że klient od razu zamówi właściwy produkt, a potem odeśle mniej. Jeśli zamówienie trzeba jednak zwrócić, pomaga dedykowany zespół ds. zwrotów w dziale obsługi klienta. Dzięki niemu pytania i prośby dotyczące zwrotów są załatwiane szybko i sprawnie, a reszta zespołu może skupić się na pozostałych sprawach.

10. Odciąż obsługę klienta od standardowych pytań

Żeby obsługa klienta miała czas na reklamacje, trzeba ją odciążyć od standardowych zapytań. Szczegółowe FAQ o procesie zwrotów z wyprzedzeniem odpowiada na najczęstsze pytania klientów: o terminy zwrotu, adresy zwrotne, instrukcje uzyskania etykiety zwrotnej itp. Przy indywidualnych zapytaniach możesz wykorzystać chatbota opartego na AI, a kupujący już z nich korzystają: w tym samym badaniu FedEx i Morning Consult 20% konsumentów przyznało, że używa chatbotów AI do szukania informacji o zwrotach. Taki chatbot skanuje i kategoryzuje dotychczasowe zapytania do obsługi klienta, wyłapuje najczęstsze pytania i przygotowuje szablony odpowiedzi.

11. W szczycie sezonu przekaż część obsługi klienta zewnętrznemu partnerowi

Zwłaszcza przed świętami obsługa klienta powinna być dostępna całą dobę i w miarę możliwości szybko. Ale nie każdy sklep internetowy może sobie pozwolić na taki luksus. Wtedy warto sezonowo przekazać część wolumenu zewnętrznym dostawcom usług. To zapewnia wysokie zadowolenie klientów i dodatkowe zakupy także poza okresem świątecznym.

Podsumowanie

Mamy nadzieję, że z tymi 11 poradami obsłużysz zwroty po świętach jak zawodowiec. Jeśli nadal nie masz pewności, jak się do tego zabrać, skontaktuj się z nami tutaj.